Spilleren fra Finland fik konfiskeret sine gevinster. Klagen blev lukket som 'uløst', fordi der ikke var noget svar fra kasinoet. Vi afviste klagen, fordi spilleren holdt op med at svare, da de var blevet bedt om at give os den officielle afgørelse fra EADR.
Hej,
Jeg indsatte 400 EUR hos Brite for at spille hos Freshspins. Før jeg gjorde det, tjekkede jeg omhyggeligt deres bonusvilkår og især hvad der er den maksimale indsats, og hvilke spil der er udelukket fra at spille med bonusmidler.
Indsatsen var meget stor, 24000 EUR.
Jeg formåede at klare indsatsen og stod tilbage med en saldo på 4100 EUR. Men i dag bemærkede jeg, at i stedet for at behandle min hævning på 4100 EUR, betalte de kun 400 EUR tilbage i stedet for 4100 EUR. Så mindre end 10% af pengene vandt jeg.
Da jeg spurgte om dette i chatten sagde de, at de har ret til at lukke min konto i henhold til deres T&C. Jeg læste den T&C, de indsatte til mig, og accepterer, at de har ret til at lukke min konto. Men de har ikke ret til at tage mine penge.
Også noget værd, at de ikke lukkede min konto, selvom det var det, de sagde. De tog kun mine penge, og jeg er stadig i stand til at logge ind. Selv indbetalingsknappen virker stadig, og den giver mig nogle freespins på min næste indbetaling.
Venligst Freshspins betal mig mine gevinster, du kan lukke kontoen hvis du vil.
De informerede mig ikke om noget af dette, før jeg gik til chat, så jeg bad dem om at sende mig en e-mail. Dette er den e-mail jeg modtog:
Hej Hanna,
Angående anmodningen om vores chatsamtale, sender jeg dig denne e-mail.
Vi skriver for at informere dig om, at vi har truffet beslutningen om at lukke din konto.
Nedenfor finder du det relevante afsnit fra vilkårene og betingelserne i forbindelse med lukningen af din konto:
4.2 Adgang til webstedet er tilladt på midlertidig basis, og vi forbeholder os retten til at trække tilbage eller ændre de tjenester, vi leverer, uden varsel. Hjemmesiden opdateres løbende og kan ændres til enhver tid. Du anerkender og accepterer, at hjemmesidens eller tjenesternes specifikke form og/eller karakter kan ændre sig fra tid til anden uden forudgående varsel, og vi kan ophøre med at levere tjenesterne (eller specifikke funktioner i tjenesterne) til dig efter vores eget skøn, uden forudgående meddelelse til dig. Hvis behovet opstår, kan vi suspendere adgangen til hjemmesiden eller lukke den på ubestemt tid. Vi vil ikke være ansvarlige, hvis hjemmesiden af en eller anden grund er utilgængelig på noget tidspunkt eller i en hvilken som helst periode, men dette skal ikke i sig selv udelukke os fra at returnere til dig penge, som er korrekt tilkommer dig. Vi vil ikke være ansvarlige for tab overhovedet som følge af annullering af nogen tjeneste.
4.3 Vi kan lukke din konto, slette ethvert indhold og/eller forbyde dig at bruge eller få adgang til webstedet eller tjenesten (eller enhver del, aspekt eller funktion af tjenesten) og returnere eventuelle penge, som er korrekt tilgodehavende til dig til enhver tid i vores efter eget skøn, hvis:
· du er i strid med nogen af disse vilkår, eller vi har en rimelig mistanke om, at et brud kan forekomme;
· du nægter eller undlader at efterkomme enhver rimelig anmodning fra os om at give yderligere oplysninger i relation til dig, herunder, men ikke begrænset til, oplysninger om din identitet eller rigdomskilde;
· vi anser eller med rimelighed har mistanke om, at du har brugt eller har til hensigt at bruge webstedet eller tjenesterne på en svigagtig, uretfærdig eller ond tro måde eller til ulovlige og/eller ulovlige eller upassende formål;
· vi er forpligtet til at gøre det for at overholde vores juridiske og/eller regulatoriske forpligtelser; eller
· vi mener, at din fortsatte brug af vores websted eller tjenester vil, eller med rimelighed kan forventes, at forårsage os væsentlig økonomisk risiko, skade eller tab.
Med venlig hilsen,
Jenny
FreshSpins kundesupport
Kære fitbit,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med FreshSpins Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas,
Tak for dit hurtige svar. For at besvare dine spørgsmål:
Kan du fortælle, hvilken specifik bonus du indløste?
Jeg indløste en 100 % 400 EUR første indbetalingsbonus for slots. Den maksimalt tilladte indsatsstørrelse var 5 EUR, og jeg overbettede ikke. Jeg satsede kun på to slots (Beast Mode og Toki Time) og har nu tjekket igen, og begge er stadig tilladt, mens jeg spiller med bonus i henhold til deres bonusvilkår og -betingelser.
Hvor længe var du spiller i kasinoet?
Jeg indbetalte den 12. april, så siden da. I dag bemærkede jeg, at de kun betalte mig 400 EUR i stedet for fuld saldo.
Bestod du kontobekræftelsen?
