Spilleren fra Italien fik spærret sin konto og tilbageholdt gevinster. Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, forstod vi casinoets tilgang, men vi mener, at casinoet kunne have håndteret situationen meget bedre. Klagen blev afvist på spillerens udtrykkelige anmodning.
Jeg modtog en e-mail-meddelelse fra Jackpot Capital Casino vedrørende en manglende indbetaling på min konto, som blev foretaget ved hjælp af Bitcoin. Min konto var midlertidigt låst, men efter at have afregnet den udestående saldo, modtog jeg en bekræftelse via et telefonopkald på, at min konto var blevet genåbnet, og jeg kunne begynde at spille igen.
Desværre, efter 2 timers spil, blev min konto afbrudt, og jeg har ikke været i stand til at oprette forbindelse igen lige siden. På tidspunktet for afbrydelsen var min saldo på 15.000.
Efter fire dage modtog jeg en e-mail fra casinoet om, at deres ledelse havde besluttet at lukke min konto. De er dog villige til at returnere mit oprindelige depositum til mig.
Jeg er villig til at fremlægge alle nødvendige beviser til støtte for mine påstande, inklusive dokumentation for korrespondance, skærmbilleder af min casinosaldo, betalingsbevis(er) og ethvert andet relevant bevis.
Kære mazziccaer,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Jackpot Capital Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Ja, ifølge regel 20 i deres T&C
SLOTS
Med bonus,
Ja, jeg foretog adskillige indskud ved hjælp af BTC og andre kryptovalutaer, og fra min side blev alle transaktioner gennemført med succes. Disse indskud blev dog ikke krediteret casinokontoen på grund af et teknisk problem i blockchain.
Jeg vil gerne understrege, at dette ikke blev gjort med vilje, og jeg afgjorde indbetalingerne på min side, før jeg anmodede om genåbning af min konto. Dette demonstrerer min gode tro og ærlighed til at løse denne sag.
Mine indbetalinger blev faktisk afviklet og clearet på deres ende, og da jeg kontaktede kundesupport og bekræftede, at indbetalingen blev clearet på deres ende, blev min konto genaktiveret, ifølge en telefonsamtale med en chatagent. Ved at følge disse trin var jeg i stand til at logge ind igen og foretage en indbetaling (tilgængeligt skærmbillede som bevis). På det tidspunkt nåede min kontosaldo $17.000 (tilgængeligt skærmbillede som bevis).
Men kun to timer senere blev min konto deaktiveret endnu en gang uden forklaring.
Efterfølgende har jeg fået en række inkonsekvente deadlines for at løse problemet: i første omgang 12/24 timer, efterfulgt af 48 og derefter 72 timer. Ved hver lejlighed har deres repræsentanter videregivet unøjagtige oplysninger og har undladt at rette op på situationen.
I går modtog jeg følgende " Bare så du ved det, har vi regel nummer 20 aftalt om kontoregistrering, som kan findes her: https://www.jackpotcapital.eu/terms-and-conditions og skitserer årsagen til, at ledelsen kan beslutte at opsige en spillers medlemskab."
Tak for forklaringen, mazziccas.
Selvom vi er enige om, at kasinoet kan vælge at lukke spillernes konti uanset årsag, bør kasinoer ikke tilbageholde saldo eller konfiskere gevinster uden forklaring.
Forklarede casinoet dig, hvorfor de ønsker at konfiskere dine gevinster siden din sidste besked?
Kan du venligst videresende kommunikationen (e-mails, chatudskrifter) mellem dig og kasinoet til min e-mail på tomas@casino.guru ? Hvis der er andre beviser, bedes du også inkludere det.
Hej Tomas,
Jeg ville gerne opdatere dig om situationen med kasinoet. De gav ikke en specifik grund til at deaktivere min konto, men citerede kun en generisk regel nummer 20. Det er vigtigt at bemærke, at fra min side kan jeg se de indledende transaktioner som bekræftet på blockchain.
Historien er ret enkel, uanset hvordan de forsøger at dreje den:
Jeg er overbevist om, at hvis jeg ikke havde vundet stort, ville min konto stadig være aktiv. Hvis de virkelig ønskede at holde min konto lukket, ville de ikke have genaktiveret den og givet mig lov til at indbetale i første omgang. Som en sidebemærkning har jeg tidligere foretaget flere indbetalinger hos dem uden nogen væsentlige gevinster.
