Spilleren fra Storbritannien har problemer med at hæve sine gevinster på grund af ufuldstændig kontobekræftelse. Spilleren fuldførte verifikationsprocessen, men deres gevinster blev derefter begrænset på grund af en maksimal gevinstregel, som vi anser for at være uretfærdig. Der var intet svar fra kasinoet, så klagen blev lukket som 'uløst'.
Hej,
Jeg tilsluttede mig for nylig Damslots uden en bonus og indsatte £50 og vandt £2500, hvilket jeg var i chok og var så glad.. Så blev jeg mødt med bekræftelsen, at jeg kun kan bekræfte min identitet ved hjælp af et gyldigt pas eller et officielt kørekort. Når jeg kun har en prøvelicens og et forældet pas. Jeg har spillet med mange kasinoer og har aldrig haft problemer med at bekræfte indtil nu. Jeg har ikke noget problem med spillene og supporten. Jeg er bare såret, for nu har jeg alt for vente 10 uger på et nyt pas til overhovedet at have adgang til de penge, jeg vandt. Vilkår og betingelser siger, at et pas siger dog intet om et gyldigt. Jeg har brug for hjælp 😞
Kære nathanstevensjames,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Damslots Casino.
Jeg tjekkede kasinoets vilkår og betingelser og fandt dette:
"VERIFIKATION AF DIN IDENTITET (KYC)/HVASKVASKNING
Kontoen skal aktiveres via velkomstmailen og KYC skal bekræftes ved at uploade følgende dokumenter:
Farvet fotokopi/billede af dit ID-kort, pas eller kørekort. Vi skal se dit fulde navn, DOB og udløbsdato; Realtidsfoto ("selfie"), mens du holder for- og bagsiden af det valgte dokument under hagen; Farvet fotokopi/billede/skærmbillede af en nylig forbrugsregning/kontoudtog (ikke ældre end 3 måneder), der viser udstedelsesdatoen, dit navn, adresse og firmalogoet; For at uploade dokumenterne skal du logge ind på din konto og gå til Min konto > Profiloplysninger > ID-dokumenter. Under "Upload nye dokumenter" kan du vælge filen med den nødvendige dokumentation for at uploade. Alternativt kan du sende en e-mail til vores kundesupport."
Desværre kan vi under ingen omstændigheder argumentere over for kasinoet, at et udløbet pas skal accepteres som et gyldigt dokument til verifikation, tak for din forståelse.
Kan du give besked, hvis du forsøgte at indsende alle disse dokumenter til verifikation? Med hvilket resultat?
Tilbød casinosupport nogle specifikke anbefalinger til dig for at fuldføre KYC-verifikationen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Nej, selvfølgelig. Jeg har forsøgt at indsende alle dokumenter, inklusive en foreløbig licens og et udløbet pas, men de var ikke i stand til at tage disse, jeg skal betale £84 for at forny mit pas og vente 8 uger på disse midler, kan du beholde denne klage indtil da og hjælpe mig med at hæve disse penge? De fortalte mig, at jeg ikke har brudt nogen vilkår og betingelser i en e-mail, så min saldo er uberørt, indtil den trækkes ud
Med venlig hilsen
Nathan
Jeg forstår din pointe,
men indtil videre vil jeg lukke klagen, og hvis du vil opleve problemer med at bekræfte din konto med det nyligt udstedte pas eller andre problemer med at bekræfte din konto i kasinoet, bedes du venligst anmode om at genåbne denne klage, og vi vil forsøge at hjælpe.
Indtil videre vil jeg markere klagen som 'afvist'.
Tøv heller ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du har problemer i et online casino i fremtiden.
Vi har modtaget følgende besked fra spilleren og beslutter at genåbne klagen:
"Hej Tomas
Jeg har sendt mit nye pas til KYC, men siden jeg ventede på mit pas, har de tilføjet en ny vare til deres vilkår og betingelser.
7.20 En spiller med kun 1 indbetaling vil være berettiget til at udbetale maksimalt 15x det oprindelige indskudsbeløb. Alle yderligere gevinster vil blive fjernet fra kontoen ved udbetalingsanmodning
Jeg har indbetalt én gang, £50 og vundet følgende beløb, siden jeg ventede på mit pas og har mistet noget af det, og nu er det forstyrrede beløb £1803
De kan helt sikkert ikke handle efter disse nye vilkår og betingelser siden min indbetaling, og de har ikke underrettet spillere om ændringen af vilkår og betingelser.
Hvad synes du?
Med venlig hilsen
Nathan"
Tak for din besked nathanstevensjames.
Bemærk venligst, at casinovilkåret, du refererer til, er fuldstændig uretfærdigt, men var i casinoets vilkår og betingelser i længere tid ifølge vores interne optegnelser.
Det er en regel, vi straffer casinoet allerede, da det begrænser spillernes gevinster fra indskud med rigtige penge .
Kan du angive, om du indløste en bonus med din første indbetaling, eller om du spillede uden nogen som helst bonus?
Jeg afventer dit svar.
Hej Tomas
Jeg har ikke aktiveret nogen bonusser ved indbetaling. Kan ikke tro, at vilkårene for betingelser føles som om de ikke vil udbetale mine penge, jeg vandt
Med venlig hilsen
Nathan
Hej Tomas Min konto er nu fuldt bekræftet, jeg har trukket 500 og afventer at høre tilbage fra kasinoet
Med venlig hilsen
Nathan
Tak for opdateringen, lad mig vide om eventuelle opdateringer i dette tilfælde. Jeg vil følge nyhederne fra dig tæt.
