Spilleren fra Bulgarien står over for igangværende problemer på FlukyOne Casino med hensyn til verificeringen af sin adresse efter at have gennemført KYC-kravene. På trods af at han har indsendt et accepteret ID og selfie, bliver hans adressebekræftelse gentagne gange afvist, og support har ikke reageret, hvilket har fået ham til at tro, at kasinoet forsinker hans udbetaling.
Kære Casino Guru Team,
Jeg skriver for at udtrykke min ekstreme utilfredshed med min seneste oplevelse hos FlukyOne Casino.
Jeg tilmeldte mig oprindeligt en konto hos FlukyOne Casino efter at have set en 5€ bonus uden indskud annonceret på din hjemmeside. Jeg var fuldt ud klar over bonusvilkårene og -betingelserne, inklusive indsatskravene og den maksimale udbetalingsgrænse på 50€.
Efter at have fuldført bonuskravene havde jeg 50€ på min konto til rådighed for udbetaling. Som forventet blev jeg forpligtet til at gennemføre Kend din kunde-bekræftelse (KYC), som jeg straks startede ved at indsende mit ID og en selfie. Disse dokumenter blev accepteret uden problemer.
Jeg stødte dog på betydelige vanskeligheder med stadiet med adressebekræftelse. På trods af at jeg har indsendt et officielt kontoudtog (som jeg med succes har brugt til kontobekræftelse på andre platforme som Binance), er min adressebekræftelse gentagne gange blevet afvist.
Jeg har forsøgt at løse dette problem ved at kontakte FlukyOne Casinos supportteam. Jeg indsendte oprindeligt en supportbillet, men den forblev ubesvaret i tre dage. Det lykkedes mig til sidst at oprette forbindelse til live kundesupport, men deres hjælp har været utilstrækkelig.
Mens de oprindeligt svarede på mine henvendelser, var de ikke i stand til at finde ud af årsagen til adressebekræftelsen afviste og bad mig blot vente. Siden da, på trods af at jeg har set mine beskeder, har live chat-supporten ikke reageret.
Jeg er dybt bekymret over, at FlukyOne Casino bevidst forsinker verifikationsprocessen for at undgå at udbetale mine gevinster.
Jeg anmoder om din indgriben i denne sag. Jeg opfordrer dig til at undersøge dette casinos adfærd og hjælpe mig med at løse dette problem og modtage mine retmæssige gevinster.
Tak for din tid og opmærksomhed på denne sag.
Med venlig hilsen
Georgi G***
Kære Pachwerk,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Kære Kristina,
Tak for dit hurtige svar.
For at besvare dine spørgsmål:
* Godkendte dokumenter:
Kasinoet har godkendt mit ID og selfie.
* Adressebekræftelsesdokumenter:
Jeg har fremlagt et officielt kontoudtog, en bekræftelse på et Revolut-kort og mit pas som bevis på adresse. Kontoudtoget viser tydeligt mit fulde navn og bopælsadresse.
* Dokumentformat:
Alle dokumenter er i PDF-format og indeholder alle de nødvendige oplysninger.
På trods af indsendelse af de påkrævede dokumenter, fortsætter kasinoet med at afvise min adressebekræftelse.
Desuden er jeg stødt på en fejlmeddelelse, der siger: "Du har overskredet antallet af gange for at uploade dine dokumenter. Hvis du har spørgsmål, bedes du kontakte firmaet, hvor du forsøger at bekræfte din profil."
Jeg har givet et skærmbillede af denne besked til casinoets supportteam, men de har ikke svaret.
Jeg er dybt bekymret over den manglende kommunikation fra FlukyOne Casinos supportteam og de vanskeligheder, jeg står over for med verifikationsprocessen.
Jeg håber, at Casino Guru kan undersøge denne sag nærmere og hjælpe mig med at løse dette problem og modtage mine gevinster.
Tak for din fortsatte hjælp.
Med venlig hilsen
Georgi G***
Jeg har lige indset, at i morgen vil bonusmidlerne blive fjernet, det er vel det, de venter på.
Vedhæfter bevis: 
Jeg kan også se, at dette ikke er den første klage med nøjagtig samme situation. På dette tidspunkt føler jeg, at deres vurdering skal redigeres til 1?
Mange tak for dit svar, Pachwerk. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
