Spilleren fra Det Forenede Kongerige havde indbetalt £2000 til Goldenbet Casino, men blev blokeret og fik lukket sin konto, da han forsøgte at hæve. Han søgte en retfærdig løsning. Spilleren havde bekræftet, at han fokuserede på slots, ikke brugte nogen aktive bonusser, og hans konto var blevet bekræftet. Klageteamet havde kontaktet kasinoet for at få afklaring, men modtog intet svar. Spørgsmålet forblev uløst.
Jeg fik lov til at indbetale £2000 uden problemer, men da jeg forsøgte at hæve, blev jeg blokeret, og de tog min hævning og refunderede mig mit sidste indskud og lukkede min konto.
Hvis det ikke var for mig, der forsøgte at foretage en udbetaling, ville jeg have fået lov til at fortsætte med at indbetale og tabe penge for evigt, men så snart jeg forsøger at tage nogle af mine penge tilbage, er min konto lukket.
Som jeg er sikker på, du forstår, har min overordnede oplevelse været ekstremt frustrerende, og jeg er efter et fornuftigt og retfærdigt svar fra Goldenbet.
Jeg vil gerne have, at alle mine indbetalinger returneres eller min hævning på £900 udstedt til mig.
Kære 8sbwmxvtgr,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Kan du rådgive, hvilke spil du fokuserede på - slots, live casino, sportsvæddemål osv.?
Slots
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg havde ingen aktiv bonus, jeg spiller ikke med bonusser.
Blev din konto verificeret?
Min konto blev bekræftet, men min konto blev lukket umiddelbart efter, at jeg forsøgte at hæve.
Mange tak for dit svar, 8sbwmxvtgr. Har du modtaget en klar forklaring på denne situation? Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Mange tak, 8sbwmxvtgr, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej 8sbwmxvtgr,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Bemærk dog, at vi kun kan diskutere omstridte (konfiskerede) gevinster her, hvis den sidste indbetaling var tilbage på din konto. Hvis dine tidligere indskud gik tabt ved at spille, var de simpelthen tabt. Intet kasino ville refundere tabte indskud. I betragtning af e-mailen fra casinoet ser din konto desuden ikke ud til at være lukket/blokeret.
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Goldenbet Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er de omstridte gevinster blevet konfiskeret? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Send gerne de nødvendige beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hvis der stadig er brugerens sidste indbetaling på casinokontoen - hvad skal brugeren gøre for at hæve den?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Når tilbagetrækningen er gennemført, vil kontoen blive lukket helt ned, står der i e-mailen.
Jeg hævede 116, og så blev min konto lukket, men jeg føler ikke, at dette er acceptabelt, jeg skulle have min fulde hævning på 900, ikke 116
Kære 8sbwmxvtgr,
Jeg blev informeret om, at kasinoet har etableret direkte kommunikation med dig.
Kan du bekræfte, at casinoet allerede har kontaktet dig og give mig en opdatering og den fuldstændige kommunikation, der fandt sted?
Bare for at bekræfte, at jeg ikke er blevet kontaktet af kasinoet vedrørende denne klage
Tak for opdateringen, 8sbwmxvtgr.
Der er en kontakt fra casinoet, som kontaktede mig tilbage, men uden nogen relevante detaljer. Derfor forsøgte jeg for et stykke tid siden at kontakte dem via e-mail igen, og jeg forlænger timeren med et par dage ekstra for casinoet. Bemærk dog, at hvis de ikke kontakter mig tilbage eller giver mig relevante oplysninger, indtil den aktuelle timer udløber, vil klagen blive lukket i overensstemmelse med advarslen i mit tidligere indlæg rettet til casinoet.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Kære 8sbwmxvtgr,
Desværre, da vi ikke har modtaget yderligere svar fra kasinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke kasinoets vurdering på en negativ måde.
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af (Curaçao eGaming (CEG)) og indsender en klage direkte til regulatoren. Du kan finde mere om deres klageproces HER , og en artikel om indgivelse af en klage generelt HER .
I tilfælde af spørgsmål, tøv ikke med at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
