Spilleren fra Tyskland havde permanent udelukket sig selv fra Joya Casino, men fandt sin konto genåbnet uden samtykke, hvilket førte til et tab på 200 euro efter at han modtog en gratis chip måneder senere. Han anmodede om tilbagebetaling af det tabte beløb. Kasinoet erkendte en teknisk fejl, der havde forårsaget, at kontoen ved en fejl blev genåbnet, og accepterede at refundere spillerens indskud. Spilleren hævede det refunderede beløb og løste problemet.
Hej, hos Joya Casino udelukkede jeg mig permanent uden genåbning, og efter at de gjorde det, sender de måneder senere en freechip og genåbnede af dem selv min konto. Jeg vil have de 200 euro refunderet, som jeg mistede efter at de genåbnede min konto på en sådan kriminel måde af sig selv. Dette var chatten om selvekskluderingen på det set skærmbillede. 
Kære yasin61,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej, du kan se på mit skærmbillede ovenfor, at casinoet har bekræftet selvudelukkelsen, og at kontoen forbliver lukket for altid. Det betyder, at varigheden er permanent, hvilket er meget tydeligt. Jeg fandt ud af, at min konto blev åbnet af casinoet uden mit samtykke, og at den var permanent blokeret og ikke kan genaktiveres (casinoet selv sagde dette i chatten, se skærmbilledet ovenfor) gennem en gratis bonus. Se mit skærmbillede her 
Kære yasin61,
Kan du sende hele kommunikationen med casinoet vedrørende anmodningen om selvudelukkelse og bonustilbuddet til min e-mailadresse på dominika.l@casino.guru ?
Lad venligst skærmbillederne være uredigerede for tydeligt at vise alle detaljer.
Jeg har sendt dig alt, og jeg vil også gerne nævne, at casinoet nægtede at sende mig de ønskede spilrunder via PDF
Mange tak, yasin61, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej yasin61,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Joya Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære Yasin og respekterede forummedlemmer,
Først vil jeg oprigtigt undskylde for ulejligheden og nøden i forbindelse med genåbningen af din Joya Casino-konto. Det var bestemt ikke vores hensigt at genaktivere en konto, der var blevet permanent selvudelukket i henhold til din anmodning. Vi tager sådanne sager meget alvorligt, og jeg beklager, at dette problem opstod.
Desværre, på grund af en teknisk fejl under en nylig systemopdatering, inkluderede en automatiseret proces fejlagtigt tidligere lukkede konti, såsom din, i et kampagnetilbud. Bemærk venligst, at bonussen var helt gratis, uden krav om indbetaling, og hensigten var blot at belønne spillere, ikke at underminere en selvudelukkelsesaftale.
Jeg forstår fuldt ud, at denne situation har forårsaget frustration, og det beklager jeg virkelig. Din konto er blevet lukket permanent igen, og vi implementerer yderligere sikkerhedsforanstaltninger for at sikre, at denne type fejl ikke sker i fremtiden.
Vi sætter pris på din forståelse, og endnu en gang beklager vi dybt denne fejl. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du har yderligere bekymringer.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Hej, lyv ikke om en systemopdatering. Du skrev direkte til mig og åbnede kontoen. Det var også tydeligt, at du ikke ville sige et ord om at give mig mine indbetalinger tilbage, som blev foretaget som følge af din adfærd ved at genåbne en permanent spærret konto. Indbetal mig mine 200 euro til min Jeton-konto, og sagen vil blive løst. Jeg vil have pengene tilbage, der blev tjent som følge af dine fejl og kriminelle handlinger. Det er 200 euro, som jeg mistede som følge af din adfærd ved at genåbne min konto uden mit samtykke.
Lad os se hvilken side du er på nu, Casinoguru, dette casino lyver, selvom systemfejlen er sand, hvilket ikke er tilfældet, så burde supporten ikke have skrevet direkte. Det var support-e-mailen, så direkte personliggjort af supporten og ikke nyhedsbrevets marketing-e-mail. Det var en fuldstændig bevidst handling, og det er mere end kriminelt. Jeg talte med kasinoet igen, og de sagde nej til en refusion. Denne tilbagebetaling er mere end berettiget, og jeg vil præsentere denne sag for Trustpilot, hvis jeg ikke modtager mine penge.
Kære Joya Casino Team,
Forstår jeg rigtigt, at spilleren ikke kun har modtaget et kampagnetilbud, men at du også har genåbnet spillerens konto?
Dette er, hvad de skrev i en anden klage over Joya Casino, og det er klart, at dette casino overtræder denne regel: På den anden side har selvudelukkelse betydelige konsekvenser. Hvis en spiller fuldfører en selvudelukkelse, forpligter kasinoet sig til ikke at åbne denne konto, eller hvis det gør det, kun under visse omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette er ikke muligt for spillere, der er afhængige/har et spilleproblem ). Derudover kan casinoet ikke garantere, at hvis de specifikt åbner kontoen for en permanent selvudelukket spiller, vil de ikke have udviklet en ludomani. En tilbagebetaling af mine indskud er derfor mere end legitimt for dette casino, der handler så kriminelt.
