Spilleren fra USA spillede uden bonus, men kasinoet satte et loft over hendes gevinster. Kasinoet svarede og sagde, at de ville undersøge sagen. Efter at have gennemgået spillerens konto besluttede casinoet at udbetale gevinsten fuldt ud, da spilleren ikke brugte en bonus. Spilleren oplevede derefter nogle problemer med at modtage deres udbetalinger, men efter nogen tid blev alle betalinger modtaget og alle problemer løst.
Den 26. januar 2022 indsatte jeg $30 to gange (spor-id 261835 og spor-id 261837) på min spillerkonto på Hallmark Casino. Jeg brugte ingen bonusser på disse indbetalinger. Jeg vandt $1500+ og besluttede at få en hævning på $1000, og jeg beholdt $500 af mine gevinster på min konto. Jeg modtog en e-mail om, at min anmodning var godkendt. Derefter gik der et par dage, og jeg sendte en e-mail og spurgte om processen, som de sendte en e-mail tilbage om, at den blev behandlet. Jeg udfyldte kontogodkendelsesformularen og sendte billederne af mit id og mine kort foran og bagpå og min elregning. De sendte mig en e-mail om, at min anmodning om tilbagetrækning blev godkendt til $300, og jeg er ligesom, hvad der skete med de resterende $700? Jeg har beskæftiget mig med dette, vi skal i tre uger, jeg har arbejdet på dette bare for at få mine gevinster. Jeg brugte mine hårdt tjente penge. Jeg har en kopi af alle vores korrespondancer og kopier, hvis min transaktionshistorik, mine bedste sejre, min spilhistorik osv. De angiver, at de ved den første udbetaling kun giver 100% af indbetalingen? Hvordan er det muligt? det burde være lige meget, hvad jeg indbetalte, jeg vandt de penge fair og square, og ingen steder i deres vilkår og betingelser står det, at det er, hvad de har til hensigt at gøre. Så hvad sker der med saldoen på $700? Jeg vil ikke spille på dette casino længere, jeg vil have mine gevinster. Jeg forsøgte at få en kontaktinformation med hensyn til at kontakte den person, der tager imod klager, og den dame, jeg chattede med, nægtede at give mig disse oplysninger. Jeg spurgte høfligt fire gange om den information uden nytte, hvilket er meget frustrerende for mig. Jeg burde ikke beskæftige mig med det her. Jeg har kræft og prøvede bare at nyde lidt tid på kasinoet, da jeg ikke kan gå fysisk til kasinoet lige nu. Jeg troede aldrig, at dette nogensinde ville ske for mig. Kan din virksomhed venligst hjælpe mig? Disse gevinster vil hjælpe mig med mine regninger.
Kære Tonya,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Kan du sende mig en besked, hvor du blev informeret om årsagen til, at kasinoet begrænsede dine gevinster? Jeg har ikke fundet det i de vedhæftede filer.
Har du allerede modtaget udbetalingen på $300?
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru .
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg har sendt dokumentet til din e-mail. Fortæl mig venligst, at du har modtaget den videresendte e-mail, eller hvis jeg skal sende den igen.
Mange tak for dit svar, Tonya. Jeg har modtaget dine e-mails, men jeg kan ikke se beskeden om, at du kun vil modtage 100% af dit indskud. Kan du også sende det videre? Eller du kan poste skærmbilledet af den besked her.
Det var, hvad damen fortalte mig, da vi var på chatlinjen. Lad mig se, om jeg kan trække det op!
Er det lykkedes dig at finde samtalen, Tonya?
Jeg fandt ikke samtalen, men jeg sendte en e-mail til dig i går om, at den agent, jeg talte med i går, sagde det samme, og jeg tog et øjebliksbillede af samtalen og sendte den til dine e-mail-adresser. Fik du det ikke?
