Spilleren fra Holland står over for vanskeligheder med at hæve penge fra JustBit.io, som angiveligt opererer ulovligt i deres land. Efter at være blevet enige om et tilbagebetalingsbeløb på 1.974,16 EUR, har kasinoets juridiske afdeling ikke leveret opdateringer på trods af flere henvendelser, og kommunikationsforsøg via e-mail og live chat bliver ignoreret.
Den 2. september indledte jeg min sag med min VIP-manager og sagde, at JustBit.io er forbudt at operere i Holland, men det fortsætter med at markedsføre sig selv som et reguleret og licenseret online casino. Det er ulovligt at indbetale og spille på denne side, og efter bekræftelse hos spillemyndighederne fandt jeg ud af, at JustBit ulovligt leverer spil til hollandske indbyggere.
Efter uger med at anmode om opdateringer om min sag, blev JustBit.io den 17. oktober enige om et refusionsbeløb på 1 974,16 EUR.
Den 18. oktober fik jeg at vide følgende: "Vores juridiske afdeling er allerede begyndt at udarbejde aftalen. Dette kan tage op til to uger at gennemføre."
Efter regelmæssigt at have sendt e-mails til VIP-manageren for opdateringer, har jeg fået det samme "Jeg har overført din anmodning til den relevante afdeling, derfor beder jeg dig venligst vente på et e-mail-svar vedrørende din sag."
Nu (siden den 12. november) bliver mine e-mails ignoreret fuldstændigt uden et eneste svar inklusive opdateringen og aftalekontrakten.
For at finde ud af, om dette blev gjort med vilje, besluttede jeg at starte en live chat gennem hjemmesiden for at komme i kontakt med VIP-manageren der. Første gang bad VIP-manageren mig om at sende en e-mail, hvilket jeg allerede har gjort flere gange. Før jeg kunne svare med min bekymring om, hvorfor mine e-mails bliver ignoreret, lukkede VIP-manageren chatten. Anden gang, da jeg spurgte, hvorfor mine e-mails bliver ignoreret, blev chatten lukket øjeblikkeligt med ikke engang et eneste svar. Nu står jeg i en endeløs kø (selvom jeg er nummer 1 i køen).
Hvad gør jeg på dette tidspunkt for at få det hele løst?
Hej fmsakira,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Justbit Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Bemærk venligst, at hvis kasinoreglerne ikke begrænser et bestemt land i at registrere sig, er du fri til at spille der. Det er også spillerens ansvar at finde ud af disse oplysninger, før de registrerer sig på et online casino, og det er ikke en undskyldning for senere at finde ud af, at du ikke skulle spille der. Det er derfor helt op til casinoet, om de udbetaler en tilbagebetaling eller ej.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg tror, jeg tilmeldte mig omkring maj/juni.
Jeg har aldrig modtaget nogen tilbagetrækning fra dem.
Sidst de svarede (som var det samme grundlæggende copy + paste svar) var den 12. november.
Hej fmsakira,
Vi håndterer typisk ikke sager som denne, da det er spillerens ansvar at læse vilkårene og verificere tilgængeligheden af et casino i deres specifikke land.
Men da casinoet har lovet dig en refusion, vil vi forsøge at kontakte dem på dine vegne.
Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Venlig hilsen,
Nick
Hej fmsakira,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået din sag, og som min kollega Nick nævnte, håndterer vi generelt ikke situationer af denne karakter, da det er spillerens pligt at gennemgå vilkårene og bekræfte casinoets tilgængelighed i deres respektive land. Ikke desto mindre, i betragtning af at casino-teamet har tilbudt en refusion, forventes det af dem at overholde denne forpligtelse. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Justbit Casino til at deltage i samtalen.
Kære Justbit Casino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne afklare årsagerne bag forsinkelsen i behandlingen af den aftalte refusion for spilleren. Hvis der er nogle specifikke faktorer, der bidrager til denne situation, som ikke kan offentliggøres, er du velkommen til at sende dem til mig på michal.k@casino.guru .
Kære alle,
Vi vil gerne udtrykke vores dybeste undskyldning for forsinkelsen i behandlingen af din seneste anmodning. Forsinkelsen skyldtes den høje arbejdsbyrde i vores juridiske afdeling, og vi beklager den ulejlighed, dette måtte have medført.
Vi er glade for at kunne meddele dig, at en forligsaftale for nylig blev leveret og siden er blevet underskrevet. I øjeblikket udfører vores relevante afdeling den nødvendige verifikation af ægtheden af underskriften på aftalen. Dette trin er afgørende for at sikre overholdelse af vores interne politikker og regulatoriske standarder.
Vi beder om din fortsatte tålmodighed, mens vi afslutter denne proces. Vær sikker på, vores team arbejder ihærdigt på at afslutte denne sag så hurtigt som muligt. Vi vil give dig opdateringer, så snart de bliver tilgængelige.
Tak for din forståelse og samarbejde. Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp, så tøv ikke med at kontakte vores supportteam.
Venlig hilsen,
Justbit Casino
Selvom jeg sætter pris på, at de til sidst har sendt mig aftalen (som jeg også underskrev med det samme), er det stadig uklart, hvornår jeg modtager beløbet. Jeg forstår, at dette kan tage et par uger, men jeg ville sætte pris på, hvis der er et omtrentligt tidspunkt, hvor denne proces er afsluttet.
Tak!
Kære Justbit Casino,
Kan du give os nogen opdateringer om ovenstående?
Michal er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