De bad ikke om nogen dokumentation. Indbetalingen blev dog foretaget hos Brite-betalingsudbyderen, og jeg tror, at der er en blød KYC inkluderet i indbetalingen.
Jeg håber, at disse svar var nyttige,
fitbit
Mange tak, fitbit, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej fitbit,
Jeg har gennemgået din sag og forstår fuldt ud dine bekymringer. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med problemet ved at kontakte casinoet.
Jeg vil gerne bede FreshSpins Casino om at deltage i denne samtale og dele flere oplysninger om sagen.
Kan du give en begrundelse for, hvorfor spillerens gevinster er blevet konfiskeret?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære fitbit,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter EADR – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste (https://eadr.org/eadr-form/) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Fortæl mig venligst, hvordan ADR reagerede (tomas.k@casino.guru).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra FreshSpins Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære FreshSpins Casino,
Vil du venligst dele din udtalelse og oplysninger om denne sag?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej,
Undskyld det sene svar - vi har lavet ændringer i vores procedurer for at kunne besvare disse typer forespørgsler på Casino Guru.
Da undersøgelsesteamet undersøgte din konto, fandt undersøgelsesteamet ud af, at du delte en IP-adresse med andre konti, med de samme hævdede bonusser mellem dem, og derfor overtrådte vores vilkår og betingelser:
7.8 Brugere må kun åbne én konto på webstedet, og kun én konto er tilladt pr. husstand og pr. IP-adresse. Alle duplikerede og/eller sammenkædede konti, der er identificeret, vil blive afvist, suspenderet eller lukket. Hvis operatøren identificerer duplikerede eller tilknyttede konti, som efter operatørens skøn er blevet oprettet med den hensigt at opnå yderligere bonusser, omgå eventuelle kontogrænser (inklusive indsats-, indbetalings- og andre indsatsgrænser), eller for at opnå enhver anden uretfærdig fordel, så Operatøren forbeholder sig retten til at annullere alle væddemål placeret på alle duplikerede og/eller linkede konti (inklusive en brugers primære konto). I det omfang en sådan annullering af væddemål resulterer i en negativ saldo på en konto, forbeholder operatøren sig retten til at modregne en sådan negativ saldo med enhver positiv saldo, der er tilbage på en dublet og/eller tilknyttet konto.
8.9 Hvis vi efter vores rimelige skøn fastslår, at en bruger har deltaget i svigagtig, ulovlig, uærlig eller upassende aktivitet (herunder, uden begrænsning, levering af falske eller bevidst vildledende oplysninger eller bonusmisbrug), forbeholder vi os retten til øjeblikkeligt at afslutte eller nægte en bruger adgang til deres konto. I sådanne tilfælde fortabes alle kontosaldi (inklusive både indskud og eventuelle gevinster og bonusser) og alle udbetalte gevinster til os, og vi forbeholder os retten til at videregive oplysninger (inklusive brugerens identitet) til relevante parter, herunder men ikke begrænset til ; Myndigheden, banker, kreditkortselskaber og/eller enhver person eller enhed, der har den juridiske ret til sådanne oplysninger, og/eller tager retslige skridt mod en sådan bruger.
Det er også værd at bemærke, at denne sag allerede har været igennem den europæiske alternative tvistløsning, som afgjorde som følger:
AFGØRELSE:
I lyset af ovenstående betragtninger skal du være opmærksom på, at EADR Ltd i sin egenskab af en uafhængig dommer, der er behørigt engageret i forbindelse med denne tvist, derfor endeligt har fastslået følgende:
AT det var bekræftet og faktisk tydeligt, at spilleren havde overtrådt paragraf 5.3, 7.8 og 8.9 i operatørens vilkår og betingelser, som spilleren var forpligtet til at anerkende og tiltræde ved registrering af spillerkontoen;
AT Operatøren derfor havde rimelige grunde og faktisk var berettiget til at udøve sin ret i henhold til paragraf 5.3, 7.8 og 8.9 som følge af den nævnte misligholdelse fra spillerens side;
AT Klausuler 5.3, 7.8 og 8.9 blev påberåbt af operatøren for at konfiskere spillerens genererede gevinster på grund af spillerens misligholdelse
AT i lyset af ovenstående og der ikke er yderligere bekymringer/problemer at løse, erklærer EADR Ltd tvisten for afsluttet.
Kunden har også taget en del af denne beslutning fra EADR i sin helhed.
I lyset af disse oplysninger beder vi venligst om, at Casino Guru lukker denne sag som løst. Tak skal du have!
Kære fitbit,
Kan du bekræfte, at du har modtaget erklæringen fra EADR med ovennævnte afgørelse?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej,
Jeg har ikke modtaget nogen udtalelse fra EADR.
Hvis det er kendelsen fra EADR, så kalder jeg bullshit. Der er ingen måde, nogen brugte samme IP som mig.
Kære FreshSpins Casino ,
Kan du sende den officielle ADR-afgørelse til min e-mailadresse? ( tomas.k@casino.guru )
Mange tak.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej fitbit ,
Har du allerede kontaktet EADR?
Jeg forlænger timeren med 7 dage. Bemærk venligst, at i tilfælde af at du ikke svarer inden for den givne tidsramme, bliver jeg nødt til at afvise din klage.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære alle,
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