Ja, jeg forstod det, tak. Jeg tjekkede de generelle og bonusbetingelser og jeg fandt dette:
"Medmindre andet er angivet, skal alle bonusser omsættes mindst 20 gange spilleautomater; 50 gange for alle tilladte bordspil og videopoker med 10 x Max udbetaling. Det maksimale udbetalingsbeløb fra enhver indbetalingsbonus er ti gange den pålydende værdi af indbetalingen Spil i Baccarat, Craps, Roulette og Pai Gow Poker tæller aldrig med i indsatskravene."
Jeg vil gerne understrege, at i henhold til vores Fair Gambling Codex anser vi udbetalingsgrænsereglen for at være uretfærdig og underlig, kun når den anvendes på et spil med rigtige penge, men vi accepterer bonusbetingelser, der begrænser den maksimale udbetaling fra et bonusspil. Før vi går videre med denne klage, vil du venligst endnu en gang bekræfte, at du ikke spillede med nogen indbetalingsbonusser?
Jeg spillede ikke med nogen bonus, da jeg indsatte $30 og $30. Jeg spillede med mine egne penge. Du kan se på min konto. De sendte mig en e-mail den sande 17. Jeg sendte den til din e-mail, jeg sender den igen.
Mange tak Tonya for din bekræftelse. Vi mener, at hvis spillere kun spiller med deres rigtige penge, skal alle akkumulerede gevinster udbetales.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Tak for al den hjælp du har givet mig, og jeg er glad for, at jeg har nogen på min side. Jeg ser frem til at arbejde sammen med din kollega
Hej Tonya,
Jeg har gennemgået din sag, og jeg er ked af at høre om de problemer, du har med dine gevinster. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Hallmark Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Hallmark Casino, kan du venligst forklare reglen, der har forårsaget reduktionen af spillerens gevinster?
Så hvad sker der, hvis de ikke svarer? Hvilke skridt skal jeg tage så?
Hej Tonya,
Vi giver casinoet 7 dage til at svare indledningsvis. Hvis der ikke er noget svar inden for denne tidsramme, kontakter vi dem igen og forlænger timeren med de sidste 7 dage.
I tilfælde af at der stadig ikke er noget svar efter det, vil klagen blive lukket som 'uløst' og have en negativ effekt på kasinoets vurdering.
På det tidspunkt vil vi anbefale dig at eskalere sagen til kasinoets officielle ADR-tjeneste eller licensmyndighed.
Indtil videre bør vi forsøge at forblive positive, mens vi venter på, at kasinoet svarer.
Hej Tonya & Adam,
Hilsen fra Hallmark Casino!
Vi gennemgik din klage på forummet, og vi beklager din oplevelse med os, men giv os venligst en chance og lad os undersøge dette og vende tilbage til dig snarest. Vi har fundet nogle fejl på din konto, og det er grunden til ikke at få den øjeblikkelige løsning, men bemærk venligst, at du vil blive underrettet inden for 7 hverdage. Vi vil mere end gerne dele beslutningen på selve forummet. Endnu en gang beklager vi, hvad end du måtte gå igennem, men vi ordner dette for dig. Vi håber, at I begge har en god weekend forude.
Hallmark Casino
Støttegruppe
Tak for dit svar Hallmark Casino. Jeg forlænger timeren med yderligere 7 dage, mens vi afventer en yderligere opdatering.
Hej Tonya,
Jeg er ikke sikker på, at jeg forstår fuldt ud, siger du, at kasinoet siden har krediteret din konto med $100?
Ja det har de. Jeg forstår ikke, hvorfor dette er så stort et problem. Jeg vandt pengene, og jeg føler, at de prøver at finde en måde, hvorpå de ikke kan betale mig. Hvorfor skulle der nu være $100 på min konto? Det ser ud til, at de prøver at finde en måde at sige, at jeg brugte enten en bonus eller noget, men jeg har lavet kopier af alle historierne, som de nu har fjernet historien, der viser mine bedste sejre og historien om alle mine sejre. Hvis alt det er beregnet, vil der være $1000, der ikke er regnet med. Hvad bliver deres begrundelse bag dette? Jeg føler, at deres licenser skal trækkes. Jeg skal i halvanden måned med at beskæftige mig med dette sludder. Det her er sindsygt. Jeg vil ikke nøjes med noget mindre end det, der skylder mig.
