Spilleren anmoder om en tilbagebetaling af sine indskud, da han formodes at være selvudelukket. Da det var tydeligt, at spilleren ikke fulgte instruktionerne fra casinoholdet, betragtede vi hans anmodning om tilbagebetaling som uberettiget og afviste sagen.
Hej, jeg har spillet på dette casino i omkring 2 år. For et år siden informerede jeg casinoet om, at jeg var afhængig af gambling, og jeg har selvudelukket flere gange siden da og var i stand til at genåbne min konto. Jeg har udtalt mindst 4 gange, at jeg er afhængig af gambling, og alligevel har kasinoet taget imod mig med åbne arme. Kasinoet accepterer bevidst ludomaner uden tøven og tænker aldrig på at forhindre ludomaner i at spille. Hvordan kan sådan et kriminelt casino få så god en vurdering fra dem. Hvis der ikke sker noget her i casinoets bedømmelse, så ser jeg, at de melder sig ind på casinoet og tager heller ikke ludomaner seriøst. Jeg vil have mine tab tilbage, siden jeg første gang fortalte kasinoet om min spilleafhængighed. Jeg har haft mange diskussioner med kasinoet, men de siger, at de ikke ønsker at betale noget tilbage, og de ser ikke noget galt i bevidst at acceptere afhængige spillere. Jeg har alle chats som bevis, og jeg er stadig villig til at afklare disse ting med kasinoet privat. Men jeg vil have mine indskud tilbage siden den 9. november 2021, fordi jeg fortalte kasinoet om min ludomani den dag. Mange tak
Hej yasin61,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Estoril Sol Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du fortælle, om du bliver ved med at genåbne den samme konto eller åbner en ny? Kan du venligst videresende din første anmodning om at udelukke dig selv fra kasinoet til nikolas.b@casino.guru? Hvornår var første og sidste gang, du nævnte spilleafhængighed til kasinoet?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, jeg har kun én konto der. Jeg informerede først kasinoet i begyndelsen af november om, at jeg havde en ludomani, men kontoen forblev åben. Indtil videre har jeg udelukket mig selv 2 gange og stadig været i stand til at åbne kontoen uden problemer og blive ved med at tabe penge. I et år har jeg rapporteret til casinoet flere gange om min ludomani, men de har ikke følt sig forpligtet til at lukke min konto permanent. Jeg har alle chats og informationer i sort/hvid og kan bevise det. Jeg forstår ikke, hvordan man tager imod spilmisbrugere med åbne arme. Jeg har spillet online i 8 år, og intet casino har opført sig sådan før, ikke engang et Curacao casino. Jeg sender dig alle beviserne i morgen.
Hej, i mellemtiden tilbyder kasinoet mig en :delete of gaming-kontrakt. Jeg har ikke accepteret dette, da jeg er bange for, at det vil betyde, at jeg ikke længere har ret til mine legitime tilbagebetalinger. Jeg er aldrig blevet tilbudt noget lignende, kun siden jeg indgav en offentlig klage.
Hej yasin61,
Kan du give et bevis på din oprindelige anmodning? Vær venlig at forstå, at uden den kan vi ikke komme videre, da vi ikke kan være sikre på, om du virkelig anmodede om en selvudelukkelse eller ej.
Jeg har sendt dem til nikolas.b@casino.guru med alle beviserne
Jeg kan se, at kasinoet har en vurdering på 8,3. Jeg undrer mig over, hvordan et kasino kan have en sådan vurdering, at spillere med problematisk spilleadfærd eller ludomani fortsætter med at give fuld adgang til casinoet velvidende, at spilleren er afhængig. Jeg har nok beviser til at vise dette, og de har allerede modtaget disse oplysninger. Jeg håber, at dette bliver taget alvorligt.
Hej yasin61,
Hvor meget er din nuværende saldo i kasinoet? Kan du sende din første indledende anmodning om selvudelukkelse?
Så her er et uddrag af, hvor uansvarlig Estoril sol Casino Portugal er: Mig: Du tilbyder mig dine tjenester med åbne arme, du ved, jeg er afhængig af gambling, og min konto er stadig åben
Estoril-support: I henhold til vores tidligere meddelelser informerer vi dig om, at vores hjemmeside overholder dets forpligtelser vedrørende ansvarligt spil og giver kunderne de nødvendige værktøjer til selv-ekskludering til enhver tid, som instrueret af den portugisiske reguleringsenhed for hasardspil (SRIJ).
Du kan se, at du ikke ønsker at lukke kontoen. Selvudelukkelse er nytteløst, fordi du altid kan åbne kontoen igen, dog med en karensperiode.
Noget nyt? For omkring 35 dage siden startede jeg denne klage. Indskud osv. Og jeg har stadig fuld adgang til casinokontoen, men ingen er vel ligeglad. Det vigtigste er, at casinoet har en topvurdering på 8,3.....
Hej yasin61,
Bemærk, at du stadig ikke har sendt os den første anmodning om selvudelukkelse, som du anmodede om i maj.
Jeg har allerede sendt dig alt, også via e-mail. Jeg har selv valgt mine applikationer på casinosiden. Du behøver bestemt ikke flere oplysninger. De har også flere oplysninger, hvor jeg fortæller casinoet om spilleproblemer. Men det vigtigste er, at min konto stadig er åben der... Det er der vel ingen der bekymrer sig om. Jeg vil også åbne en tråd for at vise alt, så du kan se, hvordan sådan et casino har så god en vurdering fra dig...
Hej yasin61,
Uden den indledende anmodning om selvudelukkelse er der dybest set ingen måde at hjælpe dig med at få nogen af dine indskud tilbage. På den anden side, hvis din konto stadig er aktiv, er det bestemt et problem, da du nævnte spilleafhængighed siden.
Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej yasin61,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Kære yasin61,
Jeg har kommunikeret med casino-teamet, og jeg har brug for endnu en information for at bekræfte. Baseret på de fremlagte beviser, kan jeg se en chat fra 9.11.2021, hvor du anmodede om refusion, fordi de tillod dig at spille, mens du var selvudelukket på grund af et spilleproblem i et andet casino.
I din indledende besked, som du har nævnt, har jeg udtalt mindst 4 gange, at jeg er afhængig af gambling. Venligst, kan du give mig støttende beviser?
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at give de nødvendige oplysninger inden for den givne tidsramme, vil vi afvise din klage.
Så jeg har nu sendt dig beviset på e-mail, hvor jeg flere gange har anmeldt min ludomani/problemer til casinoet. I øvrigt er min konto der stadig fuldt aktiv, er ikke blevet blokeret, jeg kan spille indbetalinger osv. Jeg har stadig flere chats, hvis det er nødvendigt. Jeg vil dog gerne sige, at jeg stadig er interesseret i en intern løsning med casinoet. Dette har ikke virket indtil videre, men måske vil casinoet finde en løsning med dig, som ville være ok for begge sider.
Kære yasin61,
Jeg er meget ked af situationen, men efter at have afsluttet alle oplysningerne, mener jeg, at du ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen. Selvudelukkelsesprocessen er forskellig fra kasinoet og tilsynsmyndigheden. Baseret på de fremlagte beviser er det klart, at du er blevet informeret om, hvordan du permanent kan selvudelukke din konto. Selvfølgelig ville den bedste praksis være at lukke din konto, efter du har informeret teamet, men det er klart, at du har modtaget de nøjagtige instruktioner, derfor bærer du også ansvaret for at afslutte processen. Jeg er meget ked af det, men jeg er tvunget til at afvise din sag.
Du har al ret til ikke at være enig i min beslutning. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
