Spilleren fra Holland beder om tilbagebetaling af sine indskud, efter at hans anmodning om selvudelukkelse ikke blev behandlet. Det lykkedes spilleren at fuldføre selvudelukkelsen, men vi betragtede hans anmodning om refusion som uberettiget.
Hej Casino Guru team,
I november 2022 sluttede jeg mig til Flush casino og anmodede om en permanent selvudelukkelse, da jeg dengang holdt nogle pauser fra casino og behandlinger.
I torsdags var jeg i stand til at indbetale flere gange store beløb, men heldigvis vandt jeg. Da jeg ønskede at forhindre yderligere problemer eller flere tab på dette casino, bad jeg dem på chatten om en selvudelukkelse, og de sagde, at de skulle sende en mail igen. Live-agenten gjorde ikke noget for at blokere min konto eller noget, mens jeg allerede havde sendt anmodningen tilbage i november 2022.
Det er også derfor, jeg havde nået ud til kasinoet via chat og ikke mail, da den første mail, jeg sendte, ikke resulterede i noget, og med live chat kan du få en agent næsten med det samme til at løse din bekymring.
Lørdag var jeg stadig i stand til at få adgang til min konto og endte med at miste yderligere 0,06563249 BTC, mens jeg nu havde informeret kasinoet to gange om en anmodning om selvudelukkelse.
På grund af denne fejl mener jeg, at kasinoet skal returnere disse indskud, da de burde have været opmærksomme på mine problemer 🙁
Kære Youssf,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede afsnittet om ansvarligt spil i kasinoet, og jeg fandt dette: https://flush.com/responsible-gaming/
Selvudelukkelse:
I tilfælde af at du bliver diagnosticeret med en ludomani eller prøver at holde dig væk fra spil af en anden grund, vil vi gerne hjælpe dig med at holde dig væk fra noget, der ikke gør noget godt for dig. "Selvudelukkelse" betyder, at du udelukker dig selv, efter eget valg, fra alle spiltjenester. Denne udelukkelse kan ikke fortrydes i et bestemt tidsrum. Hvis du ønsker at udelukke dig selv fra gambling, bedes du sende en besked til vores support og give dem et tidsrum mellem 6 måneder og 5 år. De vil også forklare dig alle fremtidige skridt, og hvad der er behov for fra dig.
● e-mail: support@Flush.com
Husk på, at selvudelukkelse er permanent i det angivne tidsrum og ikke fortrydes for din egen beskyttelse.
Under selvudelukkelse har du ikke tilladelse til at oprette en ny konto, og hvert forsøg på at oprette en ny konto under selvudelukkelse er en overtrædelse af vores servicevilkår og kan resultere i permanent udelukkelse af din oprindelige konto.
Kan du forklare, hvornår du præcist anmodede om selvudelukkelse, og har du givet en begrundelse for, hvorfor du ønsker at udelukke dig selv? Er din konto i kasinoet stadig åben?
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas,
Den 17. november 2022 sendte jeg følgende mail til dem:
Hej support,
På grund af spilleproblemer ønsker jeg en permanent selvudelukkelse!
Jeg mener, at denne anmodning er ret klar, og den efterlader ingen tvivl om anmodningen.
Indtil i morges var min konto stadig åben hos kasinoet, denne blev lukket efter at have kontaktet Casino Support-teamet via Live Chat.
Tak for opdateringen.
Ville du være i stand til at sende den oprindelige anmodning om selvudelukkelse og enhver feedback, du har modtaget fra kasinoet vedrørende dine forsøg på selvudelukkelse, til min e-mail på tomas@casino.guru ? Jeg afventer dit svar.
Kære Youssf,
tak for din besked. Desværre virker pdf'en med din e-mail til casinosupporten fra den 17. november tom.
Kan du prøve at sende e-mailen igen?
Tak på forhånd.
Hej Tomas,
Jeg har sendt dig en ny mail med pdf'en (denne gang er teksten synlig)
Tak for din e-mail, Youssf.
Jeg er lettet over, at casinoet i det mindste blokerede din konto.
Jeg tjekkede svaret fra casinoet ved at bruge den samme e-mail support@Flush.com , og e-mailen ser ud til at virke.
Erkendte kasinoet modtagelsen af din første anmodning om selvudelukkelse? Har du kontaktet casinoet kort efter, hvis der ikke var nogen reaktion fra casinoet vedrørende din første anmodning?
Forstå venligst, at vi accepterer en situation, hvor en enkelt e-mail kan blive overset af kasinoet.
Jeg ser frem til dit svar.
Hej Tomas,
Jeg har sendt i alt 3 mails til denne mailadresse.
#1 selvudelukkelsesanmodningen til den mail, du henviser til, der virker.
#2 En klage over min situation, og at jeg mener, at jeg er berettiget til en fuld refusion givet omstændighederne. Jeg fik ikke svar på denne mail fra casinoet, før jeg bad om dette i Live Chat, som du kan se i de pdf-filer, jeg sender dig.
#3 Efter at have fået et "officielt" svar fra kasinoet om, at de afviste min klage og blokerede min konto med det samme, skrev jeg et svar til dem med dokumentation for, at jeg havde anmodet om en selvudelukkelse meget tidligere end min klagemail, men som du ville forvente nej svar på dette...
Jeg er heller ikke i stand til at kontakte live-agenterne via chat, da denne mulighed er forsvundet på deres side, så alt jeg kan gøre er at bruge denne platform til enten at finde en løsning, ellers vil andre spillere blive informeret om, at de måske ikke bliver hjulpet på dette casino.
Kære Youssf,
tak for forklaringen.
Da det ser ud til, at kasinoet ikke har anerkendt at modtage den første e-mail, du sendte i november, har de ikke været i stand til at behandle selvudelukkelsen, som du ville forvente. Hvis du ikke har fulgt op, og kasinoet ikke har sendt dig en bekræftelse, er det rimeligt at antage, at selvudelukkelsen ikke blev behandlet og ikke var i kraft.
Jeg beklager virkelig, men under disse omstændigheder mener vi ikke, at du er berettiget til refusion. Jeg vil anbefale, at du altid beder om bekræftelse af din selvudelukkelsesstatus via midler, der er tilgængelige for dig, hvis du endnu ikke modtager nogen inden for rimelig tid. Jeg beklager, at vi ikke kan være til mere hjælp med problemet.
Da selvudelukkelsen nu er aktiv, er der andet du har brug for hjælp til?
Hej Tomas,
Jeg er delvist enig i dette, da dette casino (og endnu vigtigere de Curacao-baserede) med vilje kan ignorere dine mails og sige, at vi ikke har set det endnu.
Faktum er, at casinoet kun svarede på 1 af de 3 mails, jeg sendte, og indtil videre er min anmodning ikke blevet afvist af casinoet, at den aldrig blev modtaget.
Før du lukker denne klage, er det i det mindste et forsøg på at se, om casinoet har modtaget posten eller ej.
Kære Youssf,
Selv hvis e-mailen blev modtaget, men overset, ville vi nok ikke være i stand til at hjælpe. Tak for din forståelse. Jeg ville ønske, vi kunne være til mere hjælp.
Jeg vil nu lukke klagen på grund af ovennævnte årsager. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
