Spilleren fra Finland hævder at have rangeret på ranglisten hos Kryptosino casino, men blev pludselig forbudt fra fremtidig deltagelse og nægtede sin præmie på €350. Han søger hjælp til at hente de midler, han mener at have ret til.
Jeg var på ranglisten på Kryptosino kasinoet, rangerende på fjerdepladsen ugentligt og femte månedligt, med respektive præmier på €100 og €250, i alt €350. Da den ugentlige konkurrence sluttede, blev jeg pludselig informeret om, at jeg nu er forbudt at deltage på ranglisten i fremtiden, og de nægter at betale mig noget af præmien på €350. Jeg vil gerne have Casinoguru til at hjælpe mig med at få det, der med rette tilhører mig. Tak.
Kære Jarski88,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har du nogensinde vundet en præmie fra leaderboard-konkurrencen?
Har kasinoet informeret dig om årsagerne til forbuddet og annulleringen af præmien?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej, ja, jeg har vundet gratis spins mange gange, og de tilføjede disse gratis spins til mig korrekt, men de nægter at betale disse pengepræmier. Nej. Kasinoet har ikke informeret mig om årsagen til, at jeg ikke længere kan komme med på ranglisten, selvom jeg har forsøgt at spørge mange gange. Jeg sendte dig en e-mail med skærmbilleder af den samtale, vi havde.
Hej, da jeg forsøgte at logge ind i dag, kunne jeg ikke logge ind, så jeg spurgte kundeservice, hvorfor jeg ikke kan logge ind, og de svarede, at min konto er lukket og de ikke har mere detaljerede oplysninger om hvorfor. Jeg vil også gerne have dig til at finde ud af, hvorfor min konto er blevet lukket, fordi jeg ikke har modtaget en mere detaljeret forklaring.
Jeg har også cashback på det casino uden at få omkring €100 på forhånd ud over præmierne på ranglisten.
Jeg fik dette svar fra kasinoet. Jeg forstår ikke, hvad fanden anmeldelsen er og hvorfor, for jeg synes ikke, jeg har gjort noget forkert.
Hej igen, jeg gik igen til kryptosinos kundeservice for at spørge om præmien og åbningen af kontoen, og jeg fik dette svar.
Jeg har forsøgt at kontakte kryptosinos kundeservice mange gange på mail, men jeg har ikke fået svar på nogen af mine spørgsmål.
Kære Jarski88, tak for oplysningerne.
Har kasinoet angivet nogen grund til præmieforbuddet og annulleringen?
Har du modtaget resultaterne af sikkerhedsgennemgangen?
Var der penge tilbage på din casinokonto, da den blev blokeret?
Jeg har forsøgt at spørge kundeservice mange gange, men jeg har ikke fået noget svar. Live chat ved de ikke noget, fordi en anden afdeling siges at håndtere de pågældende sager, og de har ikke svaret noget på mine mails i lang tid. Nej, jeg har ikke modtaget resultaterne af informationssikkerhedsrevisionen. Jeg har også forsøgt at spørge kundeservice om dem mange gange, men jeg har ikke fået noget svar. De har ikke rigtig nogen gyldig grund til ikke at betale mig de penge, der skyldes mig, og ingen grund til at lukke min spilkonto. Jeg havde omkring €15 i penge der fra min spilkonto, og jeg ville have modtaget et cashback på omkring €100, hvilket også ville have været rigtige penge.
Mange tak, Jarski88, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Jarski88,
Jeg er så ked af at høre, at din konto er blevet lukket, og at dine penge er blevet konfiskeret. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en Kryptosino Casino-repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Kryptosino Casino,
Kan du kommentere på dette? Hvad var årsagen til, at spilleren ikke har modtaget gevinsterne fra en ugentlig turnering? Hvorfor blev spillerens konto lukket med en aktiv saldo?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej Guru-analytikere og Jarski88,
For det første vil jeg gerne fjerne nogle udsagn, som kan være blevet forkert oversat eller præsenteret. Spilleren deltog ikke i en konkurrence iscenesat af en udbyder eller noget, han refererer til kasinoets rangliste, som er en del af vores loyalitetsprogram. Vi har daglige, ugentlige og månedlige leaderboards for vores aktive spillere baseret på hvilket vi belønner deres loyalitet og aktivitet.
