Spilleren fra Tyskland havde anmodet om øjeblikkelig permanent lukning af sin casinokonto på grund af spilleafhængighed, men kasinoet havde ikke svaret på hans to e-mails. Til sidst bekræftede kasinoet, at hans konto var blevet deaktiveret og ville forblive lukket permanent, imødekomme hans anmodning. Problemet blev løst til spillerens tilfredshed, og klagen blev markeret som løst i systemet.
Kasinoet sletter eller lukker ikke min konto. På trods af at jeg har sendt en e-mail til casinoet to gange for at informere dem om, at jeg er afhængig af gambling og anmoder om en øjeblikkelig permanent lukning.
Kære Marti89,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du sende mig e-mails med anmodningen om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
Har du modtaget noget svar fra casinoet angående din anmodning om kontolukning?
Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoet via e-mail eller chat?
Har du bestået den fulde KYC-verifikation?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Kasinoet har nu kontaktet mig, men har kun blokeret min konto i 30 dage. Men jeg gjorde det klart, at jeg ville have det lukket permanent. Kan du afklare dette?
Kan du sende mig kommunikationen mellem dig og casinoet, der fører til lukning af din konto i 30 dage? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru . Tak for dit samarbejde.
Mange tak, Marti89, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Marti89,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Hot.Bet Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære Michal,
For at afklare situationen sendte spilleren sin anmodning til den tilsvarende e-mail - - hvor han dog ikke eksplicit angav en given periode efter vores politikker.
Alligevel, da vi behandler sådanne sager med den største omhu, vil vi gerne påpege, at kontostatus blev justeret i overensstemmelse hermed i henhold til spillerens ønsker.
Venlig hilsen,
Hot.Bet Casino team
Kære Marti89,
Foretog du nogen indbetalinger efter dine anmodninger om selvudelukkelse? Hvis ja, hvornår?
Hvis min konto forbliver permanent blokeret. Det er nok for mig
I alt var det lige under 150 euro. Får jeg det tilbage?
Hej michal,
Jeg sendte dem en mail med oplysningerne
Kære Marti89,
Jeg har spurgt dig, hvornår du foretog indbetalingerne. Jeg har brug for en nøjagtig dato, så jeg kan afgøre, om du er berettiget til refusion eller ej. Så jeg spørger igen, hvornår foretog du indbetalingen efter anmodningen om selvudelukkelse? Kan du også bekræfte, at din konto er lukket?
Hej michal,
Jeg sendte dem en mail for 2 dage siden med de nøjagtige tidspunkter.
ja konto er i øjeblikket lukket
Kære Marti89,
Jeg beklager, jeg må have gået glip af din e-mail, jeg ser den nu. Jeg er nødt til at informere dig om, at den eneste tilbagebetaling, du er berettiget til, er den sidste indbetaling foretaget den 28. oktober, da de tidligere indbetalinger blev foretaget på dagen for selvudelukkelsesanmodningen og dagen efter. Denne periode anses for at være for tidlig til at bestride tilbagebetalinger, da kasinoet også har brug for en vis tid til at gennemgå anmodningerne om selvudelukkelse.
Kære Hot.Bet Casino,
Lad mig nævne, at spilleren, der nævner ludomani, skal tages som en anmodning om permanent selvudelukkelse, selvom spilleren ikke eksplicit har angivet nogen tidsperiode. Kan du refundere spillerens sidste indbetaling, da det skete 7 arbejdsdage efter anmodningen om selvudelukkelse?
Kære Michal,
Bemærk venligst, at spilleren i den nævnte periode har fremsat vellykkede udbetalingsanmodninger, der overstiger sit indsatte beløb.
Efter ovenstående er refusion ikke gældende.
Venlig hilsen,
Hot.Bet Casino team
For mig ville det være vigtigere at lukke min konto permanent. Er det garanteret?
Kære Hot.Bet Casino,
Kan du fortælle mig, hvad status på spillerens konto er? Da han udtrykkeligt nævnte, at han ønsker permanent lukning, lukkes kontoen så permanent uden mulighed for genåbning?
Kære Michal,
Vi bekræfter, at spillerens konto er blevet deaktiveret og forbliver det.
Venlig hilsen,
Hot.Bet Casino team
Kære Marti89,
Kan du bekræfte, at din konto er lukket, så vi kan markere denne klage som løst i vores system?
Kære Marti89,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Michal V
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
