Spilleren fra Irland har sin konto suspenderet hos iWild Casino efter at have vundet €3100 gennem kontante indsatser uden at aktivere en bonus. Han har forsøgt at kontakte casinoet for at få afklaring og hjælp til at hente sine gevinster, men har ikke modtaget et svar.
Hej
Jeg sluttede mig til iWild Casino i maj 2024, og for nylig indbetalte jeg €1000 for at få en julekalenderbonus, som de havde på tilbud til €1500. Bonussen blev tilføjet til min konto, men jeg valgte ikke at aktivere den med det samme (siden giver dig mulighed for at vælge).
Jeg spillede kun med mine penge og havde ikke aktiveret bonussen. Jeg vandt meget ved at spille roulette og blackjack, og havde hævet omkring 7/8 partier af €500, før min konto blev låst uden nogen forklaring. Når jeg forsøger at logge ind, får jeg en popup, der siger, at casinoadministrationen har suspenderet min konto.
Jeg har prøvet at kontakte et par gange, men uden held. Der er stadig €3100 på min konto, genereret udelukkende af kontante væddemål og uden brug af bonusmidler.
Din hjælp til at hente mine gevinster ville være meget værdsat, da jeg bemærker, at de har en høj tillidsværdi med jer selv - en af mine vigtigste grunde til at slutte sig til dem i første omgang. Jeg vil også gerne bemærke, at deres søsterside Snatch Casino har gjort præcis det samme mod mig, og jeg har åbnet en klage der. Jeg bemærker, at der ikke er nogen vilkår, der forbyder mig at have en konto hos begge kasinoer.
Venlig hilsen
Johnny
Hej johnnersmys,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Snatch Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej, undskyld forsinkelsen, jeg havde en meget travl periode i det nye år.
Ja, min konto blev bekræftet af iWild den 3. december 2024
og jeg har haft en håndfuld udbetalinger mellem at blive verificeret og lukningen af min kontoKasinoet giver dig en bonus, men den aktiveres ikke automatisk, så det giver dig mulighed for kun at spille med kontanter og derefter aktivere den senere, hvis du vil, men da jeg var så heldig at vinde nogle penge med kun kontanterne, besluttede jeg ikke at bruge det og i stedet bare tage mine gevinster.
Den eneste e-mail-kommunikation, jeg har haft med kasinoet, var at få min konto verificeret og derefter deres e-mail, der lukkede min konto
De sagde ikke rigtig hvorfor, og jeg ændrede ikke væsentligt den måde, jeg spillede på, kan have skiftet mellem den ulige slot, men jeg kan ikke logge ind for at bekræfte.Kære johnnersmys,
Ville det være muligt at videresende din indbetaling, bonus og væddemålshistorik til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Beklager forsinkelsen Nick, din tidligere besked kom ikke igennem til min indbakke.
Jeg er blevet fuldstændig låst ude af kontoen, så jeg kan ikke få disse oplysninger, men jeg sender e-mailen med tilbuddet, indbetalingen og fejlen, jeg får, når jeg forsøger at logge ind på min konto.
Tak til johnnersmys for al informationen. For at indsamle yderligere beviser vil jeg nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej johnnersmys,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere iWild Casino til at deltage i samtalen.
Kære iWild Casino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne afklare årsagerne bag lukningen af spillerens konto, da forklaringen indtil videre var ret begrænset. Selvom jeg forstår, at kasinoer har bemyndigelse til at lukke enhver spillerkonto efter eget skøn, er det vigtigt, at alle økonomiske forpligtelser er afviklet på forhånd. Hvis der blev opdaget overtrædelser af dine politikker, der førte til denne beslutning, beder jeg dig venligst dele alle relevante beviser med mig på michal.k@casino.guru .
Kære Michal og johnnersmys ,
Vi videresender anmodningen til den relevante afdeling, verificerer oplysningerne om situationen og giver dig et svar eller en løsning, så snart vi modtager den.
Venlig hilsen,
iwildcasino repræsentant.
Kære Michal ,
Vores anti-svindel-team fandt under verificeringen af klienters spilsessioner skæringspunkter på flere klienters spillemønster. Sådanne mønstre blev også fundet hos kunder hos vores søster casino snatch.
