Spilleren fra Brasilien fik blokeret sin konto og udbetaling efter at have brugt gratis spins, på trods af at hun ikke overtrådte nogen regler. Hun søgte afklaring på situationen. Klageteamet havde forsøgt at kontakte kasinoet for at få en løsning, men modtog intet svar. Som følge heraf blev klagen lukket som 'uløst', hvilket kunne påvirke kasinoets vurdering. Spilleren blev informeret om, at hvis kasinoet valgte at engagere sig, kunne klagen genåbnes.
Jeg lavede nogle indskud på platformen og vandt gratis spins. Jeg brugte gratis spins, og da jeg gik for at hæve, blokerede de min hævning og min konto. Jeg har ikke overtrådt nogen regler.
Kære Samantaarcenio,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Før vi går videre med denne klage, kan du venligst poste casinoets hjemmesidelink her i denne tråd?
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Tak for dit svar, Samantaarcenio. Jeg bad vores datateam om at tilføje kasinoet til vores database, så vi kan kontakte dem senere, hvis det er nødvendigt.
Tillad mig i mellemtiden at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt:
På forhånd tak.
Min konto blev bekræftet, og jeg var i stand til at foretage den første udbetaling. Derefter blev det blokeret uden grund, og jeg var ikke i stand til at spille eller hæve den resterende saldo.
Jeg hørte ikke tilbage fra chattjenesten. Ingen svarede mig.
Mange tak, Samantaarcenio, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, Samantaarcenio!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen løser problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Tak!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg lukker klagen som "uafklaret", hvilket vil reducere kasinoets vurdering. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Ændringen i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Kasinoet har heller ikke licens, så jeg kan ikke anbefale dig at kontakte nogen spillemyndighed. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til noget vedrørende sagen, eller hvis casino vil forsøge at kontakte dig ( pavel.k@casino.guru ). Jeg er ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp.
Venlig hilsen,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
