Spilleren fra Danmark anmodede om permanent lukning af sin konto hos Gomblingo på grund af ludomani, men fik kun en midlertidig lukning i 30 dage. Han led yderligere tab og søgte tilbagebetaling af sine indskud. Klageholdet greb ind, og casinoet tilbød i sidste ende en tilbagebetaling på 5400 kr., som spilleren accepterede og modtog på sin konto. Problemet blev løst tilfredsstillende, og klagen blev markeret som 'løst' i systemet.
Kære Casino Guru,
Jeg er afhængig af gambling og har siden d. 13/05 forsøgt at få min konto hos Gomblingo lukket permanent.
Efter min første mail d. 13/05 tog det cirka en uge for svar. Herefter lukkede de min konto i 30 dage, selvom jeg udtrykkeligt spurgte om at få den lukket permanent.
Efter genåbningen har jeg mistet flere penge. Jeg vil gerne have refunderet mit indbetalte og lukket min konto permanent hos Gomblingo.
Jeg har vedhæftet mails mellem os.
Jeg håber I kan hjælpe mig.
Mvh.
Murphy
Kære murphy1,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Vil du være så venlig at videresende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet sammen med kasinoets svar? Vi modtog dem ikke sammen med din klage. Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Tak, jeg har sendt dig en mail.
Jeg forstår, at jeg ikke gjorde det helt klart i de første mails, men jeg fortalte dem 3 gange, at jeg var ludoman, og i den sidste mail fortalte dem, at jeg ville have den permanent lukket.
De ignorerede den sidste mail, jeg sendte dem.
Mange tak, murphy1, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak, Veronika 🙂
Kære murphy1,
Mange tak for at dele din negative oplevelse. Vi skal nu nå casino-teamet.
Kære Josef,
Vi har gennemgået spillerens krav, og de passende handlinger blev truffet af vores side, da han kontaktede os med en anmodning om at lukke deres konto.
Det er værd at nævne, at i henhold til de T&C'er, som han har accepteret, skal en spiller indsende en korrekt formateret anmodning, så vi nemt kan hjælpe dem. Dette skete ikke i dette tilfælde, og han gav os ikke en specifik tidsramme, så for at være behjælpelig udelukkede vi stadig kontoen for en vis tidsramme, som vi informerede ham om via mail.
Når begrænsningen placeret af systemet er passeret, kan en forlængelse nemt anmodes om via den rette kanal, og hvis yderligere assistance eller afklaring er påkrævet, har vi også chatsupport 24/7.
Med venlig hilsen
Gomblingo kasino
Kære Gomblingo Casino team,
Kan du venligst forklare, om du svarede på spillerens e-mail og skitserede processen for permanent at lukke kontoen efter at have modtaget meddelelsen nedenfor? Kan du angive, hvorfor kontoen kun blev lukket i 30 dage efter sådanne beskeder?
Baseret på de fremlagte beviser er det klart, at du blev informeret om spillerens spilleproblem. En sådan konto skulle have været lukket permanent, ikke kun midlertidigt i 30 dage. Det er ikke spillerens ansvar at forlænge lukningen.
Kære Josef,
Husk, at i henhold til vores vilkår og betingelser, når en spiller indsender en anmodning om selvudelukkelse, skal den være korrekt formateret og sendt til den specialiserede e-mailadresse.
Det er bydende nødvendigt at nævne, at en anden afdeling håndterer disse anmodninger, og i dette tilfælde nævnte spilleren ikke den ønskede selvudelukkelsesperiode i den e-mail, der blev sendt til vores angivne adresse, hvilket fik os til at træffe beslutningen om at lukke hans konto for førnævnte periode, for at yde bistand.
Desuden har spilleren sendt os en enorm mængde spam-e-mails uden nogen specifik lukningsårsag under anmodningshåndteringsprocessen, hvilket forhindrer den hurtigere håndtering af hans anmodning.
Derudover kan vi bekræfte, at spillerens konto er lukket, og det forbliver det.
Med venlig hilsen
Gomblingo kasino
Spam e-mails var mere end en måned efter den 30-dages udlukning, så det er ikke korrekt. De var sendt i frustration over det føltes umuligt at udelukke en konto hos jer permanent.
Det skulle også gerne være den helt rigtige e-mail, jeg har kontaktet. Burde et ønske om lukning af konto grundet spilleafhængighed ikke være selvsagt permanent? 🙂
Og faktum I vælger at ignorere den sidste mail, hvor jeg skriver, at jeg vil permanent udelukkes, kan da ikke være helt irrelevant i sagen her.
Kære Gomblingo Casino team,
Kan du venligst angive den angivne e-mailadresse, du har i tankerne? Baseret på beviserne fra spilleren nævnte han ludomani i hver e-mail. Derfor er det fuldstændig irrelevant at angive en tidsperiode, og kontoen bør være permanent lukket, ikke kun i 30 dage.
Hej Jozef,
Kasinoet har tilbudt mig en refundering på 5400 DKK, som jeg har takket ja til. De er blevet krediteret min kasino konto. Nu venter jeg bare på, at udbetalingen forløber fejlfri, og så kan vi lukke sagen.
Tusind tak for hjælpen indtil videre!
Pengene er nu ankommet på min konto.
Tusinde tak for hjælpen Jozef, Veronika og resten af Casino Guru. 🙂
Kære murphy1,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og bekræftelse. Vi håber, at de forslag og forklaringer, vi gav, var nyttige til at navigere i problemet. Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er altid her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klageløsning og mæglingsproces ville være uvurderlig. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
