DelOro Casino - Spillerens selvekskluderede konto blev genåbnet, hvilket førte til tab.

Jeg lukkede min konto på grund af spilleafhængighed, og den blev genåbnet på dette kasino, og dette førte til et tab på 1127,29 $ CAD.

anmoder om mine indskud tilbage.

blev tydeligt nævnt i chatten om mine problemer, og min konto blev lukket samme dag den 26. december 2023, og den blev åbnet samme dag eller 2 dage efter

Kære Alprince2001,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med DelOro Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.

Har kasinoet blokeret din konto, efter du indsendte din anmodning om selvudelukkelse den 26. december? Kunne du ikke logge ind på din konto?

Har du bedt om at få din konto genåbnet et par dage senere?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.

Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig et glædeligt, vellykket og sundt nytår 2024, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

venligst, jeg har brug for din støtte og samarbejde.

jeg brugte nu i alt 1965,39 $ CAD.

Fra det samlede beløb var der 80$US OG 125$US indskud. Hvilket vil være anderledes kursudveksling.

så det samlede beløb på canadisk lidt mere, end jeg nævnte.

de lukkede min konto og åbnede igen for anden gang. Jeg havde penge tilbage på min konto, og de gav, og jeg bad om at genåbne min konto, og det gjorde de, mens jeg tydeligt nævnte min spilleafhængighed flere gange i chats og e-mails.

Nu er det samlede tab 2338.49CAD + 205USD

Mange tak, Alprince2001, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak Veronika. Jeg sætter pris på din støtte og hjælp.

Du kan venligst ændre det samlede beløb til 2533.29CAD.

kasinoagenterne er i kontakt med mig, de lovede at løse klagen.

Hej Alprince2001,

Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere DelOro Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.

I mellemtiden vil jeg opdatere det omtvistede beløb for klagen i henhold til dine seneste oplysninger.

Også i tilfælde af nyheder eller fremskridt, er du velkommen til at give os besked.

Kære DelOro Casino team ,

Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvilke skridt skal spilleren tage for at blokere kontoen? Hvordan er det muligt, at det blev genåbnet så nemt?

Hvad er værdien af de indskud, som spilleren har foretaget på kasinoet, efter at hans konto er blevet blokeret og genåbnet? Er kasinoet i stand til og villig til at refundere sine indskud, der er foretaget i løbet af den mislykkede selvudelukkelse?

Hvis det passer dig bedre, er du velkommen til at sende de nødvendige detaljer og/eller beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).

På forhånd tak for at give oplysningerne.

Kære alle,

Beklager forsinkelsen i svaret, jeg har ikke set dette før nu. Jeg så kun debatindlægget om det, og dette var mit svar til det.

Grunden til, at hans konto blev genåbnet, var ikke, fordi vi ønskede at gøre det, men fordi han bad flere gange om at genåbne den.

Han satsede glad, indbetalte glad og chattede glad med vores livesupport. Vi har skærmbilleder af hver eneste besked og billede, der sendes, send din anmodning om kontolukning.

Vi vil ikke vedhæfte skærmbillederne for at bevare privatlivets fred for hans del, men efter at have set skærmbillederne er du enig i, at det ikke var vores beslutning at åbne kontoen, og han ønskede at genåbne den.

Ud over at genåbne anmodede han om flere bonusser, gratis spins, cashback og brug af andre former for betalingsmetoder.

Vi forstår, at ludomani kan være et problem, men hvis han ville have vundet penge, ville denne diskussion aldrig ske. Det er uretfærdigt over for os, at han 15 dage efter anmodningen om at genåbne kontoen blev fremsat, anmoder om penge tilbage.

Dette ville svare til, hvis han vandt, og vi blokerede hans tilbagetrækning på grund af den anmodning, han besluttede at omstøde 15 dage tidligere. Vi ville aldrig gøre dette.

Selvom vi er mennesker og bekymrer os om at beskytte vores spillere, er det ikke kun casinoets ansvar at praktisere ansvarligt spil, men det er også på spilleren selv, som vi tilbyder ressourcer at tale med og få den hjælp, som man måske har brug for, hvis det bliver ukontrollabelt. .

Vi ved, at vores live support havde det rigtig godt med at lære ham at kende og nød virkelig at tale med ham. Vi håber, at alt går godt med ham og hans fremtid, og vi håber, at disse tab ikke forårsager en alvorlig indvirkning på dig.

Hvis han gerne vil diskutere yderligere offline, hvor vi kan dele skærmbilleder af vores chat med ham, kan han gøre det på support@delorocasino.com . Vi ønsker ikke at offentliggøre disse billeder online.