Hej Michal,
I vores system har vi to måder at lukke en spillers konto på. Den første mulighed er, at en chatagent lukker den, men i så fald kan kontoen stadig genåbnes, så spilleren kan logge ind og indbetale. Den mere sikre mulighed er, at spilleren selv udelukker sig selv, hvilket fuldstændig forhindrer adgang og indskud. Spilleren er ikke blevet selvudelukket af sig selv, så det er grunden til, at dette skete, og det var ikke vores hensigt.
For nylig har vi foretaget væsentlige ændringer i vores system, og desværre ser det ud til, at systemet ikke korrekt genkendte, at visse konti blev lukket, hvilket resulterede i, at kampagnetilbud blev sendt ud til disse spillere. Det er ikke første gang, det er sket, og nogle få spillere kontaktede for at spørge, hvorfor de modtog tilbud, da deres konti blev lukket. Vi har straks rettet problemet og sikret, at alt nu fungerer, som det skal.
Bare for at præcisere, krævede den pågældende kampagne ingen indbetaling – det var simpelthen et tegn på påskønnelse for vores spillere, så desværre er refusionen ikke den mest rimelige krævede mulighed.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Din support har bekræftet, at kontoen forbliver selvudelukket for evigt og ikke har mulighed for genaktivering, se mit skærmbillede øverst. Og stop med dine eventyr. Ja, bonussen var gratis, men jeg er bekymret over mine indbetalinger og ikke bonussen. De svarer ikke længere i livechatten. Så her kan du igen se klart og tydeligt, at du sagde, at min konto aldrig kan genaktiveres. Den ene løgn efter den anden fra dig 
Det gør mig sur, jeg indsendte klagen for 3 uger siden, og der er ikke sket noget. Casinoguru forstår først, hvad der foregår efter uger. Stadig ingen løsning. Jeg vil offentliggøre denne sag, hvor jeg kan. Jeg er træt af disse falske gode anmeldelser og dybest set at være på siden af casinoet. Og jeg vil også skrive til de tyske myndigheder i Darmstadt, Casinoguru er alligevel kun på siden af disse kriminelle, jeg har fået nok, jeg vil
Udgiv dig selv overalt
Tak, Joya Casino for forklaringen.
Bare for at præcisere, blev spillerens konto permanent selvudelukket og derefter ved en fejl genåbnet på grund af den fejl, du nævnte? Eller blev kontoen kun lukket af chatagenten, hvilket ville gøre det lettere at genåbne? Ville du genoverveje at refundere spilleren og derfor løse denne klage, da du indrømmede, at fejlen var på din side?
Kære yasin61,
Jeg forstår din frustration. Lad mig forsikre dig om, at vi arbejder meget hårdt på at gennemgå alle de beviser, vi har fået, og det er grundlaget for vores endelige beslutning. Vi vælger ikke side. Din tålmodighed er meget værdsat.
Hej, første punkt: Kasinoet burde bevise, at det var en systemfejl, hver spiller burde fremlægge bevis i en klage, men kasinoet burde ikke, ikke? For det andet: Udsagnet: Eller blev kontoen bare lukket af chatagenten, hvilket ville gøre det nemmere at genåbne? Du kan udelade denne erklæring, fordi kasinoet tydeligvis selv har ekskluderet min konto uden at genåbne den, se min e-mail/skærmbillede med denne erklæring fra support: Bemærk venligst, at din konto er blevet lukket, og der er ingen mulighed for at blive genåbnet igen. For det tredje undrer jeg mig over, hvorfor de spørger casinoet om alle disse ting? Alt er besvaret i de tidligere svar, jeg føler ikke, at jeg bliver taget seriøst her. Det er helt klart et spil fra Joya Casino at åbne spilleres konti uden deres samtykke og derefter lokke dem med bonustilbud.
Kære Michal og Yasin,
Der er en vigtig detalje, jeg glemte at nævne. Efter at have modtaget den automatiske kampagne, opfyldte spilleren alle kravene og hævede €50, som straks blev betalt af os. Herefter foretog spilleren fire indskud, i alt €200.
Efter yderligere diskussion har vi besluttet at foretage en ekstraordinær justering i dette tilfælde og returnere det indbetalte beløb til spillerens saldo, hvilket gør det muligt for dem at anmode om en udbetaling med det samme.
Vi håber, at denne beslutning vil tilfredsstille spilleren.
Venlig hilsen,
Joya Casino
Kære yasin61,
Kan du fortælle os, om du var i stand til at hæve de tilbagebetalte indskud med succes? Vi venter på dit svar. Hvis du gjorde det, lukker vi denne sag som løst.
Kære yasin61,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og bekræftelse. Vi håber, at de forslag og forklaringer, vi gav, var nyttige til at navigere i problemet. Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er altid her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klageløsning og mæglingsproces ville være uvurderlig. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Michal V,
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