De 250€, han refererer til i sit indlæg, er en del af den månedlige leaderboard, hvor han dengang lå på en femteplads. Bemærk venligst, at den månedlige leaderboard lukkede den 30. november, og jarski88 var på den indtil den 11. november. Han var ikke på den endelige stilling, derfor må vi tilbagevise udsagnet om, at vi skylder ham 250€.
Vi betalte, hvad vi skyldte ham, og det var hans legitime gevinster, han vandt pænt og blev betalt retfærdigt.
Da han fornærmede live chat-agenterne, tilstoppede kommunikationskanalerne gentagne gange og truede med klager, besluttede vores risikostyringsafdeling at placere ham under sikkerhedsgennemgang og tilbageholdt de 100 € fra den ugentlige rangliste. Vi forbeholder os retten til at udelukke spillere fra vores loyalitetsprogram på grund af årsager, der strider mod vores kasinopolitik og fair spil.
Jarski88 oplyser i sin klage, at kasinoet ikke svarede ham, men vi har bevis for, at han blev informeret om alt, og kan give det privat, hvis det er nødvendigt. Det faktum, at vi ikke svarede på hans yderligere 22 e-mails, skyldes udelukkende, at det anses for misbrug af kommunikationstjenesten, og vi var tydelige nok i vores indledende e-mails. Vi anså yderligere kommunikation unødvendig, hvilket kun ville give ham yderligere næring.
Jeg står til rådighed, hvis der er behov for yderligere afklaring. For så vidt angår sikkerhedsgennemgangen, vil han blive informeret, når den relevante afdeling når frem til en løsning.
Med respekt,
Kryptosino
Løgn hør mere. Først og fremmest, fra det leaderboard, var jeg fjerde i ugebladet, og alene for det burde jeg have modtaget 100€ penge fra dig, fordi præmien var 100€, som du nægtede mig uden selv at fortælle mig årsagen til det. Så var jeg nummer fem på det månedlige Leaderboard, hvis præmie ville have været €250. Jeg kunne være blevet eller endda kommet til et bedre sted, hvis du ikke havde lukket min spilkonto uden grund. Derudover havde jeg €15 i penge i min pung, og jeg ville have modtaget en cashback på omkring €100. Efter min mening har du virkelig ikke betalt mig alt, hvad der virkelig skyldes mig. Og desuden gik jeg kun ind i chatten og sendte dig de e-mails, efter at du allerede havde nægtet mig den belønning fra ranglisten og lukket min spilkonto. Hvorfor i alverden skulle jeg forgæves sende snesevis af e-mails og true med at indgive en klage, hvis der ikke er nogen gyldig grund til det. Jeg vandt rigtig mange penge fra det casino, men det tog omkring tre til fire uger, før du betalte mig alle de penge, jeg vandt, og på din side står der, at udbetalingerne er øjeblikkelige. Det var ikke umiddelbart for mig. Og du lukkede min konto, fordi jeg blev ved med at vinde flere og flere penge, så du ville ikke betale mig mine gevinster længere. Og jeg var ikke klar over alt, som du påstår. Jeg ved stadig ikke engang, hvad resultatet af mit brugersikkerhedstjek var? Kunne du svare på det? Alt, hvad du forsøger at beskylde mig for, skete først, efter at du allerede havde lukket min spilkonto og nægtet mig disse leaderboard-belønninger. Efter min mening skylder du mig stadig penge.
Kære Kryptosino Casino,
Tak for dit svar og de angivne oplysninger.
Vi forstår, at "fornærmelse af live chat-agenter, tilstopning af kommunikationskanalerne gentagne gange og trusler med klager" er nok grund til at lukke spillerens konto. Men vi mener, at spilleren skal få udbetalt sine gevinster, i dette tilfælde mindst 15€. Kan du oplyse, om de ugentlige leaderboard og cashback-gevinster skal omsættes, før de kan trækkes ud?