Kære Hallmark Casino,
Kan du venligst forklare kreditten på $100 til spillerens konto?
Hej Tonya & Adam,
Hilsen fra Hallmark Casino!
Håber du har det godt. Vi er kede af Tonya, at du var nødt til at gennemgå alt dette og konsultere forummet, men casinoet gik igennem din konto og har besluttet at betale dig dine gevinster, dvs. dine $1000, da du ikke spillede på nogen bonus, men med dine egne penge. Også de $100, som du har på din konto, er et lille gratis chip-token, som du kan spille med (kun for sjov).
Vi vil bede dig om at kontakte os på live chat/ringe og spørge efter Elwin, og han vil hjælpe dig med behandlingen af dine gevinster. Håber du har en god dag forude!
Med venlig hilsen
Støttegruppe
Hallmark Casino
Hej Hallmark Casino,
Mange tak for svaret, vi håber også du har det godt.
Kære Tonya,
Hold os venligst opdateret og lad os vide, når du modtager din betaling. Jeg vil derefter lukke klagen som 'løst'.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Tonya,
Håber du har det godt.
Jeg prøvede at få fat i dig et par gange, men nummeret blev sendt til telefonsvareren, og din postkasse er fuld. Bed dig venligst om at lave et tilbagekaldsnummer og pr. ring tilbage tid med vores chatsupportteam (de er tilgængelige 24/7), så jeg kan ringe til dig og diskutere om denne udbetaling.
Med venlig hilsen
Elwin
Hallmark Casino
Ok, så de betalte 295 $ og sagde, når det var ryddet, ville de sende resten, som var for to dage siden, og jeg meddelte Elwin, at betalingen gik igennem, men intet svar, live-agenten sagde, at det ville blive løst inden for 24 timer, vi går på dag tre. Jeg gjorde alt, hvad de bad om. Jeg forstår ikke, hvorfor de ikke vil betale, hvad de skylder. Det er ved at blive frustrerende for mig, fordi jeg har kræft, og jeg skal ikke bekymre mig om at få mine gevinster. Jeg har vigtigere problemer at håndtere, ikke holde hånden på et kasino, der ønsker at snyde sine kunder.
Ok, de sendte mig $295 med Bitcoin med den forståelse, at saldoen $700 skulle følge. Jeg vågnede i morges uden $700, og de tilføjede yderligere $200 til min spillerkonto, så hvad sker der egentlig. De sagde, at "bonussen på $100 bare skulle spilles for sjov. Hvorfor betaler de mig ikke mine penge? Jeg har gjort alt, hvad de har bedt mig om, og de sagde, at de ville betale mig de 1000 dollars, men de følger ikke op på, hvad de har aftalt. Dette er et komplet mareridt. Jeg har ting, der foregår i mit liv, der er vigtigere, men jeg oplever, at jeg skal kæmpe for det, der retmæssigt er mit, hvorfor er det så? De så, at jeg ikke brugte deres bonus, og de ønsker ikke at holde deres udløb af aftalen, og de forventer, at jeg går væk, og jeg skal ikke væk. Så mit spørgsmål er, hvad er det næste skridt for mig at tage, fordi de tror, at de slipper af sted med dette, og de tager desværre fejl, at jeg ikke går væk.
Kære Hallmark Casino,
Svar venligst og forklar, hvad der sker med spillerens betaling.
Hvornår kan spilleren forvente at modtage deres gevinster?
Hej Adam og Tonya,
Håber du har det godt!