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

Det er vigtigt at understrege vigtigheden af at overholde etablerede retningslinjer, især når det kommer til ansvarlig spilpraksis. De høflige interaktioner med live support bør, selvom de værdsættes, ikke påvirke beslutninger, der er i modstrid med casinoets politik. Ludomani er en alvorlig sag, og det er afgørende at prioritere spillernes velbefindende ved at opretholde ansvarlige spillestandarder. Derudover kan karakteren af afhængighed få individer til vedvarende at indbetale og spille selv efter flere kontolukninger. Jeg anbefaler, at du gentager din holdning til at overholde politikken og opfordrer til en genovervejelse af anmodningen om tilbagebetaling i lyset af de etablerede retningslinjer.

Som jeg nævnte er kasinoet i direkte kontakt med mig. Jeg har også modtaget et telefonopkald, som diskuterede sagen og lovede en løsning. Hvilket er meget værdsat.

den, der har svaret her, kopierer nok bare beskeden fra indlægget og indsatte den her og er ikke klar over opdateringerne mellem casino VIP-agenten og mig.

tak skal du have

Kære alle,

Her er beskeder fra en af vores højtuddannede kundesupportledere og brugeren. Vi har spærret alle personlige oplysninger, der opbevares i chathistorikken, men vi har ikke noget imod at fjerne blokeringen, hvis der er tale om identifikation.

Bemærk venligst, at her kan du se, at vi ikke fjernede blokeringen af hans konto ved valg, dette blev spurgt flere gange af brugeren.

Vi har et utroligt forhold til vores medlemmer, vores betalingsudbydere og alle andre, vi handler med, fordi vi arbejder med integritet.

Vi havde en af vores VIP-managere, der havde en telefonsamtale med denne bruger, hvor han diskuterede situationen med ham og diskuterede, at vi skulle beslutte, hvordan vi ville komme videre med denne situation.

Klagen bliver ikke indgivet, fordi kontoen blev genåbnet, fordi man ved at se på disse billeder blev anmodet om flere gange. Klagen er indgivet, fordi brugeren genåbnede kontoen og derefter mistede penge.

Vi bliver nu bedt om, at enhver bruger, der gerne vil genåbne kontoen, skal underskrive en kontrakt, der forstår lovene om ansvarligt spil og anerkender, at de er i orden at fortsætte.

Denne kontrakt vil forhindre fremtidige problemer fra at ske.

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

Kære alle,

kontoen blev lukket af en bestemt årsag, og kontoen skulle ikke have været genåbnet, hvis selv om spilleren sagde ja, hvis den blev genåbnet, er der procedurer for genåbning af konti for tidligere ludomani/ udsender tegn, som et samtykkebrev skal laves og accepteres af spilleren eller spørgeskemaet om gambling, som du nævnte ovenfor i dit svar "Vi bliver nu anmodet om, at enhver bruger, der ønsker at genåbne kontoen, skal underskrive en kontrakt, der forstår lovene om ansvarligt spil og anerkender, at de er i orden at fortsætte "

til vip krybbens svar:

tak skal du have.

Tak, Del Oro Casino Team, for dine e-mails og yderligere skærmbilleder.

Vil du venligst se på min sidste e-mail om sagen og besvare mine spørgsmål?

Kære Alprince2001 ,

Er din konto stadig åben, eller er den allerede blevet blokeret/selvudelukket permanent? Kan du stadig indbetale og spille på kasinoet?

Kan du bekræfte, at du bad om genåbningen, mens du jævnligt bad casinoet om bedre bonusser, og på et tidspunkt har du endda "truet" casinoet med, at du ville lukke din konto, hvis de ikke leverede den?

Forstår jeg rigtigt, at du brugte en selvudelukkelse som et værktøj til at få bedre bonusser, og senere til at få dine tabte indskud tilbage?

For at være ærlig, viser din adfærd og måde at kommunikere på med casinoet ikke almindelige tegn på en gambling-afhængig spiller.

Hej skat,

min konto er lukket nu. Og den blev lukket den 26. december 2023 for hasardspilsproblemer for at beskytte mig selv.

