Spilleren fra Østrig anmodede om selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed, men han var i stand til at genåbne sin konto kort efter. Spilleren fremlagde ikke bevis for, at han anmodede om selvudelukkelse, og derfor var vi tvunget til at afvise denne klage.
Hej
Jeg er afhængig af gambling, og det er derfor, jeg har sendt beskeder til så mange kasinoer som muligt for at lade dem vide, så jeg ikke kan spille mere.
Jeg gjorde det samme på iWildCasino for et par dage siden. Jeg var allerede blokeret der og spurgte om årsagen igen i chatten. Jeg skrev flere gange om ludomani, og supportpersonen blev ved med at sige, at jeg til enhver tid kunne åbne min konto igen.
Jeg skrev så igen: Nej, jeg vil have forbud mod ludomani.
Et par dage senere blev jeg afhængig og spurgte, om jeg kunne låse min konto op. Jeg var så nødt til at skrive en e-mail om, at jeg ville tage ansvar, og inden for et par minutter var jeg i stand til fuldt ud at bruge min konto igen.
Jeg tabte €850, og jeg vil have det tilbage. Jeg skrev ikke til chatten bare for sjov, at jeg er blokeret på grund af ludomani. Måske var der et kommunikationsproblem på grund af det engelske sprog, men normalt skulle en supportmedarbejder være nænsomt oplært, når en spiller skriver om et spilleforbud.
Jeg ville være meget taknemmelig, hvis du kunne hjælpe mig med det. iWildCasino tager ikke spillerbeskyttelse en smule seriøst.
LG
Kære Malaga,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vil du venligst videresende alle de e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt anmodninger om lukning af din konto? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Har du i disse anmodninger angivet, hvor længe du ønsker, at din konto skal være lukket og tydeligt angivet årsagen?
Har du kontaktet kundesupport vedrørende denne situation. Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej
Jeg har sendt dig en mail.
iWildCasino support afviser på det kraftigste, at der var nogen chat, hvor jeg nævnte "Gambling Addicted". Det er løgn, jeg kan desværre ikke beskrive det på anden måde. Denne chat var hovedårsagen til, at jeg genåbnede min konto, fordi supporten nævnte flere gange, at jeg kan åbne min konto igen til enhver tid, og han sagde, at Gambling Addicted-udsagn simpelthen blev ignoreret.
Det kan ikke være, at du skal tage skærmbilleder af hver eneste samtale med kasinoer, fordi de er så uærlige og bare lyver.
Der er dog en anden omstændighed, der giver mig ret. Jeg blev tidligere udelukket fra casino spinsbro på grund af spilleafhængighed, og dette casino tilhører samme gruppe som iWildCasino (Altacore NV). Støtten dér bekræftede mig i, at et forbud mod ludomani rammer alle kasinoer i gruppen. Jeg har sendt dig screenshots af forbuddet hos spinsbro.
Jeg håber virkelig, at sagen bliver løst til min fordel. Jeg har kæmpet med min ludomani i lang tid og har specifikt kontaktet flere casinoer for at fortælle dem, at jeg har en ludomani. Og så lokker iWildCasino mig i sådan en fælde.
Hej
Vil du spørge, hvordan tingenes tilstand er i øjeblikket?
LG
Tak for dit svar, Malaga. Jeg tjekkede afsnittet Ansvarligt hasardspil , og jeg fandt dette:
"... Hvis du tror, du måske er en af disse spillere, og gambling har negativ indvirkning på dit liv eller liv for din familie og venner, kan vi foreslå dig en af følgende ting: Du kan altid kontakte vores supportafdeling på XXXXX0@ email.xxxxx og bede om at lukke din iWildCasino-konto i en vis periode. Derefter vil vi træffe de nødvendige foranstaltninger for fuldstændigt at blokere dig fra vores side og blokere alle salgsfremmende e-mails, som du måske har modtaget fra vores casino før. Venligst kontakt kundesupportteamet, hvis du ønsker at fastsætte en personlig fortrydelsesperiode. Du kan også søge hjælp fra professionelle, der beskæftiger sig med spilleproblemer:
Gamblers Anonymous, GamCare, Gambling Therapy.
Procedure for løsning af klager
Du kan kontakte vores kundesupportteam via e-mail: support@iwildcasino.com"
Desværre er der ikke skrevet om, at alle dine konti i andre kasinoer af samme ejer automatisk vil blive blokeret eller selvudelukket. Vær venlig at forstå, at hvis du selv udelukker dig selv fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder.
Desuden, hvis du ikke har et bevis på, at du har anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani, er jeg bange for, at vi ikke er i stand til at fortsætte med denne klage og bede om tilbagebetaling af depositum. Vi vil rigtig gerne hjælpe, men det er umuligt for os uden dette afgørende bevis.
Kan du venligst oplyse, om du i øjeblikket har adgang til din casinokonto?