Jeg afventer dit svar.
Men da jeg først rigtig kontaktede kundeservice, efter at min Spilkonto allerede var blevet lukket og gevinsterne konfiskeret. Inden da havde jeg ingen grund til at sende en e-mail eller kontakte kundeservice. Send venligst kryptosino casino bevis på, at jeg har gjort noget, du påstår før, før min spilkonto blev lukket. Faktisk gik det sådan, at kryptosino casino først ikke gik med til at betale mig min ugentlige belønning fra resultattabellisten, og først derefter kontaktede jeg kundeservice og sendte en e-mail, ikke før det.
Hej Stefan,
Intet problem, det er aldrig let at nå en sådan beslutning, men det er på os at opretholde et positivt miljø.
Den cashback, som spillere akkumulerer og gør krav på via deres spillerprofiler, har ingen væddemål, mens de leaderboard-belønninger, som vi sender, har x10 væddemål, før de bliver tilgængelige for udbetaling.
Spilleren havde 14,79€ på sin saldo, vi justerede det til 20€, som er det mindste udbetalingsbeløb, og vi sendte det til hans Skrill. Sig til, hvis du har brug for betalingsbevis.
Resterende ledige.
Venlig hilsen,
Kryptosino
Ja, de €20 kom til min Skrill-konto. Kunne du kryptosino kasino stadig betale mig selv cashback, som var omkring €100? Hvis du stadig kunne betale det, fordi det er rigtige penge, ville jeg blive glad.
Kære Kryptosino,
Tak for dit svar og de angivne oplysninger.
Da spillerens konto er blevet blokeret, mener vi, at de bør modtage cashback på €100, da den ikke har nogen omsætningskrav. Spilleren er dog ikke berettiget til leaderboard-gevinsten på grund af de 10x indsatskrav, der er forbundet med den.
Jeg afventer dit svar.
Kære Stefan,
Vi vil gerne adressere spillerens bekymringer angående bonussen på 100€ fra deres ranglisteplacering. Bemærk venligst, at denne bonus er underlagt et omsætningskrav på x10 og, som beskrevet i vores vilkår og betingelser, kan den ikke trækkes tilbage med det samme.
Med hensyn til cashback er spilleren i øjeblikket ikke berettiget. Som beskrevet i vores tidligere kommunikation havde de en saldo på 14,79€, som vi justerede til 20€ og efterfølgende udbetalte. Denne justering repræsenterer det endelige beløb, som spilleren skylder, og der skal ikke betales yderligere.
Derudover er spilleren blevet udelukket fra loyalitetsprogrammet, hvilket gør dem ude af stand til at få cashback. Deres konto er blevet deaktiveret, og i henhold til vores vilkår og betingelser forbeholder vi os retten til at udelukke enkeltpersoner fra ranglister og loyalitetsprogrammer baseret på resultatet af en sikkerhedsgennemgang eller individuel evaluering.
Alle legitime gevinster er blevet behandlet og udbetalt til spilleren i overensstemmelse med vores politikker. Derfor bekræfter vi, at vi har opfyldt vores forpligtelser i denne sag, og der er ikke behov for yderligere handling fra vores side.
Venlig hilsen,
Kryptosino
Ja, du skal betale 100€ cashback til mig. Faktisk burde du også betale €100-præmien fra den resultattavle, fordi jeg ikke blev fyret fra resultattavlen, da jeg vandt den præmie. Og derudover ville jeg have vundet mindst €250 fra resultattabellen for den måned, for jeg ville helt sikkert være blevet mindst nummer fire, hvis du ikke havde lukket min konto uden grund og dermed forhindret mig i at spille, hvilket førte til, at jeg falder ud af bordet og ud af præmierne. Jeg tror, at det mindste, som kryptosino casino kan gøre på dette tidspunkt, er at betale mig 100€ cashback. Selv de €20, du overførte til mig, var en del af den daglige cashback.
Kryptosino hvad var resultatet af min kontosikkerhedsgennemgang?? Kan du fortælle mig selv det?
