Kære luxor83 ,
Jeg er glad for, at din konto endelig blev lukket, som du anmodede om.
Her er en opsummering af tidslinjen vedrørende dit problem:
Du kontaktede casinoets support på support@grandwin.com den 19. september 2024 med en kort anmodning om at lukke din konto på grund af et spilproblem. Desværre modtog du ikke et svar, så du forsøgte at kontakte dem igen på samme adresse den 28. september 2024 med en endnu kortere besked. To dage senere svarede casinoet og rådede dig til at kontakte den relevante afdeling på customercare@grandwin.com , som angivet i kasinoets vilkår og betingelser. Du sendte en besked til denne e-mailadresse seks dage senere, den 6. oktober 2024, og kasinoet svarede dagen efter med en liste over nødvendige dokumenter til at behandle din anmodning. Efter at have indsendt de påkrævede dokumenter, blev din konto lukket inden for to dage. Selvom kasinoet ikke reagerede på din første besked, og du sendte den til den forkerte adresse, handlede de straks, når din anmodning blev bekræftet.
Bemærk venligst, at kasinoet havde fuld ret til at anmode om alle nødvendige dokumenter fra dig, og det var dit ansvar at levere dem så hurtigt som muligt. Hvis du havde indsendt alle bekræftelsesdokumenter, og din konto forblev aktiv, så du kunne indbetale og spille, ville du have været berettiget til en refusion. Dette var dog ikke tilfældet, da casinoet gennemførte alle nødvendige trin i overensstemmelse med deres politik for ansvarligt spil og selvudelukkelsesproces. Jeg er ked af at meddele dig, at fra vores perspektiv handlede casinoet korrekt, og du er ikke berettiget til en refusion. Vær venligst opmærksom på, at hvis kasinoet lukker spillerens konto med det samme efter deres anmodning og refunderer alle indbetalinger foretaget efter deres selvudelukkelse uden yderligere bekræftelse, ville det åbne døren for potentielt misbrug. En sådan praksis kunne give spilleren mulighed for at omgå restriktioner ved at oprette flere nye konti og gentagne gange anmode om kontolukninger og tilbagebetalinger, hvilket effektivt udnytter systemet uden nogen økonomisk risiko. Dette kan føre til en vedvarende cyklus af misbrug, hvilket skaber en situation, der ligner en uendelig pengefejl.
Kasinoer tager ansvarligt spil og selvudelukkelse alvorligt for at beskytte spillere mod potentiel skade, overholde juridiske forpligtelser og bevare deres omdømme. Disse værktøjer kan dog blive misbrugt - nogle personer kan fejlagtigt hævde selvudelukkelse for at unddrage sig gæld, finde måder at omgå restriktioner på eller få andre til at spille på deres vegne. Omhyggelig undersøgelse er afgørende for at sikre, at disse foranstaltninger bruges korrekt, hvilket sikrer både spillerne og integriteten af spilmiljøet.
Af de grunde, der er beskrevet ovenfor, må jeg desværre afvise din klage som uberettiget . Til fremtidig reference anbefaler jeg dog, at kasinoet forbedrer den interne kommunikation mellem support- og kundeserviceteamet vedrørende anmodninger om selvudelukkelse. Selvom jeg forstår, at der er en dedikeret e-mailadresse til sådanne anmodninger, er det vigtigt at erkende, at tvangsspillere kan have svært ved at finde den korrekte adresse til at indsende deres anmodninger. En forbedring af denne proces kan føre til en mere effektiv håndtering af selvudelukkelsessager og bedre støtte til spillere i nød.
Tak for din forståelse, og jeg er ked af, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning i dette tilfælde. Hvis du støder på andre problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er altid her for at hjælpe dig!
Bedste hilsner,
Kubo
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