Jeg troede allerede, at du ville holde dig til casinoet, da Casino Guru heller ikke handler om spillerbeskyttelse.
Hvad tog det præcis dig 5 dage at gøre? At udvælge en latterlig del af vilkårene og betingelserne. Er du seriøs?
Jeg troede virkelig, at du kontaktede casinoet og krævede chatloggen, eller at du rent faktisk har kontakter med ledelsen og beder dem om en god løsning.
Det er i øvrigt meget latterligt, at de afviser min klage over denne passage, da det er helt normalt, at når du bliver udelukket fra ét selskab på grund af ludomani, så er de udelukket fra ALLE de casinoer.
Ellers ville spillerbeskyttelse være et humbug, da der er over tusindvis af unikke casinoer og hundredvis af nye casinoer tilføjes hver uge og måned. Alene inden for de sidste 6 måneder har Casino Guru listet over 300 nye casinoer på siden. Hvordan kan en person, der er afhængig af gambling, blive udelukket fra 5.000 kasinoer? Er du seriøs? Skal en ludoman bruge hele dagen på bare at blokere kasinoer?
Det er meget tydeligt. Spinsbro og iWildCasino tilhører Altacore NV og et forbud mod ludomani skal altid ramme hele gruppen. Ellers er der ingen reel spillerbeskyttelse, og Casino Guru støtter, at folk, der er afhængige af gambling, ikke er beskyttet.
Spinsbro-support bekræftede over for mig, at et forbud gælder for hele gruppen, hvilket giver god mening. Hvis du rent faktisk er på casinoets side i denne sag, så vil jeg hyre en advokat, som ikke kun vil gribe ind over for casinoet, men også mod Casino Guru. De foregiver at ville hjælpe spillere, men er faktisk på casinoernes side. I øvrigt håber jeg, du ved, at det er ulovligt at gøre dit websted tilgængeligt for østrigske og tyske indbyggere og at vise ikke-tysk-licenserede udbydere.
Ydermere skal alle chatlogs gemmes og der finder du også min chat med iWildCasino, hvor jeg skriver fra Gambling Addicted.
Under alle omstændigheder finder jeg dit svar som en absolut uforskammethed. Få mig til at vente 5 dage og send mig så et meningsløst uddrag af vilkårene og betingelserne. Hvilken uforskammethed.
Hvad lavede du de 5 dage? Har du kontaktet ledelsen, har du bedt om en mindelig løsning, har du haft kontakt med nogen der? Eller kopierede du blot et afsnit fra vilkårene og betingelserne i en 1-minutters "research"?
Jeg håber virkelig, at der kan findes en mindelig løsning her. Jeg vil også acceptere, at et bestemt % beløb skal betales tilbage til mig. Men jeg bekymrer mig her om princippet, og jeg vil følge denne sag 100 % til ende og vil ikke give op og tilkalde en advokat inden for de næste par dage, hvis en løsning ikke bliver fundet hurtigt.
For det første skal du bemærke, at dette ikke er en live chat, men en klagetråd. Vi har i øjeblikket hundredvis af aktive klager, og selvom vi gør vores bedste, er det ikke muligt for os at besvare alle beskeder med det samme. Vi har 7 dage (spillere og kasinoer har 14 dage) til at svare, og vi vender altid tilbage til hver klage så hurtigt som muligt.
For det andet siger udtrykket klart, at du skal sende en mail, hvis du vil lukke din konto permanent på grund af ludomani, hvilket du ikke gjorde. Hvis du gjorde det, kunne du nemt få bevis for en sådan handling, og vores tilgang til denne sag ville være helt anderledes. Du skal forstå, at hvis kasinoet deler enkle og klare instruktioner om, hvordan du anmoder om selvudelukkelse, og du ikke fulgte dem, og du oven i købet ikke har noget bevis for, at kasinoet er blevet informeret om dit spilleproblem, vil vores mulighederne er meget begrænsede. Jeg forsikrer dig om, at hver gang en spiller fremlagde gyldige beviser, der bekræftede, at de anmodede om selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed, gjorde vi alt, hvad vi kunne gøre for at hjælpe.
Desuden løser vi ikke klager over selvudelukkelse fra hele gruppen af casinoer. Medmindre kasinoet har MGA- eller UK-licensen, eller dette faktum er angivet i T&C'erne, er der intet, vi kan gøre. Curacao-myndigheden binder ikke lovligt kasinoer med den samme ejer til at håndhæve selvudelukkelse i dem alle. Hvis Curacao-licenserede kasinoer beslutter sig for at gøre det frivilligt, er det fantastisk, men vi gør og kan ikke insistere på det.
Jeg beklager, men jeg kan ikke se noget, der kan gøres her, og jeg kan ikke se nogen gyldig grund til at anmode om tilbagebetaling af depositum eller anden kompensation. Hvis du ikke er enig i vores afgørelse, kan du altid kontakte den licensudstedende myndighed. De har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
