I henhold til vores evalueringsmetode har vi beregnet casinoets sikkerhedsindeks på baggrund af mere end 20 faktorer, inklusive økonomi, fairness i T&C og spillerklager. Jo højere sikkerhedsindeks, jo større sandsynlighed har du for at kunne få udbetalt dine gevinster uden problemer.
8.7
FortuneJack Casino har et sikkerhedsindeks på 8,7, og det er derfor et sikkert casino, som vil være egnet for langt de fleste spillere. Se mere om casinoets sikkerhedsindeks
Indsendt:
03.12.2024
|
Sag lukket : 30.12.2024
Sag lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
AFVIST
Sagsoversigt
1 måned siden
Oversættelse
The player from Russia encounters issues with KYC verification after initially submitting documents for his account. Although he provided his national passport and live check, he receives an email stating that his verification has failed without an explanation. He is seeking clarification on why his verification was unsuccessful and the status of his funds.
Spilleren fra Rusland støder på problemer med KYC-verifikation efter først at have indsendt dokumenter til sin konto. Selvom han har givet sit nationale pas og livecheck, modtager han en e-mail om, at hans bekræftelse er mislykket uden en forklaring. Han søger en afklaring af, hvorfor hans verifikation ikke lykkedes, og status for hans midler.
Jeg tilmeldte mig den 24. september. Jeg indsatte og hævede penge. En dag anmodede jeg om tilbagetrækning, men det bad mig om KYC-verifikation, jeg har givet mit nationale pas og live-check, det blev skrevet, at verifikationen var bestået. men efter 10 timer senere fik jeg en mail om at "din verifikation er mislykket". Jeg bad dem fortælle mig, hvad der er galt, men de svarer ikke, hvorfor de stjal mine penge. Hvordan kan jeg fejle bekræftelse, hvis jeg sendte mit pas? Jeg er klar til at levere alle dokumenter, enhver kontrol.
I registered on September 24th. I deposited and withdrew funds. One day I requested for withdrawal but it asked me for KYC verification, I have given my national passport and live check, it was written that verification was passed. but after 10 hours later I got a email that "your verification is failed". I asked them tell me what's wrong but they don't answer why they stole my money. How can I fail verification if I sent my passport? I am ready to provide any documents, any checks.
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har du leveret andre dokumenter for at bekræfte din konto?
Forstår jeg rigtigt, at kasinoet konfiskerede dine gevinster?
Kan du rådgive, hvilke spil du fokuserede på - slots, live casino, sportsvæddemål osv.?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Dear kerosin48,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you provided any other documents to verify your account?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings?
Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
1)Jeg sendte dem mit pas og en selfie. (Hvis de har brug for flere dokumenter, er jeg klar til at give dem)
2) Samlet indskudsbeløb er 4.136,23 USD, allerede hævet beløb er 3.289,75 USD. Før verificering havde kontoen 2.200 USD. De stjal næsten alle pengene. Jeg fik at vide, at jeg kunne hæve 335 dollars. Hvorfor præcis dette beløb ved jeg ikke
3) slots, indsatser, terningespil
1)I sent them my passport and a selfie. (If they need more documents, I am ready to provide them)
2)Total deposit amount is 4,136.23USD, already withdrawn amount is 3,289.75USD. Before verification, the account had 2,200 USD. They stole almost all the money. I was told that I could withdraw 335 dollars. Why exactly this amount, I don't know
Tak for dit svar, kerosin48. Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto? Har du akkumuleret din bonus med eller uden en aktiv bonus?
Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Thank you for your reply, kerosin48. Do you currently have access to your casino account? Have you accumulated your bonus with or without an active bonus?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Mange tak, kerosin48, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Thank you very much, kerosin48, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Tak kerosin48 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede FortuneJack Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med verifikationen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at modtage deres gevinster.
Tak!
Hello there,
Thank you kerosin48 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask FortuneJack Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.
Original Plakatens (OP's) KYC-forsøg var ikke vellykket, fordi forskellige mennesker forsøgte at lave KYC under forskellige forsøg.
Det første KYC-forsøg var den 11. november, og det lykkedes ikke. Årsagen til dette er, at den eneste person, der blev set på kameraet, ikke matchede det medfølgende identifikationsdokument. Billedet på dokumentet og personen på kameraet var ikke det samme, så forsøget lykkedes ikke. Generelt tager kameraet under KYC flere billeder, som derefter forvandles til en collage for os, og den 11. november var der kun 1 person set på kameraet, og det matchede ikke personen på dokumentet. Da forsøget ikke lykkedes, blev det ikke yderligere manuelt kontrolleret.
Den 12. november sendte vores team en e-mail til OP og fortalte dem, at de havde 30 dage til at levere al nødvendig dokumentation og fuldføre KYC (2. vedhæftede billede)
Separat, selvom det ikke er i korrelation med KYC, fik OP også adskillige begrænsninger fra vores Sportsbook-udbyder, med den seneste begrænsning, der kommer den 12. november, hvilket begrænser det maksimale beløb, OP kunne satse på Sportsbook.