En lignende overholdelse er tilgængelig på linket:
https://casinoguru-en.com/snatch-casino-player-s-account-has-been-closed-and
Jeg beder Casino Guru-teamet om at være opmærksom på, at vores grunde, som vi stolede på, er: spillernes placering, deres spilsessioner, indsatsbeløb samt ordninger for udførelse af væddemål. Derudover blev der etableret kryds ved at foretage indskud, nemlig metoder og beløb.
Baseret på disse kryds kom vi til den konklusion, at alle disse konti er indbyrdes forbundne, udfører handlinger, der er forbudt i henhold til reglerne i vores projekt, nemlig gruppevæddemål, som kan påvirke spillets korrekthed. Denne overtrædelse medfører lukning af konti og konfiskation af gevinster.
Venlig hilsen,
iwildcasino repræsentant.
Tak for dit svar, iWild Casino repræsentant. Så vidt jeg ved, afventer vi stadig nogle yderligere oplysninger fra dig, som min kollega Peter har anmodet om. Så vi ser frem til din e-mail.
Kære johnnersmys,
Har nogen af dine familiemedlemmer eller venner også en konto hos iWild Casino eller Snatch Casino? Hvis ja, har du spillet i kasinoet fra samme sted som dem, måske under et besøg?
Nej, jeg er sikker på, at ingen ven eller familie nogensinde har spillet fra min placering eller adresse. Også linket til den anden tvist, som de linkede til, er min egen tvist, jeg åbnede for deres søsterside, så ja, væddemålsstrategien ville være den samme, da deres søsterside stort set tilbyder de samme bonusser og har meget ens vilkår og betingelser.
Kære johnnersmys,
Tak for svar og afklaring.
Kære iWild Casino repræsentant,
Vi afventer de yderligere oplysninger, som blev anmodet om af min kollega Peter. Vi ser frem til dit rette svar.
Kære Michal ,
Tak for din forståelse. Så snart oplysningerne dukker op, giver vi dem straks til Peters e-mail.
Venlig hilsen,
iwildcasino repræsentant.
Kære iWild Casino repræsentant,
Tak for dit svar. Vi forventer at modtage de ønskede oplysninger, herunder beviserne, og håber på, at vi kan fremme begge sager positivt.
Kære Michal ,
Kan du sende en e-mail, hvortil vi også kan levere beviser for denne situation?
Vi håber også, at dette problem bliver løst.
Venlig hilsen,
iwildcasino repræsentant.
Kære iwildcasino repræsentant,
Selvfølgelig, send venligst alle beviser til mig på michal.k@casino.guru
Kære Michal,
Vi har sendt beviserne til den e-mail, du har angivet. Tjek det venligst.
Vi håber, at din uafhængige gennemgang vil føre til en løsning på disse sager.
Venlig hilsen,
iwildcasino repræsentant.
Kære iwildcasino repræsentant,
Tak for din e-mail. Jeg har omhyggeligt undersøgt de oplysninger og beviser, du delte. Jeg føler dog, at dette ikke i tilstrækkelig grad understøtter din beslutning om at tilbageholde spillerens gevinster på nuværende tidspunkt. Jeg har skitseret vores synspunkt på sagen og foreslået potentielle næste skridt. Jeg ser frem til at høre fra dig snart.
Kære Michal ,
Først og fremmest tak for din tålmodighed. Vi informerer dig om, at der i øjeblikket er en undersøgelse i gang inden for den første overholdelse, da regnskabet tilhører én person. Så snart resultaterne vises, vil vi give dig information samt en beslutning.
Venlig hilsen,
iwildcasino repræsentant.
Kære iwildcasino repræsentant,
Tak for opdateringen. Jeg stoler på, at den nye KYC-verifikation vil afklare situationen.
Kære johnnersmys,
Som tidligere meddelt af min kollega Peter, som fører tilsyn med din anden klage vedrørende Snatch Casino, vil teamet, der er ansvarligt for både iWild og Snatch Casino, indlede en ny KYC-verifikationsproces med dig. Jeg anmoder venligt om Deres fulde samarbejde i denne sag, og jeg håber, at det vil føre til en løsning på situationen.
Tak Michal. Jeg har ikke hørt noget fra hverken iWild eller Snatch casino for nye KYC, men jeg vil holde øje med min e-mail for noget, der kommer ind!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