Jeg bad om at genåbne min konto, efter at de tilbød mig en forfremmelse. Og på det tidspunkt blev min konto lukket på grund af ludomani, og jeg bad om at lukke permanent. Jeg har aldrig truet casinoet, og det vigtigste er, at kontoen blev lukket den 26. december, og der var samtale på live chat og besluttede at give mig en kampagne og åbnede min konto. Jeg aner ikke, om de har givet dig en samtale den 26./27. december.

min konto blev lukket af gambling årsager tydeligt som vedhæftet i mailen og her, hvis casinoet bliver ved med at tilbyde kampagner og bonusser, er det deres måde at få kunder på.

konto lukket af sådanne årsager bør ikke genåbnes overhovedet eller under nogen omstændigheder, som du godt ved om det. Hvis kasinoet eller spilleren ønsker at genåbne kontoen, vil der være specifikke kriterier for at genåbne, og den vil ikke blive genåbnet bare sådan i live chat. (Se om andre licenserede casinoer vil genåbne, og en konto blev lukket på grund af spilleafhængighed). Så hvis i så fald casino nemt kan genåbne konto, hvorfor skulle spillere nævne ludomani i deres anmodninger om lukning af konti.

min opførsel med kasino eller chat var respektfuld og pæn attitude/manerer har intet at gøre med min spilleafhængighed.

sidst men ikke mindst, da jeg viste dig min kære Brainslav, blev min konto lukket på grund af ludomani klart og godt forklaret den 26. december 2023.

Jeg vil gerne bede dig om at dele med mig, hvad casinoet sendte dig (skærmbilleder), så jeg bedre kan forstå det.

Tak for den yderligere afklaring, Alprince2001.

Hvordan vil du venligst beskrive denne type samtale mellem dig og casinoets Live Chat-repræsentant?

Som jeg nævnte blev de ved med at give mig forfremmelser, og dette er kun en reaktion.

Spørgsmålet er, hvis kontoen holdes lukket, og kasinoet overholdt politikken, ville noget af denne samtale være sket?

Tak for din e-mail, Alprince2001. Jeg forstår din pointe.

Men som jeg nævnte, er der løbende kommunikation mellem mig og casinorepræsentanten uden for tråden. I et af mine tidligere indlæg bad jeg dem om at besvare min e-mail, og jeg venter på flere detaljer vedrørende sagen.

Så lad os nu vente på deres svar. Jeg vil indstille timeren til kasinoet.

Tak Brainslav. dit hårde arbejde og støtte er værdsat.

venligst opdatere det omstridte beløb.

Kære alle,

Tak altid for din tålmodighed, mens vi forsøger at løse denne klage så hurtigt som muligt. Bare for at holde alle opmærksomme er der blevet sendt information.

Hvis du ønsker yderligere information eller har spørgsmål, Alprince2001, kan du altid kontakte os på support@delorocasino.com .

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

Tak til jer begge for jeres svar og e-mails.

Kære DelOro Casino team ,

Vil du venligst se på min sidste e-mail vedrørende sagen, besvare mine spørgsmål og give mig yderligere detaljer?

Kære Branislav,

Tak for din e-mail. Jeg har givet et svar og ser frem til at høre tilbage.

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

Hilsen alle,

Jeg beklager forsinkelsen.

Kære DelOro Casino Team ,

Mange tak for dine e-mails og de ekstra filer, der er leveret.

Jeg gennemgik dem omhyggeligt, og jeg stillede dig nogle flere spørgsmål vedrørende nogle af de tilvejebragte samtaler, såvel som vedrørende spillerens anmodning(er) om lukning og genåbning.

Du er velkommen til at give os besked, når du besvarer min sidste e-mail. Så vil jeg informere dig om det videre forløb.

Kære alle,

Vi har haft ekstremt travlt på kontoret, men har prioriteret denne sag, da vi mener, at retfærdighed for både vores spillere og virksomheden er vigtig.

Se venligst e-mail 🙂

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

Hej alle,

Så jeg er tilbage med varme nyheder efter at have haft en intern diskussion om sagen.

Uanset hvilken som helst kommunikation mellem spilleren og casinoet, var mit team i samarbejde med vores ledelse stort set enstemmigt enige om, at spillerens konto ikke skulle have været genåbnet på denne måde, så de bekræftede kun vores interne politik og holdning, som jeg forklarede til kasinorepræsentanten i mine første/tidligere e-mails.

Når først brugeren informerede kasinoet om sine spilleproblemer og afhængighed og bad om permanent lukning, burde det være blevet taget alvorligt, og kontoen burde ikke være blevet genåbnet.

Da kasinoet ikke bad om flere detaljer vedrørende klagerens anmodning, før kontoen blev genåbnet, kan vi ikke bekræfte den nøjagtige årsag bag det, mens den angivne situationsbeskrivelse angiver en type ludomani.

Vores holdning blev også mere udførligt forklaret i min e-mail sendt til kasinoet for et par minutter siden.

Kære Del Oro Casino og Sportsbook Team ,

Baseret på min e-mail og ovenstående er vores beslutning nu klar og endelig.