Jeg sender dig en e-mail med yderligere beviser.
Tak for din støtte.
Mange tak, mazziccas, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej mazziccas,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og bare så du ved, er kasinoet ikke meget samarbejdsvilligt med at levere beviser til at forklare deres handlinger, men jeg vil stadig kontakte kasinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Jackpot Capital Casino til at deltage i samtalen.
Kære Jackpot Capital Casino,
Kan du venligst give oplysninger om spillerens lukkede konto? Hvad var årsagerne til lukningen? Selvom vi er enige om, at kasinoet kan vælge at lukke spillernes konti uanset årsag, bør kasinoer ikke tilbageholde saldo eller konfiskere gevinster uden forklaring og bør opfylde alle økonomiske forpligtelser over for spillere, før de lukker deres konti. Hvis disse oplysninger ikke kan deles offentligt, bedes du videresende dem til mig på michal.k@casino.guru
Vi vil gerne udtrykke vores dybeste undskyldning for ulejligheden forårsaget af den nylige beslutning om at opsige vores forhold til dig. Vi forstår, at du havde en resterende bonussaldo, og det er med stor beklagelse, at vi var nødt til at træffe det svære valg at afbryde yderligere spil ved at annullere bonusgengivelsen. For at sikre retfærdighed og gennemsigtighed refunderede vi omgående det fulde beløb af dine indsatte midler. Det er vigtigt at bemærke, at gennem hele processen var der ikke noget tidspunkt, hvor du havde en udbetalingssaldo. Vi værdsætter virkelig din protektion og værdsætter dybt din forståelse i denne sag. Hvis der er andet, vi kan gøre for at hjælpe dig, så tøv ikke med at give os besked.
Tak for svaret, Jackpot Capital Casino-teamet.
Kan du venligst specificere, hvilke nøjagtige regler fra den generelle regel nummer 20 i dine T&C'er spilleren overtrådte?
Send venligst dokumentation for de potentielle overtrædelser til mig på michal.k@casino.guru
Jeg stoler på, at denne besked finder dig godt. Jeg skriver til dig i dag med et tungt hjerte, da min erfaring med din virksomhed og dets tilknyttede kasinoer har efterladt mig skuffet.
I lyset af den seneste lukning af mine regnskaber er det min overbevisning, at de handlinger, din virksomhed har truffet, ikke har været i god tro. Den samtidige lukning af alle mine konti på tværs af dine tilknyttede kasinoer kort efter min klage peger på et ret alarmerende adfærdsmønster. Dette har fået mig til at stille spørgsmålstegn ved oprigtigheden af din virksomheds undskyldninger og forsikringer. I stedet for at rette op på de rejste problemer ser det ud til, at svaret har været at dæmpe kilden til kritikken.
Det faktum, at jeg ikke har modtaget nogen refusion, på trods af dine undskyldninger for ulejligheden, siger meget om din virksomheds intentioner. Min største bekymring har dog aldrig været tilbagebetalingen af mit indskud, men snarere den retfærdige og gennemsigtige behandling af spillere. Denne seneste adfærd ser ud til at afspejle en vilje fra din virksomheds side til at tilsidesætte selve principperne om retfærdighed og integritet.
Du kan derfor betragte min klage som afsluttet.
Dette betyder dog ikke tilfredshed fra min side, men snarere en uvilje til yderligere at engagere sig med en virksomhed, som jeg opfatter som værende uærligt. Spil burde være en kilde til spænding og underholdning, men dine handlinger har forvandlet det til en kilde til stress og desillusion.
Med venlig hilsen
Kære mazziccaer,
Vi har modtaget mere information om din situation fra casino-teamet, som har kastet et bedre lys over sagen. Vi forstår casinoets tilgang, men på den anden side forstår vi din skuffelse over hele situationen. Kasinoteamet kunne have håndteret dette problem bedre, og vi forstår, at du ikke er interesseret i at fortsætte med at spille i casinoet. Som vi har fået at vide, er din sidste indbetaling blevet returneret, og da der ikke var nogen saldo på din casinokonto, er denne blevet lukket permanent.
Som du har nævnt, kan vi betragte klagen som afsluttet, ingen yderligere undersøgelse vil blive foretaget.
Denne klage vil blive afvist i henhold til spillerens udtrykkelige anmodning. Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et hvilket som helst andet casino.
Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
