Heats Casino - Spilleren kræver svar efter forkert håndtering af kontoen.

Tilbage i januar 2024 anmodede jeg om en kontolukning på grund af hasardspilproblemer på Delorocasino.com, som er et søsterkasino fra Heatscasino og ejes af det samme selskab og opererer under samme licens. Dengang modtog jeg en bekræftelse på, at min casinokonto var lukket, og i vilkårene for brug dengang blev det nævnt, at selvudelukkelsen blev udført af virksomheden (som er ANJ of Gaming Limited), hvilket betyder, at en selvudelukkelse ville være operatør bred, da operatøren er ansvarlig for dette.

Den 20. november modtog jeg en invitationsmail fra på hollandsk fra Heats Casino om at slutte mig til dem og modtage en stor bonus, som fik mig til at slutte mig til dem (jeg så denne mail 6 dage senere på grund af en fuld e-mail-boks). Da jeg var i den overbevisning, at det var et hollandsk casino, forventede jeg ikke at kunne deltage, da jeg er på det hollandske GAMSTOP (kaldet CRUKS). Jeg var dog i stand til at tilslutte mig dette casino og indbetale flere gange og tabte i alt €2175, mens jeg satsede €77k på 6 timer. Under mit spil nåede jeg på et tidspunkt høje saldi på omkring €10K, hvor jeg sendte en e-mail til casinoet og bad om en permanent udelukkelse. Denne mail er åbenbart ikke blevet modtaget eller behandlet.

Knust over at kunne spille, mens jeg var på CRUKS og informere ANJ of Gaming Limited gennem Delorocasino.com, var jeg stadig i stand til at spille og tabe penge. Så jeg sender en klage ud og informerer dem om min sag, og inden jeg fik et svar fandt jeg ud af, at de fjernede firmanavnet fra deres vilkår for brug og ændrede det til 'et firma' i stedet for deres fulde navn. Kasinoets supportteam tog ud for at diskutere dette, men de er ikke villige til at udstede en fuld refusion og løse deres fejl.

Faktisk hævdede de først (beviser kan tilføjes, hvis det er nødvendigt), at Heats Casino INGEN bånd har med Delorocasino.com, og at de ikke deler data eller har indsigt i det. I går ændrede de deres servicevilkår igen og tilføjede et underafsnit om, at hvis du ansøger om en selvudelukkelse, gælder dette kun for casinomærket og ikke for operatøren (noget der ikke blev skrevet, da jeg tilmeldte mig tidligere på ugen!!) og Live Support var endda i stand til at bekræfte over for mig, at Delorocasino også har dette angivet i deres vilkår for brug. Hvilket er lidt mærkeligt, fordi kasinoet tidligere hævdede ikke at have nogen bånd til det kasino, men på en eller anden måde kender de også vilkårene for brug af det kasino.

Så hvad jeg håber at opnå med denne klage er:

- Heats Casino skal forklare, hvordan de modtog min e-mail for at sende mig en invitations-e-mail (jeg bad om en GDPR-anmodning, men intet svar indtil videre)?

- Hvorfor foregiver Heats Casino at være et hollandsk kasino, som om de er lovlige i Holland, hvilket er falsk (de er et ulovligt kasino i mit land)?

- Hvorfor ændrede Heats Casino sine vilkår for brug to gange efter at have modtaget min klage?

- Kasinoet for at gendanne de fejl, jeg har begået, og udsteder mig en fuld refusion på €2175 for at løse denne sag!

Denne klage er sendt, fordi jeg håber at undgå at skulle eskalere min sag yderligere til deres licensgiver for at træde ind og gribe ind for denne dårlige opførsel, som skader spillere og overtræder deres casinolicensvilkår (som selvfølgelig tilsidesætter casinoreglerne).

Bemærk, at da jeg tiltrådte kasinoet, var jeg fuldstændig i den overbevisning, at jeg er på et hollandsk casino, som er lovligt at drive her og tilbyder en support på hollandsk og tillader iDeal, som kun er tilladt til legaliserede kasinoer i Holland!

Jeg håber selvfølgelig, at du inviterer casinorepræsentanten til at deltage i denne klage for at se deres synspunkter og meninger.

PS: Chathistorikken er ret lang, så jeg tilføjer den senere, hvis det er nødvendigt. For nu håber jeg, at du kan starte denne klage og invitere casinoet til at deltage i denne klage, da de bliver ved med at ændre deres vilkår for brug uden varsel for at hævde, at de ikke tog fejl.

Kære Youssf,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket de generelle vilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( https://heatscasino.com/page/Terms-Of-Use/ ):

Spillere kan vælge at udelukke sig selv fra et specifikt brand, hvis de føler det nødvendigt at kontrollere eller begrænse deres spilleadfærd. Det er vigtigt at forstå, at en anmodning om selvudelukkelse for ét mærke er specifik for det pågældende mærke alene. Det gælder ikke automatisk for andre mærker, selvom de opererer under samme licensparaply.

Hvis en spiller ønsker at udvide deres selvudelukkelse til at omfatte alle mærker under vores virksomheds licens, er det deres ansvar udtrykkeligt at kontakte vores supportteam til dette formål.

Desværre er det ikke skrevet, at alle dine konti i andre kasinoer af samme ejer automatisk vil blive blokeret eller selvudelukket. Vær venligst opmærksom på, at hvis du selv udelukker dig selv fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder.

Har du dokumentation for, at casinoet har ændret sine vilkår og betingelser?

Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er dominika.l@casino.guru .

Desværre behandler vi ikke klager i forbindelse med licensregler og -politikker. Selvom jeg forstår dit synspunkt, er vi desværre ikke i stand til at yde assistance i denne sag. Vores rolle er at være en uafhængig online casino database, der fungerer som mægler i at løse spilleres tvister. Vi mangler dog autoritet til at håndhæve reglernes lovlighed. Hvis dit mål er at søge tilbagebetaling af tabte indskud udelukkende med den begrundelse, at kasinoet mangler en gyldig licens, er vi ikke i stand til at hjælpe dig. I hver anmeldelse giver vi brugerne licensoplysninger, og det påhviler i sidste ende hver spiller at træffe en informeret beslutning om deres valg af casino.

Ser frem til at høre fra dig.

Venlig hilsen,

Dominika

Hej Youssf

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej Dominika,

Kasinoet ændrede sin T&C, og jeg har understøttende beviser for det, men det er ikke længere relevant, da kasinoet tog fat for at finde en løsning.

Derfor vil jeg annullere min klage her, og den kan afvises.

Vi har afvist denne klage i henhold til spillerens udtrykkelige anmodning. Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et hvilket som helst andet casino. Vi er her for at hjælpe.