Spilleren fra Sverige havde vundet 27.744,40 SEK hos Leovegas, men var ikke i stand til at hæve sine gevinster på grund af indkomstbekræftelse. På trods af samarbejdet havde der ikke været noget svar fra kasinoets relevante afdeling vedrørende verifikationen. Klageholdet greb ind og lette kommunikationen med kasinoet, hvilket i sidste ende førte til, at spilleren modtog sine penge efter en forsinkelse på halvanden måned. Klagen blev markeret som løst.
Jeg spillede Sweet Bonanza og vandt i alt 27.744,40 SEK.
Jeg forsøgte at hæve mine gevinster, men så snart jeg vandt stort, bemærkede jeg, at Leovegas havde sat ind- og udbetalinger på pause, fordi de ville have mig til at samarbejde og bevise kilden til mine penge – indkomstbekræftelse. Det gør de gennem deres partner Kreditz, som bad om adgang til min bankkonto, og jeg loggede ind med BankID for at samarbejde med dem.
Jeg er en meget langvarig og loyal spiller hos Leovegas, efter at have været hos dem i mange år, og jeg er ekstremt utilfreds med, hvordan jeg er blevet behandlet.
Jeg har ikke noget imod, at de i øjeblikket har indefrosset mine penge, men jeg har fuldstændig mistet håbet i bekræftelsesprocessen, fordi jeg ikke får nogen svar fra dem! Igen og igen siger de bare, at den " relevante afdeling" gennemgår min verifikation, og at de værdsætter min tålmodighed, mens den bliver undersøgt.
Venligst, jeg kunne ikke være ligeglad med, om Leovegas vil lukke min konto – der er tusindvis af andre online casinoer med en svensk spillelicens, hvor jeg kan spille – men de har ingen ret til at tage mine penge!
Venligst nogen, hjælp mig, jeg føler mig så håbløs .
Kære Bebskey,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Har jeg ret i, at verifikation af indtægtskilden synes at være det eneste problem her?
Ja, men det, jeg finder mærkeligt, er, at jeg har spillet i alle disse år hos LeoVegas, og hverken alle de indbetalinger, jeg har foretaget over lang tid eller tab, jeg har lidt, har fået casinoet til at anmode om dokumenter eller nogen indkomstbekræftelse fra mig, men når jeg laver en indbetaling og vinder stort (i hvert fald for mig), så begynder de pludselig at fryse hele min saldo og undersøge, hvor mine penge kommer fra.
Har du fremlagt andre dokumenter, og er de alle blevet godkendt?
Jeg har tidligere fremlagt bevis for adressedokumenter og pas. Begge er verificeret for meget længe siden.
Tak for fremtidige svar.
Mange tak for dit svar, Bebskey. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Jeg har nu videresendt det til din e-mail.
Jeg har også kommunikeret med dem på deres live chat, men jeg har aldrig fået nogen transskriptioner af disse til min e-mail, men jeg kan trygt fortælle dig, at de heller ikke hjælper mig der, det er bare en langsom proces med at stoppe mig og fortælle mig nogen står i kø foran mig, og de tager så lang tid, at min ting bliver langsommere, og min proces vil tage evigheder på grund af det.
Ydermere lovede de, at de i dag, den 30. juli, ville fremskynde tingene og fortælle verifikationsafdelingen, at det er for lang tid nu, og at de skulle gøre tingene færdige til min verifikationssituation.
På trods af alle de ting, der er nævnt ovenfor, forbliver min sag uløst i dag og ikke et eneste pip om status for verifikation af min indkomst siden uger tilbage.
Jeg skylder dig for altid, hvis du kan hjælpe mig med dette. 😕
Mange tak, Bebskey, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Katarina ( katarina.d@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Bebskey,
Mit navn er Katarina, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Jeg er ked af den situation, du befandt dig i.
Nu vil jeg gerne invitere LeoVegas Casino repræsentant til at deltage i denne samtale.
Kære LeoVegas Casino, vil du venligst give flere oplysninger om denne sag?
Ser frem til dit svar.
Kære Bebskey,
Jeg forsøger i øjeblikket at kontakte LeoVegas Casino uden for denne tråd. Jeg forlænger tidslinjen med et par ekstra dage. Jeg sætter pris på din tålmodighed, da jeg arbejder flittigt for at hjælpe dig med din klage.
Tak fordi du kontakter os.
Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med dette. På grund af GDPR og andre informationshåndteringsbegrænsninger, der er relevante for din klage, er jeg desværre ikke i stand til at undersøge dette for dig her.
Jeg beder dig venligst maile klagomal@leovegas.com detaljering af ovenstående og angiver: FAO Complaints Team som emnelinje - Vi vil derefter personligt sørge for, at dette undersøges nærmere for dig.
Tak og god dag!
Dette blev løst. LeoVegas betalte mine midler efter 1 og en halv måned.
Kære Bebskey,
Jeg er virkelig glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil gå videre og markere din klage som 'løst' i vores system. Tak for din bekræftelse af resultatet. Hvis du nogensinde står over for udfordringer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er her altid for dig.
Som du ved, er vores tjenester helt gratis, og vi modtager ingen drikkepenge. Men hvis du kunne afsætte et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot, ville det betyde meget for mig. Her er linket: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse og ethvert forslag til, hvordan vi kan forbedre os, ville være utrolig værdifuldt, ikke kun for os, men også for andre, der måske har brug for hjælp med online casino-relaterede problemer.
Mange tak for din tid.
Venlig hilsen,
Katarina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
