Spilleren fra Sverige anmoder om kontolukning på grund af spilleafhængighed, men Hotbet har undladt at efterkomme på trods af flere anmodninger. I stedet modtog spilleren VIP-status og bonusser, som tillod yderligere indbetalinger, hvilket medførte et krav om tilbagebetaling af disse indskud.
Den 11. september 2024 anmodede jeg Hotbet om at lukke min konto på grund af spilleproblemer. De lukkede dog ikke kontoen, selvom jeg skrev til dem flere gange og bad dem lukke den på grund af min ludomani. I stedet fik jeg VIP-status og modtog adskillige bonusser, så jeg kunne fortsætte med at foretage indbetalinger. Jeg kræver nu tilbagebetaling af mine indskud, da jeg gentagne gange har gjort opmærksom på, at min konto skal lukkes, fordi jeg er ludoman.
Kære Flugfiske28,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvornår var første gang du eksplicit informerede casinoet om, at du ønskede at lukke din konto på grund af spilleproblemer eller afhængighed? Send mig venligst e-mailen med denne specifikation på veronika.l@casino.guru , eller alternativt kan du poste skærmbilleder her. Sørg for, at skærmbillederne tydeligt viser afsender, modtager, dato og klokkeslæt sammen med kasinoets svar.
Kan du også bekræfte, om du har gennemført den fulde KYC-bekræftelse (Kend Your Customer)?
Hvor mange indbetalinger foretog du, efter du først nævnte ludomani i din anmodning om selvudelukkelse?
Jeg håber, vi kan arbejde sammen for at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Mange tak, Flugfiske28, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Flugfiske28,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Hot.Bet Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære Michal,
Vi vil gerne informere dig om, at spilleren ikke samarbejdede i udelukkelsesprocessen, da han gentagne gange nægtede at fremlægge den nødvendige dokumentation, hvilket medførte forsinkelser i håndteringen.
Spillerens nuværende kontostatus er dog lukket.
Venlig hilsen,
HotBet Casino
Det er ikke rigtigt, jeg har ved flere lejligheder udtalt, at jeg vil lukke min spillekonto på grund af ludomani, men nej. og nu når jeg krævede tilbagebetaling af mine indskud, så blokerede du direkte min konto. uden at jeg bad om det, men så snart jeg påpegede din mangel og krævede en tilbagebetaling, låste du min konto STRAKS. så lavt og uansvarligt af dig.
Jeg kræver mine indbetalinger tilbage, da jeg gentagne gange har fortalt dig, at jeg vil lukke min konto på grund af spilleafhængighed, og du siger, at jeg har forsinket information, det er noget lort, hvorfor har du nu låst min konto? Jeg har ikke givet yderligere oplysninger siden da. så du låste min konto, fordi jeg vil have en refusion. fordi du ved du gjorde forkert
Kære Hot.Bet Casino,
Lad mig påpege, at når en spiller anmoder om selvudelukkelse på grund af et spilleproblem, bør kasinoet behandle denne anmodning inden for en rimelig tidsramme.
Øjeblikkelig suspendering er ikke påkrævet, men handling bør tages omgående for at beskytte spilleren. Hvis spillerens konto er ubekræftet, eller der er en afventende udbetaling, bør dette ikke forsinke selvudelukkelsesprocessen. KYC-verifikation kan fuldføres efter suspension, men det er vigtigt at sikre, at spilleren ikke kan miste sin aktive saldo, adgang til afventende udbetalinger eller indbetale yderligere midler.
Kære Flugfiske28,
Jeg er også nødt til at nævne, at hvis du anmoder om selvudelukkelse, men din konto er ubekræftet, anbefales det at gennemføre KYC-bekræftelsesprocessen.
Dette hjælper casinoet med at identificere dig fuldt ud, hvilket kan forhindre problemer, hvis du forsøger at åbne en ny konto i fremtiden, og det fremskynder også hele selvekskluderingsprocessen. Kan du fortælle mig, hvornår præcist foretog du indbetalinger efter din anmodning om selvudelukkelse?
Hej, jeg skrev, at jeg vil lukke min konto for spilproblemer med det samme den 2024-09-03. og endnu en gang 2024-09-20.
De fleste indbetalinger er fra 2024-10-18 og frem.
Kære Hot.Bet Casino,
Så snart du har anerkendt anmodningen om selvudelukkelse fra spilleren, skulle der have været beskyttende foranstaltninger på plads, primært kontobegrænsninger, så spillere ikke kan indbetale eller satse længere. Dette er sandt, selvom spilleren ikke leverer dokumenter til KYC. Det er grunden til, at spilleren skal få refunderet sine indskud i dette tilfælde.
Kære Michal,
Vi vil gerne præcisere, at anmodningen om dokumentation fra spilleren ikke er relateret til udbetalinger. Det er blot en forholdsregel at sikre, at den person, der foretager anmodningen, faktisk er spilleren, og at deres identitet er korrekt verificeret.
Venlig hilsen,
HotBet Casino
Hotbet, det har intet med sagen at gøre. Læs igen hvad Michal skrev.
Kære Hot.Bet Casino Team,
Jeg forstår og værdsætter, hvor du kommer fra med hensyn til håndteringen af problemet. Jeg vil dog gerne fremhæve en vigtig pointe: Hvis begrænsninger på spillerens konto var blevet implementeret umiddelbart efter at have anerkendt anmodningen om selvudelukkelse, ville spilleren ikke have været i stand til at indbetale eller spille yderligere. Denne foranstaltning ville have sikret deres beskyttelse under afslutningen af verifikationsprocessen.
Sådanne rettidige handlinger er afgørende for at opretholde ansvarlig spilpraksis og beskytte spillernes velbefindende. Jeg anmoder Dem venligst om at genoverveje Deres holdning til dette, og om der kan foretages yderligere justeringer for at forbedre processen fremadrettet. Vil du være villig til at refundere spilleren, så vi kan lukke denne klage som løst?
Hot.Bet Casino Team?
Michal og jeg vil have et svar.
Tak
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