Jeg vil gerne starte med at nævne, at du den 10. modtog $300 udbetaling ($295, fordi der er et bitcoin-behandlingsgebyr på 1,5%). Og jeg kan huske, at du sendte en takbesked til mig, da jeg ikke var tilgængelig. Men jeg sendte en e-mail, hvor jeg lykønskede dig med at modtage din første udbetaling på $300 og informerede om, at jeg har tilføjet yderligere $300 på din konto, og du skal hæve udbetalingsanmodningen så hurtigt som muligt, så jeg kan få den til dig hurtigst muligt, men jeg stadig se de $300, der ligger på din konto, og du har ikke hævet udbetalingen endnu.
Grunden til at jeg tilføjede yderligere $300 og ikke mere, fordi de store hævninger tager lidt tid, og da du allerede venter på dine penge, er det bedre, at jeg prøver at sende beløbet i dele, da du allerede har fået $300 meget hurtigt.
Hold venligst øje med din e-mail og læg en besked til mig, og jeg vil love at svare via e-mail, eller hvis jeg er ledig, vil jeg elske at tage en snak, mens jeg får behandlet din tilbagetrækning.
Med venlig hilsen
Elwin
Hallmark Casino
Enten forsøger de at få mig forvirret, eller også render de mig rundt. Alt er stoppet, indtil vi kan komme til bunds i dette. Elwin sagde, at jeg skulle lave den første anmodning om $300, og så ville den anden hævning følge, når de så, at jeg fik den første hævning. Jeg kan ikke fortsætte med dette. Jeg er syg, jeg har kræft, jeg behøver ikke at rende rundt for at finde ud af det.
Hej Tonya,
Jeg prøvede at ringe til dig i dag, men nåede igen telefonsvareren. Jeg efterlod en besked om at hæve en hævning på $300, som jeg tilføjede på din konto. Jeg bad dig også ringe til mig, da jeg er ledig, men ikke har hørt fra dig endnu. Den gratis chip på $100, som du taler om, blev fjernet, og disse $300 blev tilføjet, så du kan hæve udbetalingen.
Jeg forstår, at du er en kræftpatient, og jeg forsøger ikke at give dig nogen løbe rundt. Jeg er her for at hjælpe dig med at skaffe dig dine gevinster, men vær venlig at forstå, at alt har en procedure. Jeg vil bede dig om at ringe til mig, hvis du er i tvivl eller efterlade en præf. ring tilbage, så jeg kan nå dig og ikke din telefonsvarer.
Med venlig hilsen
Elwin
Hallmark Casino
Så nu skal jeg give mine bankoplysninger? Hvorfor kan du ikke bare sende $700 i stedet for at dele det 300 ad gangen?
Kære Tonya,
Har du modtaget yderligere betaling? Var du i stand til at komme i kontakt med Elwin som ønsket?
Med venlig hilsen,
Adam
Så de første $300 blev sendt uden problemer. De sendte yderligere $300, og jeg har intet andet end problemer med at få det til min coinbase-pung. Jeg bad derefter om de sidste $400, og det venter jeg på, jeg prøver at arbejde på den anden
$300, som jeg skriver lige nu
Hej Tonya,
Er der sket yderligere fremskridt med dine betalinger? Har du nu modtaget dem alle?
Med venlig hilsen,
Adam
Tusind tak for al jeres hjælp. De betalte mig endelig fuldt ud. Jeg vil gerne takke dig så meget, det betyder så meget for mig. Tingene kan løse sig med den rigtige tålmodighed og vedholdenhed og casinoguru på din side. Pas på, og forhåbentlig slipper jeg for at kontakte dig for at indgive en klage igen. Jeg vil love at informere enhver, jeg kender, som har et problem med et onlinekasino, om at kontakte casinoguru. Endnu en gang tak fra bunden af mit hjerte.
Kære Tonya,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst, og at din betaling er modtaget. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