Kære Kryptosino,
Da du har justeret udbetalingen fra 14,79€ til 20€, mener vi, at de resterende 94,79€ skal betales til spilleren. Spilleren valgte en cashback-mulighed før spærringen af deres konto, og da dette beløb ikke har nogen omsætningskrav, bør det udbetales. Manglende opfyldelse af forpligtelserne vil føre til en lukning af klagen som uløst, hvilket kan sænke kasinoets vurdering på vores hjemmeside.
Din forståelse er meget værdsat.
Jeg synes, de også burde betale mig min ugentlige leaderboard-præmie på 100€, fordi jeg ikke blev ekskluderet leaderboards, da jeg vandt den præmie. DET var efter IT. Så i mit sind skal de betale mig 200€.
Hej Jarski88 og Stefan,
Vil bare rulle lidt tilbage, fordi Guru virker forvirret over, hvad vi skal betale eller ej. Jarski88 med sin signatur ryg mod ryg grundløse påstande og anmodninger har en tendens til at forvirre en neutral iagttager til at tro, at han er blevet forurettet, så jeg finder ingen fejl i Guru for at være et offer for hans ubarmhjertige manipulation.
Jeg vil opsummere hele prøvelsen, og hvis noget er uklart, så spørg Stefan.
Vi skylder ham ikke 94,79 €, fordi denne del, som Jarski88 skrev 'Ja, du skal betale 100 € cashback til mig' er grundløs, han har ikke 100 € cashback, som vi skal betale og skriver bare ting for for at få så meget han kan ud af denne situation.
Vi betalte ham 20€, fordi han havde 14,79€ på sin saldo, og da det mindste hævebeløb er 20€, viste vi god vilje og sendte ham de 20€. Jeg gentager, at penge var på hans saldo, ikke fra cashback, leaderboard eller den overflod af bonusser Jarski88 beder om. Vi betalte vores kontingent til ham og tillader ikke at blive afpresset noget yderligere baseret på klagens resultat.
' Spilleren valgte en cashback-mulighed før spærringen af deres konto, og da dette beløb ikke har nogen omsætningskrav, bør det udbetales.' - det øjeblik, han blev udelukket fra loyalitetsprogrammet, er det samme øjeblik, hvor hans ventende bonusser blev annulleret. Han valgte ikke en cashback-mulighed, det er givet for alle velvillige brugere, der spiller på vores side. I henhold til vores bonusvilkår og -betingelser bevarer vi retten til at udelukke spillere fra loyalitetsprogrammet baseret på en sikkerhedsgennemgang.
Da sikkerhedsgennemgangen viste sig at være negativ, er han forvist fra at bruge vores tjenester. Han spillede, han vandt, vi betalte ham, og det er slutningen på historien.
Kryptosino hvorfor min sikkerhedsanmeldelse var negativ??? Og ja, jeg havde der mindst 100€ cashback, og du burde også betale mig den ugentlige leaderboard-præmie, fordi jeg ikke blev udelukket leaderboards, da jeg vandt den præmie. Du lukkede min konto uden nogen grund, fordi du ikke ønskede at betale mig mere, det var grunden til, at du først udelukkede mig fra ranglisten og derefter lukkede min konto. Du skal betale mig mindst 200€.
Vent, jeg har lige set et skærmbillede, og jeg var 3. i de ugentlige leaderboards, og 3. præmien er 200€, så du skal betale mig 300€ ikke 200€. Her er et skærmbillede, der præmierer på ranglisten. Og kryptosino jeg har også et screenshot af, hvor meget jeg havde cashback på min konto, jeg kan også sende det her.
Kære Kryptosino Casino,
Jeg har diskuteret sagen med vores hold, og vi mener, at spilleren ikke skal modtage nogen gevinster fra ranglisten, men hvis cashback blev vundet fra rigtige penge eller tab, skulle spilleren modtage det inden lukningen af kontoen. Vores standpunkt er endeligt, og hvis du undlader at betale spilleren cashback, skal klagen lukkes som "uløst", hvilket kan føre til at sænke sikkerhedsindekset for dit casino på vores hjemmeside.
Jeg håber, vi kan nå til enighed.
Jeg afventer dit svar.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