Det 2. KYC-forsøg fandt sted den 2. december. Fra de billeder/collage, vi har fra dette, forsøgte 2 forskellige personer at fuldføre verifikation. I en collage er det den samme person fra KYC-forsøget den 11. november; i en anden er det en 2. person. Den anden persons ansigt matchede det identifikationsdokument, der blev leveret den 11. november, og den 2. december kan jeg bekræfte, at kun 1 dokument blev brugt til KYC. Da det leverede dokument matchede en af de personer, der lavede KYC'en, blev forsøget anset for at være vellykket, men vores sikkerhedsteam kontrollerer altid vellykkede KYC'er manuelt, og i dette tilfælde kom de hurtigt til den erkendelse, at ved 1. og 2. forsøg var forskellige personer forsøgte at fuldføre verifikationen.
Da KYC ikke blev gennemført med succes, fik OP ikke lov til at hæve deres vinderbeløb, men på trods af dette kan de hæve deres fulde indskudte beløb.
Jeg vil nu vedhæfte relevante billeder af vores vilkår og betingelser.
For at vi skal kunne sende alle beviserne (billederne fra KYC) til Casino Guru-teamet på e-mail, anmoder vi OP om at give os tilladelse til at sende disse billeder til Casino Guru, og separat forestiller jeg mig Casino Guru-teamet vil også have brug for lignende tilladelse.
Når vi har fået tilladelse fra både OP og Casino Guru-teamet, er vi klar til at sende de beviser, vi har.
Tak
ADante - FortuneJack community team.
Hello, Peter, Kristina, OP and the CasinoGuru team.
The Original Poster’s (OP’s) KYC attempt wasn’t successful because different people tried to do the KYC during different attempts.
The first KYC attempt was on Nov 11th, and it wasn’t successful. The reason for this is that the only person seen on the camera did not match the provided identification document. The photo on the document and the person on the camera weren’t the same, so the attempt wasn’t successful. In general, during the KYC, the camera takes multiple pictures, which then transform into a collage for us, and on Nov 11th, there was only 1 person seen on the camera, and it did not match the person on the document. Since the attempt wasn’t successful, it wasn’t further manually checked.
On Nov 12th, our team e-mailed the OP, letting them know they had 30 days to provide all necessary documentation and complete the KYC (2nd attached image)
Separately, while not in correlation with KYC, the OP also got several restrictions from our Sportsbook provider, with the latest restriction coming on Nov 12th, limiting the maximum amount OP could bet on the Sportsbook.
The 2nd KYC attempt occurred on Dec 2nd. From the photos/collage we have from this, 2 different people were trying to complete verification. In one collage, it’s the same person from the KYC attempt on Nov 11th; in another, it’s a 2nd person. The 2nd person’s face matched the identification document provided on Nov 11th and on Dec 2nd, I can confirm that only 1 document was used for KYC. Since the document provided matched one of the people doing the KYC, the attempt was deemed successful, but our security team always manually check successful KYC’s, and in this case, they quickly came to the realisation that on the 1st and 2nd attempts, different people were trying to complete verification.
Since the KYC wasn’t completed successfully, OP was not allowed to withdraw their winning amount, but despite this, they can withdraw their full deposited amount.
I will now attach relevant images of our Terms and Conditions.
In order for us to be able to forward all the proofs (the images from the KYC) to the Casino Guru team on email, we request that OP grant us permission to send these images to Casino Guru, and separately, I imagine Casino Guru team will need similar permission too.
Once we have permission from both OP and the Casino Guru team, we are ready to send the proofs that we have.
2) scan Qr-koden og drej hovedet mod kameraet i en cirkel.
Ingen undtagen mig gjorde disse ting.
Jeg ringede til min bror for at hjælpe mig med oversættelsen. Og han kom på kameraet. Men det var ikke bekræftelse.
Forestil dig situationen. Du skal bestå verifikation. Du klikker på knappen for at uploade et dokument. Der står at du skal uploade dit pas. Du går til et andet værelse for at få dit pas, og i det øjeblik kommer din kæreste/mor/far ind på værelset. Ville dette være årsagen til verifikationsfejlen og konfiskation af gevinsterne?
De optog, hvad der skete i min lejlighed. Dette er ikke normalt.
Jeg beder kasinoet om at fremlægge bevis for, hvordan den anden person bestod livechecket. Hvordan han drejede hovedet i en cirkel, blinkede osv.
To pass verification, you need to do 2 things:
1) send a passport
2) scan Qr code and turn your head at the camera in a circle.
No one except me did these things.
I called my brother to help me with the translation. And he got on camera. But it was not verification.
Imagine the situation. You need to pass verification. You click the button to upload a document. It says you need to upload your passport. You go to another room to get your passport, and at that moment your girlfriend/mom/dad comes into the room. Would this be the reason for the verification failure and confiscation of the winnings?