Er casinoet venligst i stand til og villig til at genoverveje sin beslutning og refundere spillerens indskud, der er tabt efter den første lukning (siden genåbningen af kontoen den 27. december 2023)?

Desværre, hvis casinoet ikke er i stand til at følge vores anbefaling, vil det ikke være muligt at lukke sagen som løst.

Hej alle sammen

Tak for oplysningerne, vi har reageret på din besked med det samme.

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

Kære alle,

nogle opdateringer?

Tak skal du have.

Kære Alprince2001,

Der er stadig løbende e-mail-kommunikation mellem mig og casinorepræsentanten. I øjeblikket venter jeg på yderligere detaljer og et par svar.

For at gøre en lang historie kort, hvis intet væsentligt, der kunne ændre vores holdning, leveres af casinoet, vil beslutningen forblive uændret, og vi vil kun afvente informationen om genovervejelsen fra casinoets side.

Så lad os vente på kasinoets svar.

Tak for din tålmodighed og forståelse.

Hej,

nogen opdatering?

Kære Alprince2001,

Tak for din tålmodighed, vi samler oplysninger til dig og sender svaret så hurtigt som muligt.

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

virkelig!! Al denne tid at indsamle information!! Hvilken information? For mig?

Jeg vil venligst anmode om at være mere gennemsigtig omkring disse oplysninger, hvis disse oplysninger om mig. Fordi klagen tager mere tid og mistænkelig med al respekt.

tak skal du have

Tak, fordi du gav os besked, Del Oro Casino Team. Vi venter på dit svar.

Kære alle,

Vi værdsætter alle parters tålmodighed. Vi har svaret og tilføjet nogle flere oplysninger.

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

Tak for den yderligere information, DelOro Casino Team.

Kære alle,

Bare for at fortælle dig, at efter diskussionen med kasinorepræsentanten uden for tråden, er dette opdateringen:

• Kasinoet er i stand til og villig til at genoverveje sin beslutning vedrørende brugerens omstridte midler efter at have opfyldt en specifik betingelse på casino.guru's side
• Det vil højst sandsynligt ikke være et problem for os at opfylde kravet, men jeg bliver nødt til at drøfte det med vores ledelse, da jeg har brug for dens godkendelse/bekræftelse for at opfylde betingelsen
• Spørgsmålet skulle have været drøftet på vores almindelige onsdagsmøde, men det blev udsat til næste uge; så når jeg har fået godkendelse fra vores ledelse, vil jeg informere dig direkte her

Tak for din tålmodighed og forståelse. Jeg er tilbage onsdag i næste uge.

Kære Alprince2001,

Bare at fortælle dig, at vi vil opfylde casinoets krav på vores side uden problemer, men der vil være behov for noget yderligere kommunikation med casinorepræsentanten.

Tak for din tålmodighed og forståelse.

Kære DelOro Casino Team ,

Lad os venligst opsætte detaljerne via Skype.

Kære alle,

Jeg har indsendt mine dokumenter til support@delorocasino.com som anmodet af VIP-manageren, Mr. Jack, for at behandle tilbagebetalingen.

Jeg beder Dem venligst fremskynde processen for at afslutte denne sag, da det har taget lang tid.

Tak skal du have.

Kære alle,

Det er en smuk mandag. Vi er næsten i mål.

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook Team

Kære alle,

Dokumenter er blevet underskrevet, og handlen er gennemført. Jeg tror, vi kan afslutte denne sag. Tak casinoguru og Alprince2001 for din tid. Ønsker dig alt det bedste.

Med venlig hilsen,

Del Oro Casino og Sportsbook

Tak for opdateringen og bekræftelsen, Del Oro Casino Team.

Kære Alprince2001 ,

Dine omstridte indbetalinger burde være blevet refunderet. Kan du venligst bekræfte det?

Hvis tilbagebetalingen blev behandlet, og pengene blev krediteret din betalingsmetode, kan jeg så betragte sagen som løst, eller er der andet, jeg kan hjælpe dig med?

Hilsen alle,

Det er mig en fornøjelse at meddele dig, at klageren bekræftede, at hans problem var løst.

Bare for at afklare situationen, Alprince2001 - selvom der sandsynligvis var en fejl i aftalen, har du modtaget det, du har mistet i den pågældende periode beskrevet tidligere, mens selve det omtvistede beløb blev sat op sådan ud fra dine oplysninger.

I hvert fald tak for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Da problemet er blevet løst, vil jeg nu markere din klage i overensstemmelse hermed i vores system.

Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.

Også tak, DelOro Casino Team, for din hjælp og samarbejde!

Med venlig hilsen,

Branislav, Casino.guru