Hej Tomas
Jeg venter stadig på udbetaling, jeg har hævet med min nye bankkonto, og de bekræfter mine kontoudtog og trak resten af saldoen for at matche 15x mit oprindelige indskud på 50 £, men det stod i vilkårene og betingelserne, så jeg er tilfreds med hævning af £750
Giv mig venligst besked, når du modtager din udbetaling.
Må vi kontakte casinoet, efter du har modtaget dine gevinster, for at prøve at overbevise dem om at betale dig resten af dine rigtige pengegevinster? Jeg afventer dit svar.
Hej Tomas
Jeg mener, det ville være genialt, jeg afventer stadig, at mit kontoudtog bliver behandlet, de sendte mig en e-mail for at sige, at det ville blive behandlet så hurtigt som muligt, men det er 2 dage siden, jeg indsendte, jeg håbede at få min hævning inden udgangen ugens men tror desværre ikke det sker.
Tak Tomas du har været fantastisk til at hjælpe mig 🙏
Med venlig hilsen
Nathan
Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at hæve 750 GBP først. Var det vellykket?
Hej Tomas
Jeg har stadig ikke modtaget udbetalingen endnu, ikke engang £500
Jeg modtog e-mailen, da jeg jagtede tilbagetrækningen
Kære Nathan,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi beklager, at du har ventet, da vi ved, at du er spændt på at modtage dine penge, da det nogle gange er en finansiel transaktion, kan det tage et par hverdage at blive behandlet fuldt ud, afhængigt af den aktuelle arbejdsbyrde kan det forårsage en lille forsinkelse, men vi altid gøre, hvad vi kan, for at du modtager den på kortest mulig tid. Tak for din forståelse og tålmodighed, du viser os, mens du venter på at modtage dine penge
Med venlig hilsen,
Støttegruppe
Med venlig hilsen
Nathan
Hej Tomas
Min hævning på £500 er forsvundet fra min side med anmodede overførsler, så dette er højst sandsynligt blevet behandlet, men jeg vil opdatere dig, når jeg har modtaget det
Ville bare sige tak for din hjælp, og du har også været fantastisk til at støtte mig. Hvis vi kunne få den resterende saldo tilbage, ville det være fantastisk, men jeg giver dig besked, når jeg har modtaget £750
Mange tak
Med venlig hilsen
Nathan
Hej Tomas
Stadig ingen hævning i min bank endnu
Med venlig hilsen
Nathan
Hej Tomas
Stadig ingen tilbagetrækning, og det har været latterligt nu i næsten 2 måneder at få et pas og vente på, at det skal behandles.
Jeg jagtede tilbagetrækningen, og de sagde dette:
Kære Nathan,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi arbejder hårdt på at sikre, at dine penge ankommer sikkert på din konto, samtidig med at vi undervejs sikrer, at pengene ikke bliver returneret og er i den valuta, du skal modtage dem fuldt ud, fordi vi bruger udenlandske banker og betalingsudbydere til at foretage overførslen, det kan nogle gange forårsage en lille forsinkelse på grund af anmeldelserne, men vi gør, hvad vi kan for at fremskynde det for dig. Vi forstår, at det kan være frustrerende at skulle vente, men vi vil gerne forsikre dig om, at det bliver håndteret så hurtigt som muligt for dig.
Er dette normalt?
Med venlig hilsen
Nathan
Mange tak, nathanstevensjames, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, Adam
Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget hævningen på £500 i dag og bare afventer de £250
Med venlig hilsen
Nathan
Hej Nathan,
Jeg er glad for at høre, at du har modtaget den første udbetaling på £500. Når du har bekræftet modtagelsen af de resterende £250, vil jeg kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe yderligere.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej, Adam
Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget de fulde £750 nu, kan vi venligst prøve at forfølge de resterende penge, der blev taget fra mig?
Der var 1039 taget ud af gevinsten, fordi min første indbetaling var 15x
Med venlig hilsen
Nathan
Hej Nathan,
Jeg er glad for at høre, at du har modtaget din fortrydelse.
Jeg vil nu kontakte casinoet for at få mere at vide om anvendelsen af de førnævnte vilkår.
Vi vil gerne invitere Damslots Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Damslots Casino,
Som nævnt anser vi brugen af en gevinstgrænse for at være uretfærdig og unødigt begrænsende for spillere.
Kan du forklare, hvorfor kasinoet anvender sådanne grænser for gevinster med rigtige penge?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej, Adam
Jeg er ikke så sikker på, hvad der er årsagen bag det, jeg gætter på, at de gør det for ikke at hæve så mange penge, hvis spilleren vinder stort på den første indbetaling...
Det er meget uretfærdigt, men tak, fordi du sendte en e-mail for at se, om overstyre dette
Med venlig hilsen
Nathan
Hej, Adam
Har der været nogen opdatering vedrørende dette, har jeg forsøgt at logge ind på min konto i dag, og de har lukket den helt ned
Med venlig hilsen
Nathan
Jeg har optegnelser, jeg kan sende, hvis det er nødvendigt
Med venlig hilsen
Nathan
Hej Nathan,
Der har ikke været noget svar fra casinoet indtil videre, jeg vil forsøge at kontakte dem igen. I mellemtiden bedes du informere os om enhver udvikling.
Vi vil gerne bede Damslots Casino om at svare på denne klage. Jeg forlænger timeren med 7 dage. Hvis der ikke er noget svar inden for den angivne tidsramme, vil klagen blive lukket som 'uløst' og have en negativ effekt på kasinoets vurdering.
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Nathan,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
