Spilleren fra Tyskland har vundet et betydeligt beløb på Horus Casino og anmodet om flere udbetalinger, begrænset til €1.000 pr. transaktion. På trods af at det er inden for casinoets vilkår, som angiver en behandlingstid på 2-4 dage, har økonomiteamet ignoreret spilleren i over en uge. Kundeservice har været lidet hjælpsom og opfordrer spilleren til at vente.
Hej kære Casino Guru team,
Jeg havde for nylig lidt held på Horus Casino og vandt et betydeligt beløb på en ikke-jackpot-slot. Derfor anmodede jeg jævnligt om flere udbetalinger den 10.06 og 12.06, da kasinoet desværre kun tillader udbetalinger på €1.000 pr. transaktion.
Det problem, jeg står over for nu, er, at jeg er blevet fuldstændig ignoreret af kasinoets økonomiteam i en uge. Den 10.06 spurgte jeg direkte, om pengene muligvis kunne hæves hurtigere end den pålagte grænse på €5.000 pr. uge eller €20.000 pr. måned, men der har absolut ikke været noget svar. Den almindelige kundeservice har også været uhjælpsom og har kun fortalt mig, at de ikke har indsigt i økonomiteamets processer, og at jeg bare skulle vente.
Ifølge casinoets vilkår og betingelser skal behandlingstiden være 2-4 dage, og tidligere var kommunikationen ret hurtig. Derfor ventede jeg en uge, før jeg nåede ud hertil. Jeg ønskede at undgå at indgive en klage, men denne situation forekommer mig ret underlig.
Hvis du har brug for yderligere information, så lad mig det vide.
Tak for din hjælp!
PS: Min casinokonto er verificeret.
Kære Yamison,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronella,
tak for det meget hurtige svar!
Desværre har jeg endnu ikke modtaget nogen tilbagemelding fra casinoet om mine gevinster, selv efter at have spurgt økonomiteamet flere gange via e-mail og live chat kundeservice. Kundeservice i live chatten forsikrede mig lige om, at udbetalingerne er synlige, og at jeg burde vente.
Indtil videre har jeg ikke modtaget nogen betaling, selvom jeg anmodede om betalingen på €54.000 for præcis en uge siden. De resterende 16.000 € blev først anmodet om to dage senere.
Jeg sender mine tidligere e-mails til økonomiteamet til dig med det samme + et par skærmbilleder af de ønskede udbetalinger. Men da der er 70 individuelle udbetalinger, har jeg kun sendt nogle af dem til dig.
Da kommunikationen med kundeservice foregik via live chat, har jeg desværre ingen dokumentation for dette.
Med venlig hilsen
Yamison
Hej Yamison,
Jeg har tjekket de generelle vilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
I tilfælde af store gevinster eller Jackpot-gevinster i nogen af Jackpot-videoautomaterne må den maksimale udbetaling af en sådan gevinst ikke være større end 5.000 EUR, eller det tilsvarende beløb i din valgte valuta, pr. uge. Du accepterer, at vi kun er forpligtet til at betale dig det maksimale beløb, der er angivet ovenfor.
Forstå venligst, at den maksimale udbetalingsgrænse er tydeligt angivet i T&C, og da dine udbetalinger blev anmodet om for bare ni dage siden, vil vi forlænge timeren med yderligere 5 dage og tillade nogle flere arbejdsdage til kasinoet for at behandle dine anmodninger. Lad os forblive positive og vente på de gode nyheder vedrørende dine udbetalinger.
På forhånd tak for din tålmodighed.
Hej Petronella,
Jeg er også bekendt med denne passage, men denne begrænsning gælder kun for jackpot slots. Derfor har nogle hjemmesider også en advarsel om casinoet i forhold til jackpotgevinster og jackpotslots.
Ingen af mine gevinster kom dog fra en jackpotslot, så denne begrænsning gælder ikke.
Skulle der opstå problemer, ville det i hvert fald være rart at få lidt feedback fra casinoet, men desværre er der fuldstændig radiotavshed fra casinoet.
Lad os håbe på et svar snart.
Tak for din indsats og de bedste hilsner
Opdatering:
Jeg har lige modtaget et svar fra casinoet: Den ansvarlige spiludbyder undersøger i øjeblikket gameplayet og venter på svar. Så snart dette er gjort, vil jeg modtage et endeligt svar fra casinoet.
Samtidig bad jeg også om et cirka tidspunkt.
Hej Yamison,
Mange tak for opdateringen. Det er ikke usædvanligt, at spiludbyderen grundigt gennemgår betydelige gevinster. Jeg indstiller timeren til yderligere 7 dage og beder dig om at holde mig orienteret om yderligere udvikling.
Tak skal du have.
Hej Petronella,
Jeg har desværre ikke hørt noget nyt fra casinoet endnu. Ved du, hvor lang tid en sådan revision kan tage?
Med venlig hilsen
Yamison
Mange tak, Yamison, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Yamison,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere Horus Casino-repræsentant til at deltage i denne samtale.
Kære Horus Casino,
Kan du give en afklaring i denne sag?
Tak på forhånd,
Mirka
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
