Spilleren fra Canada havde anmodet om en tilbagetrækning for tre uger siden. Kasinoets risikostyring havde oplyst, at hendes konto var i restance. Hun anfægtede dette og sagde, at indbetalingerne ikke var kommet fra hendes konto. Vi havde bedt om mere information og forlænget timeren for hendes svar, men hun svarede ikke inden for den givne tidsramme. Vi var derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og måtte afvise klagen.
Vandt pengene den 9. november, jeg vandt over 900, men i tidens løb spillede jeg med pengene, mens jeg har ventet på, at min udbetaling skulle komme. De sendte mig til risikostyring og har oplyst, at min konto er i restance. Men sagen er, at indbetalingerne ikke engang kom fra min bankkonto, og den ene dag især den 24. marts var jeg på hospitalet med graviditetskomplikationer og skulle føde min søn, og de sagde, at det kom fra den samme ip-adresse.
Kære jmacmaster25,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Golden Tiger Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Forstår jeg rigtigt, at du lavede en udbetalingsanmodning på $900, men så tabte nogle af pengene, mens du spillede? Er din tilbagetrækning blevet godkendt?
Vil du give mere information om de problemer, du står over for med dine indbetalinger? Har du foretaget indbetalinger med en betalingsmetode, som ikke tilhører dig? Kan du også fortælle mig, hvornår du sidst kontaktede kundesupport, og hvad var årsagen til din kommunikation?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej Veronica,
tak for det hurtige svar! Beklager, jeg har haft travlt med julen!
Så jeg vandt oprindeligt $900 og anmodede om tilbagetrækning den 9. november.
Efter at have ventet og talt med kundeservice blev jeg bedt om at sende en e-mail til risikostyring, da min konto var i restance. Dette var den 15. november, jeg fik at vide, at de ville returnere min e-mail senest 2-3 hverdage.
Jeg sendte dem en e-mail igen den 20. november, og jeg fik endelig et svar tilbage fra "Katie", der bad om mit kontoudtog. Jeg sendte hende tilbage med det samme med de dokumenter, hun bad om.
Efter intet svar sendte jeg dem igen flere gange den 21. november uden svar. Endelig den 22. november fik jeg et svar, hvor jeg spurgte, hvor bankkontoudtog for marts og april med konto ender på ****.
Jeg svarede tilbage til Katie og sagde, at jeg ikke havde en bankkonto med disse numre, aldrig har. Jeg e-mailer hende et par gange mere uden svar før den 27. Jeg har nu tabt $200 ved at spille i den tid, jeg ventede og anmodede om min udbetaling nu for $700. Den e-mail, jeg nu modtog, var "Jeg har gennemgået indbetalingerne foretaget med xx8504, flere transaktioner blev foretaget med dette kort. Hver transaktion havde konsekvente IP-netværkshits, hvilket bekræfter, at der ikke er nogen indikation af uautoriseret adgang. Sikkerheden af dine enheder i din husstand er dit ansvar, og dette inkluderer, hvem der har og ikke har adgang til din mobil/pc og kreditkortoplysninger.
Jeg kan tilbageføre en del af din udbetaling for at udligne dine samlede restancer på $549 og kan derefter frigive resten af din udbetaling."
Så jeg svarer tilbage med det samme og siger, at de datoer, de har for de restancer, var jeg på hospitalet og fødte min søn, der var dødfødt. Så det kunne ikke have været mig eller min familie, da vi ALLE var på hospitalet.
Intet svar tilbage igen, jeg sendte endnu en e-mail den 1. december, 2. december, 5. december. Endelig fik jeg et svar den 5. fra Katie "Hej Jessica,
Som nævnt i min tidligere e-mail, kan jeg tilbageføre en del af dine gevinster for at udligne din restance.
Så kan resten af din udbetaling frigives. Er du glad for at gøre dette?"
Hun ignorerede alt, hvad jeg havde forklaret hende og havde ingen empati.
Så fra i dag vil de få mig til at betale restancen på over $500, hvis jeg vil have nogen af mine 700 gevinster.
Før vi går videre med din sag, vil du venligst sende mig de e-mails, du har modtaget fra kasinoet, vedrørende din konto i restance? Du kan også sende mig e-mails om transaktioner foretaget af kortet, der tilhørte en tredjepart. Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra jmacmaster25. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære jmacmaster25,
Efter en grundig gennemgang af de e-mails, du sendte mig, ser det ud til, at dine gevinster er blevet tilbageholdt, fordi du har foretaget indbetalinger med et ubekræftet kort. Det pågældende kort sluttede med tallene 8504. Kan du bekræfte, om du er ejer af dette betalingskort? Bemærk venligst, at brug af en betalingsmetode, der ikke tilhører dig, er en overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