They were recording what was happening in my apartment. This is not normal.
I ask the casino to provide proof of how the other person passed the live check. How he turned his head in a circle, blinked, etc.
Tak for opdateringen FortuneJack Casino repræsentant. Vi ville sætte pris på, hvis du kunne give mig beviser på, at den anden person gennemgår verifikation. Du kan videresende enhver information til min e-mail. ( peter.c@casino.guru ) På forhånd tak for dit samarbejde!
Thank you for the update FortuneJack Casino representative. We would appreciate if you could provide me with evidence of the second person going through verification. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Casino-guru, jeg beder dig tage dette problem alvorligt.
Den 11. november sad jeg ved computeren. Og jeg ville igennem verifikation. Jeg klikkede på knappen "upload dokument", og webkameraet blev tændt. Jeg var nødt til at tage et billede af passet med mit webcam. Og på det tidspunkt var min bror i værelset. Han sad ved siden af mig. Det var ikke en kontrol af livet. Det var første etape, hvor man skulle tage et foto af passet. Tilsyneladende optog de, hvad der skete i rummet, da jeg tog et billede af mit pas. Jeg har ikke uploadet hans billede. De accepterede ikke mit pas første gang, og jeg kunne derfor ikke bestå kontrol. Jeg prøvede ikke engang at bestå live-tjekket. Han hjalp mig med at oversætte, fordi jeg ikke kan engelsk (jeg bruger en oversætter nu)
De sagde ikke, at min bekræftelse mislykkedes. Jeg tænkte, at jeg ville uploade mit pas næste gang.
Den 2. december uploadede jeg mit pas. Det blev accepteret. Jeg scannede QR-koden med min telefon og vendte mit ansigt. Kontoen blev verificeret. Tilbagetrækningen blev lukket. Jeg skrev i chatten. De sagde vent. Efter 10 timer modtog jeg et brev om, at bekræftelsen mislykkedes.
Jeg forsøgte ikke at snyde fortunejack på nogen måde. Jeg er ikke dum, og jeg forstår, at man ikke kan uploade sine dokumenter og lade en anden gennemgå live-tjekket. Det er idiotisk.
Som bevis vil de sende dig skærmbilleder af min bror på webcam-billedet. Men dette var ikke bekræftelse. For verifikation skal du scanne QR-koden og gøre, hvad der står på skærmen (drej hovedet, blink). Hvis de sender videobeviser, hvor en anden person består live-kontrollen (drejer hovedet, blinker), vil jeg lukke denne klage.
Jeg giver Fortgunejack tilladelse til at offentliggøre mine data
Casino guru, I ask you to take this issue seriously.
On November 11, I was sitting at the computer. And I wanted to go through verification. I clicked the "upload document" button and the webcam turned on. I had to take a photo of the passport with my webcam. And at that time my brother was in the room. He was sitting next to me. It was not a life check verification. It was the first stage, when you had to take a photo of the passport. Apparently they were recording what was happening in the room when I took a photo of my passport. I did not upload his photo. They did not accept my passport the first time and therefore I could not pass verification. I did not even try to pass the live check. He helped me translate because I don't know English (I use a translator now)
They didn't say my verification failed. I thought I'd upload my passport next time.
On December 2, I uploaded my passport. It was accepted. I scanned the QR code with my phone and turned my face. The account was verified. The withdrawal was closed. I wrote in the chat. They said wait. After 10 hours I received a letter that verification failed.
I didn't try to cheat fortunejack in any way. I'm not stupid, and I understand that you can't upload your documents and let someone else go through the live check. That's idiotic.
As evidence, they will send you screenshots of my brother in the webcam photo. But this was not verification. For verification, you must scan the QR code and do what is written on the screen (turn your head, blink). If they send video evidence where another person passes the live check (turns his head, blinks) I will close this complaint.
Kære kerosin48 , ud fra beviserne fra kasinoet er det klart, at din bror var den eneste til stede under den første verifikation. Det er en industristandard, at én person kun kan åbne én konto, og denne situation skaber problemet med ikke at kunne afgøre, om din konto blev brugt af dig eller af din bror i dit navn. Med det i tankerne mener vi, at de skridt, som casinoet har taget, er berettigede, og vi vil efterfølgende afvise din klage. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Venlig hilsen,
Peter
I apologize, it seems that my closing reply was not posted.
Thank you for providing me with the information FortuneJack Casino representative.
Dear kerosin48, from the evidence provided by the casino it is clear that your brother was the only one present during the first verification. It is an industry standard that one person can only open one account and this situation creates the issue of not being able to determine if your account was used by you or by your brother in your name. With that in mind, we believe the steps the casino has taken to be justified and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Peter
Automatisk oversættelse:
Vi har sendt dig en mail
Kig i din indbakke, og klik på det link, vi har sendt til: youremail@gmail.com
Linket udløber om 72 timer.
Tjek mapperne "Spam" og "Promoveringer", eller klik på knappen nedenfor.