Spilleren fra Italien havde erkendt et spilleproblem og havde anmodet om permanent selvudelukkelse fra casinoet i over en måned. Trods hans anmodning om selvudelukkelse fortsatte casinoet med at sende reklamemateriale, hvilket førte til, at han tabte omkring 5.000 euro. Han søgte oplysninger om, hvordan han kunne få refusion og øjeblikkelig lukning af sin konto. Klageteamet havde forsøgt at kontakte casinoet for at finde en løsning, men modtog intet svar. Derfor blev klagen markeret som "uløst", hvilket kan have påvirket casinoets fremtidige sikkerhedsvurdering, og spilleren blev rådet til at overveje yderligere beskyttelsesforanstaltninger mod online gambling.
Lucky Twice Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.
Uløst
Vores afgørelse
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 689
Beløb: 5.000 €
Lucky Twice Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej, jeg er G.
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg har spillet på dette online casino i mere end to måneder, men i en måned har jeg opdaget, at jeg har et spilleproblem, og af denne grund har jeg permanent udelukket mig selv fra alle casinoer undtagen dette. Selvom de har bedt om at udelukke mig selv permanent på grund af spilleproblemer, fortsætter de med at sende mig billeder af kampagner, og jeg fortsætter med at spille og taber omkring 5.000 euro. Af denne grund, som jeg også spurgte dem, vil jeg gerne vide, om jeg kan få en refusion, selvom ikke det hele, for indtil videre, på trods af mine løbende anmodninger om lukning med selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed, lukker de ikke kontoen, tager sig tid og fortæller mig, at min anmodning bliver behandlet, og i mellemtiden taber jeg.
Kan der gøres noget?
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne stille dig et par spørgsmål:
- Hvornår anmodede du første gang om at blive udelukket fra casinoet?
- Har du angivet årsagen til lukningen af din konto i nogen af dine anmodninger?
- Hvilket svar modtog du fra livechat-agenten, efter du havde informeret dem om dit ønske om at lukke din konto?
- Er din konto stadig åben, eller har casinoet lukket den i mellemtiden?
- Har du også kontaktet casinoets kundesupport via e-mail, eller kun via livechat?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
Oversættelse
Som det fremgår af de vedhæftede billeder, har jeg flere gange bedt om at udelukke mig selv fra spillet på grund af ludomani, men de fortsætter med at holde kontoen åben, og jeg fortsætter med at spille og tabe.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Tak for skærmbillederne. Har du prøvet at kontakte casinoet via e-mail også?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Ikke via e-mail, ikke kun via chat i henhold til reglerne. Kontoen er dog stadig åben i dag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Mange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej Gionny , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Lucky Twice Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. [email protected] .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
De vil helt sikkert ikke svare dem, det ændrer ikke noget, men min konto er stadig åben.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære Gionny ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt vil jeg normalt anbefale, at du kontakter den relevante spillemyndighed og indgiver en klage til dem. Men da casinoet ikke har nogen licens, er der ingen andre steder, jeg kan henvise dig til. Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Før du går, vil jeg også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/it/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. For at opnå det bedste beskyttelsesniveau anbefales det at få en ven eller et familiemedlem til at oprette adgangskoden i stedet for dig.
Med venlig hilsen,
Matej
Automatisk oversættelse:
