Spilleren fra Portugal forsøger at løse en tvist med Eurocasino vedrørende en saldo på 31.610 euro, som de har på trods af, at spilleren har gennemført den nødvendige kontobekræftelse. Efter at have fremlagt et certificeret dokument anmodet af kasinoet, modtog spilleren en meddelelse, der indikerer, at deres konto er blokeret uden en klar grund. Spilleren søger hjælp til at få deres penge tilbage.
Kære GURU,
Jeg beder om din hjælp til at løse tvisten med Eurocasino (BML Group Limited, Licensnummer MGA/CRP/108/2004).
På trods af at have leveret alle de ønskede dokumenter, fortsætter kasinoet med at holde min saldo.
Bekræftelsen af min konto er allerede gennemført den 19. oktober 2023, og efter det spillede jeg ikke. Men den 20. oktober 2023 sendte kasinoet mig en besked om behovet for genbekræftelse. Under inspektionen insisterede kasinoet på at fremlægge et dokument (forbrugsregning) bekræftet af en irsk notar eller en autoriseret irsk advokat.
På grund af min flytning til Portugal og urimeligheden af den gentagne verifikation havde jeg objektive vanskeligheder med at levere det ønskede dokument. Kasinoet har gentagne gange meddelt mig, at efter at have fremlagt et bekræftet dokument, vil min saldo blive betalt.
Den 4. december sendte jeg en regning til kasinoets e-mail-adresse, bekræftet af en autoriseret irsk advokat. Senere sendte jeg ovennævnte scannede dokument. Dermed har jeg fuldt ud opfyldt casinoets krav!
På trods af dette modtog jeg den 6. december en besked fra kasinoet om en forretningsbeslutning om at blokere min konto. Kasinoet pegede på paragraf 8.1 i vilkårene og betingelserne, hvorefter kasinoet har ret til at nægte at åbne en konto uanset årsag. Bemærk venligst, at jeg ikke beder om at aktivere min konto - på grund af det faktum, at jeg bor i Portugal, er det upraktisk, da kasinoet ikke opererer i Portugal.
Jeg insisterer på at betale midlerne modtaget fra spillene under mit ophold i Irland.
I tilfælde af ensidig kontoblokering er kasinoet også forpligtet til at opfylde sine forpligtelser korrekt - at betale saldoen til spilleren.
Jeg afsluttede klageproceduren - klagen blev sendt til kasinoet den 19.12.2024, men kasinoet fortsætter med at overholde sin holdning og nægter at betale min saldo på 31.610 euro.
Jeg beder dig hjælpe mig med at få min balance.
Kære spravedlivyj199,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Forstår jeg rigtigt, at du blev bedt om at indsende dokumentet i oktober sidste år, men først afleverede det til kasinoet for nylig, her i december?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
