Spilleren fra Sverige havde anmodet om kontolukning i to uger på grund af ludomani, men kasinoet svarede ikke på hendes e-mails og lukkede chatforsøg. Klageholdet havde forsøgt at hjælpe ved at anmode om bevis for lukningsanmodningen, men spilleren var ikke i stand til at fremlægge nogen dokumentation. I sidste ende lukkede kasinoet spillerens konto midlertidigt i 30 dage i stedet for permanent, og på grund af manglende svar fra spilleren blev klagen afvist.
Jeg har nu sendt en e-mail til dem og bedt dem lukke min konto i omkring to uger på grund af ludomani, men de ignorerer mig og lukker ikke min konto.
Når jeg prøver at kontakte dem i chatten, fordi jeg vil lukke min konto, lukker de chatten?
Kære Kattprutt,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Jeg er fuldt ud klar over forskellene.
Jeg har forsøgt at få dem til at lukke min konto på grund af spilleproblemer.
Så jeg vil lukke min konto permanent, men de ignorerer mig bare.
Tak for dit svar. Jeg har dog endnu ikke modtaget nogen e-mails fra dig med de anmodninger om kontolukning, du har sendt til kasinoet. Kan du venligst dobbelttjekke, om du har brugt den korrekte e-mailadresse: veronika.l@casino.guru ?
Forstå venligst, at uden beviser, der viser, at du har anmodet om at lukke din konto, vil vi ikke være i stand til at hjælpe dig yderligere. Dit samarbejde er meget værdsat.
De har nu lukket min konto, men kun i 30 dage, selvom jeg var klar over, at jeg vil have dem til at lukke kontoen permanent.
Jeg har ingen mail tilbage at sende dig.
Tak for din besked. Jeg forstår fuldt ud din frustration, men uden nogen e-mails eller beviser vedrørende din anmodning om selvudelukkelse, er vi ikke i stand til at hjælpe yderligere i denne sag. Hvis casinoet kun midlertidigt har lukket din konto i 30 dage, og du har nogen kommunikation fra dem, der forklarer denne beslutning eller advarer dig om det, bedes du videresende disse oplysninger til mig så hurtigt som muligt.
Derudover bedes du inkludere din oprindelige anmodning om kontolukning som reference. Du kan sende alt til den e-mailadresse, jeg nævnte tidligere, veronika.l@casino.guru . Vi skal bruge disse oplysninger for at fortsætte efterforskningen og hjælpe med at løse din sag.
Tak for dit samarbejde og forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
