Spilleren fra Sverige støder på vanskeligheder med at hæve gevinster, efter at hans konto pludselig er lukket efter en gevinst på 1000 euro. Som svar på supportanmodninger om forskellige verifikationsdokumenter udtrykker spilleren bekymring over casinoets legitimitet på grund af lignende oplevelser rapporteret af andre.
Jeg indsatte cirka 200 euro og hævede i alt 1100. Jeg havde tidligere foretaget udbetalinger fra Instant Casino uden problemer. Men da jeg vandt 1000 euro, opstod der hurtigt komplikationer. For det første, da jeg forsøgte at logge ind på kasinoet igen, sagde den "denne konto er blevet lukket." Så jeg kontaktede support, og de anmodede om nye oplysninger, herunder et billede af mig selv, id, foto af mit kort, kontoudtog, bevis på telefonejerskab osv. Jeg er i øjeblikket i gang med at fuldføre disse trin.
Jeg har dog læst på nettet, at dette er sket for andre mennesker, og jeg så endda en meget lignende sag her på Casino Guru. Jeg er bange for, at Instant Casino kan være svigagtig, og jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre.
Kære cassidy,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoet angående din bekræftelse?
Har du indsendt nogen identitetsdokumenter for KYC i dette casino før?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
