Spilleren fra Tyskland står over for et udbetalingsproblem, efter at hendes fælles konto blev lukket uden varsel. Hun fremlagde de ønskede dokumenter for sin udbetaling på 1000 euro, som blev afvist, og efter at have forsøgt at løse problemet blev hun logget ud af sin konto og kan nu ikke få adgang til sine gevinster på over 1800 euro.
Jeg har spillet på dette casino i et stykke tid. Udbetalinger for små beløb har altid fungeret perfekt indtil i dag, hvor jeg vandt et større beløb.
I går ville jeg hæve 1000 euro, og selvfølgelig ville de have de relevante dokumenter fra mig, som jeg sendte. Jeg blev informeret om, at dokumenterne ville blive sendt til den relevante afdeling.
Kort efter blev min hævning afvist uden nogen grund, og beløbet på 1000 euro blev krediteret tilbage til min pung. I mellemtiden vandt jeg flere hundrede euro mere, hvilket bringer mit samlede beløb op på lidt over 1800 euro.
Jeg kontaktede derefter support, og de fortalte mig, at der var problemer, fordi den pågældende konto er en fælles konto, der deles mellem mig og min mand.
For at løse dette bad de mig om at sende en selfie med mit ID og min mand om at sende en selfie med sit ID. Derudover havde de brug for en erklæring fra min personlige konto, hvor udbetalingen skulle sendes, hvilket altid har fungeret fint før.
Mens jeg uploadede dokumenterne, blev jeg smidt ud af chatten og logget ud af min konto. Jeg forsøgte at logge ind igen med det samme, og se, det var ikke længere muligt at logge ind. Min konto blev simpelthen lukket, og nu kan jeg ikke få adgang til mine gevinster.
Kære brigittegettmann,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina
Jeg vandt beløbene gennem slots.
Det er rigtigt, at der ikke var nogen bekræftelse, da jeg åbnede min konto, og der var ingen knap, hvor jeg kunne gøre dette, først nu efter jeg vandt.
Jeg vandt uden bonus.
Og nu kommer en opdatering: kasinoet har annulleret mine gevinster, fordi jeg har overtrådt vilkår og betingelser, og jeg skulle ikke have brugt den fælles konto, men det er stadig min konto, fordi jeg har mit eget bankkort, og min løn går ind på denne konto.
Alle andre casinoer har genkendt denne konto.
Og hvis gevinsterne er ugyldige så er alle mine indskud også ugyldige, jeg ville heller ikke have fået lov til at bruge denne konto.
Hvis verifikationen var blevet udført på forhånd, ville jeg ikke have foretaget nogen indbetalinger
Jeg har skrevet til casinoet flere gange og forsøgt at gøre det klart, at jeg er den samme kontohaver og ikke deler kontoen med andre, og det er noget helt normalt i et ægteskab i disse dage.
Jeg bad derefter casinoet om at refundere mine indskud, fordi jeg mener, at hvis denne betalingsmetode ikke er gyldig, så er mine indskud heller ikke gyldige.
Så kom der endnu en besked, og casinoet reagerer ikke længere på andet 
Ny opdatering min konto er blevet lukket igen, fordi der er en ny anmeldelse, men jeg har lidt håb, og jeg tror ikke på mirakler
Vg
Tak for dit svar, brigittegettmann. Vi mener, at det er helt fint at bruge en fælles konto til at indbetale på ethvert casino, hvis du kan bevise, at du er en af de legitime ejere af denne konto.
Kan du venligst fremlægge bevis for, at denne konto også tilhører dig? Sendte du dette bevis til kasinoet?
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Hej Kristina
Ja, jeg er i konstant kontakt med casinoet og har fremsendt denne kvittering, der viser mig som kontohaver flere gange, men de har ingen interesse. Siden sidste besked om, at der er endnu en kontrol, har der ikke været noget svar.
Jeg vil give alt videre til dig.
Kære Kristina
Jeg har sendt dig alt via e-mail.
Vg og tak
Bare en hurtig bemærkning: Jeg har brugt den fælles konto i andre kasinoer, og ingen havde nogen klager over denne konto, alle accepterede den og udbetalte mine gevinster uden problemer.
Endnu en hurtig opdatering: min formodede genbekræftelse har stået på i 4 dage nu og har været blokeret siden da.
Selv efter gentagne anmodninger er der ingen yderligere feedback
Efter den fornyede bekræftelse, som jeg blev lovet for dage siden, ingen flere beskeder fra kasinoet, ingen svar på mine e-mails, hvis de overhovedet ankommer, og min konto er stadig blokeret.
Mange tak, brigittegettmann, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Mange tak, jeg håber også, at jeg stadig vil få mine gevinster, som jeg vandt gennem rimelige midler
Hej brigittegettmann,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og som min kollega Kristina nævnte, så længe du i tilstrækkelig grad kan bevise, at du er den juridiske medejer af den tilknyttede konto, hvorfra indbetalingerne er foretaget, skal dine gevinster udbetales. Jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Instant Casino til at deltage i samtalen.
Kære Instant Casino,
Vi forstår vigtigheden af, at spillere bruger betalingsmetoder, der er registreret i deres eget navn. Det er dog værd at bemærke, at der ofte benyttes fælleskonti, som det ser ud til at være her. Forudsat at spilleren kan demonstrere deres juridiske medejerskab af kontoen og bekræfte, at de indbetalte midler tilhører dem, mener vi, at gevinsterne bør udbetales i overensstemmelse hermed. Hvis det blev fastslået, at spilleren overtræder andre af dine politikker, beder jeg dig venligst dele alle relevante beviser med mig på michal.k@casino.guru
Hej
Ja, jeg kan bestemt bevise, at jeg er en legitim kontohaver, som jeg allerede har vist Kristina.
Hvad jeg ikke forstår er, at det hævdes, at jeg brugte en ugyldig betalingsmetode. Hvis det er tilfældet, så ville efter min mening alle mine indskud være ugyldige, vi taler trods alt om over 800 euro, der blev deponeret.
Hvis verifikation var blevet udført fra starten, ville jeg ikke have foretaget disse indbetalinger; i stedet blev små gevinster udbetalt til mig med det samme uden yderligere bekræftelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
