Spilleren fra Spanien vandt €3500 på Goldenpark, men står over for problemer med at trække gevinsterne tilbage på trods af tidligere vellykkede udbetalinger. Efter indsendelse af en regning til adressebekræftelse er tilbagetrækningen stadig afventende, uden svar fra verifikationsafdelingen. Spilleren har siden akkumuleret yderligere €5500.
Hej, jeg har satset og hævet hos Goldenpark uden problemer indtil for 3 dage siden. Jeg vandt €3500 på en spilleautomat, og da jeg gik for at hæve, bad de om en regning for at bekræfte min adresse og en anden for min telefon. Jeg gentager, indtil jeg vandt denne præmie, var min konto verificeret, og jeg kunne hæve uden problemer. Jeg sendte regningen, den blev godkendt, men jeg kan stadig ikke trække mig tilbage. De fortæller mig, at det er hos verifikationsafdelingen. Jeg åbner henvendelser, og de bliver lukket uden svar. Jeg er fortsat med at spille og har akkumuleret omkring €5500.
Kære piki917,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Har du tidligere indsendt nogen identitetsdokumenter til verifikation?
Hvornår har du sidst kommunikeret med kundesupport, og hvad var emnet for din samtale?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
