Spilleren fra Hessen stod over for problemer med, at kasinoet ikke fulgte ansvarligt spil og fair play. Han havde også selvudelukket flere gange, men alligevel blev hans konto genaktiveret, hvilket førte til betydeligt pengetab. Klageholdet forsøgte at indsamle beviser og afklare situationen, men på grund af spillerens manglende svar på henvendelser kunne efterforskningen ikke fortsætte. Som følge heraf blev klagen afvist.
Kære hr. eller fru,
Jeg har spillet på dette casino og sat indbetalingsgrænser, men disse blev gentagne gange ændret af supportpersonalet, selvom jeg klart sagde, at jeg har svært ved at kontrollere min spilleadfærd. Derudover har jeg fået mig selv udelukket fra kasinoet flere gange og endda rapporteret mig selv som afhængig på et tidspunkt. På trods af dette var jeg gentagne gange i stand til at få min konto genaktiveret, hvilket i sidste ende resulterede i et tab på €1.000.
Jeg vil gerne vide, om jeg kan tage retslige skridt mod dette casino, eller om det ville være forgæves. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne rådgive mig om mulige muligheder.
Venlig hilsen,
Kære casinotester,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Kraken.Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Jeg har et skærmbillede, der viser, at jeg tydeligt fortalte support i chatten, at jeg var afhængig af gambling, hvilket førte til, at min konto blev lukket. Jeg kontaktede senere support igen i chat og bad om at låse min konto op. Support spurgte mig, hvorfor jeg havde låst kontoen, og jeg forklarede, at jeg var ked af mine tab. Min konto blev derefter låst op, selvom systemet burde have genkendt dette og forhindret det.
Jeg satte også indbetalingsgrænser op, som jeg uden problemer kunne ændre gennem support uden den påkrævede 24-timers deadline. Selvom jeg blokerede og genåbnede min konto flere gange, fik jeg mulighed for at justere mine grænser til enhver tid efter mine ønsker.
Selvfølgelig ligger ansvaret i sidste ende hos mig, men tabene på dette casino var enorme. Kasinoet burde have truffet foranstaltninger for at sikre, at jeg var beskyttet, især da jeg flere gange bad om at lukke min konto. Alligevel låste de gentagne gange min konto op og gav mig lov til at fortsætte med at spille. Kasinoet skulle kunne bevise, at jeg blokerede min konto flere gange og burde have handlet i overensstemmelse hermed.
Tak for dit svar og synspunkt.
På det skærmbillede, du har givet, spørger kasinoet dig, om du er afhængig, hvilket dit svar ikke var entydigt.
Er der andre beviser for at bekræfte dine påstande om, at du informerede casinoet om dine spilleproblemer eller en fortsættelse af samtalen fra det skærmbillede, du indsendte?
Kan du venligst fremlægge bevis på, at grænserne for ansvarligt spil ikke fungerer i kasinoet?
Angiv beviserne i form af screenshots her eller send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
Jeg afventer dit svar.
Desværre ikke, men casinoet har gemt chathistorikken. Jeg tvivler dog på, at de vil indrømme at have fjernet blokeringen af mig igen trods gentagne forbud. Ikke desto mindre er alt præcis som jeg beskrev det: kasinoet har fjernet blokeringen af mig igen og igen på trods af flere forbud.
Tak for dit svar.
Kan du forklare, om din konto i øjeblikket er blokeret eller ej?
Er der andre beviser, der kan understøtte din sag? Del det her eller til min e-mail på tomas@casino.guru
Vær venligst opmærksom på vores anbefalinger, når det kommer til selvudelukkelse
Sørg for, at du modtager en bekræftelse fra kasinoet, der bekræfter din anmodning om selvudelukkelse.
Hvis kasinoet ikke reagerer, skal du gøre en rimelig indsats for at kontakte dem flere gange eller via alternative kanaler.
Før optegnelser over al kommunikation vedrørende din anmodning om selvudelukkelse.
Hvis du henvender dig til kasinoet senere for at åbne en ny konto uden at fuldføre den indledende KYC, skal du være opmærksom på, at vi muligvis ikke er i stand til at mægle i fremtidige sager med dette casino på dine vegne.
Hvis du anmoder om selvudelukkelse, men din konto er ubekræftet, anbefales det at fuldføre KYC-bekræftelsesprocessen.
Dette hjælper casinoet med at identificere dig fuldt ud, hvilket kan forhindre problemer, hvis du forsøger at åbne en ny konto i fremtiden.
Her er den forbedrede tekst på tysk:
"Hvad skal jeg svare? Jeg lyver ikke - alt skete præcis, som jeg beskrev det. Kasinoet blev ved med at låse min konto op, selvom jeg havde blokeret mig selv, og for at være ærlig, så er jeg virkelig træt af det nu. Jeg meldte mig selv som ludoman i chatten og min konto blev blokeret To dage senere kunne jeg dog få den låst op igen. Hvad er der ikke at forstå 2.000 € på en spilleautomat uden at have en chance. Jeg indsatte 1.000 € og tabte det hele på Book of Lady, inklusive at vinde ca. 600 € mig, hvis jeg var ludoman, svarede jeg så "ja" og sagde specifikt, at jeg ikke ønskede at blive låst op mere En dag eller to senere, blev min konto alligevel låst op.
"
Tak for dit svar. Jeg undskylder ventetiden.
Jeg tjekkede med mine tysktalende kolleger for at undgå enhver misforståelse, men ud fra det skærmbillede, du gav, svarede din påstand "ja" til spørgsmålet "Er du afhængig af gambling?" er ikke nøjagtig.
Hvis du har en fortsættelse af samtalen gemt, bedes du videresende den til mig.
Kan du give en mere detaljeret tidslinje for, hvornår din konto blev blokeret, og hvornår kasinoet fjernede blokeringen?
Hvis du har din samtale om at bede om at få blokeret din konto, så videresend den også til mig. Hvis du har dokumentation for, at dine indbetalingsgrænser er blevet justeret uden dit input, bedes du sende det til mig. Uden tilstrækkelige beviser hjælper vi dig muligvis ikke med din anmodning om tilbagebetaling.
Min e-mail er tomas@casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
