Spilleren fra Tyskland har haft problemer med at hæve deres salgsfremmende gevinster. Årsagen til problemet var, at spilleren modtog bonussen, selvom han ikke var berettiget på grund af, at hans land var begrænset fra bonustilbud. Særligt interessant er det faktum, at casinoets personale tildelte spilleren den pågældende bonus. Da denne praksis er i direkte modstrid med vores syn på fair gambling, og kasinoet ikke ændrede deres holdning, har vi lukket det som 'uløst'.
Jeg spillede i casino for mere end et år siden, men måske kan du stadig hjælpe mig. Så jeg indbetalte i casino og fik en bonus, efter at jeg var heldig at vinde, men casino besluttede at konfiskere min gevinst, fordi mit land var udelukket fra kampagner. Det var ikke udelukket, da jeg spillede og vandt, så casinoet gjorde det sandsynligvis efter og ændrede deres vilkår. Så det var uretfærdigt fra casino at konfiskere min gevinst, fordi vilkårene ikke blev opdateret, da jeg spillede.
Kære Macha,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket vilkår og betingelser, og det er hvad jeg fandt ( her ). Den eneste begrænsning relateret til Tyskland er for en specifik spiludbyder.
"2.4. Universal Monsters (Dracula, Creature from the Black Lagoon, Phantoms Curse og The Invisible Man) må kun spilles i følgende områder:
Andorra, Østrig, Armenien, Aserbajdsjan, Hviderusland, Bosnien-Hercegovina, Cypern, Finland, Georgien, Tyskland , Grækenland, Ungarn, Island, Irland, Liechtenstein, Luxembourg, Malta, Moldova, Monaco, Montenegro, Holland, Nordmakedonien, Norge, Polen , Rusland, San Marino, Serbien, Slovakiet, Slovenien, Tyrkiet og Ukraine."
Jeg vil dog gerne understrege, at hvis de begrænsede lande ikke er nævnt i vilkår og betingelser eller gemt et sted, skal casinoet betale spilleren. Især hvis bonussen er blevet tilbudt spilleren af casinoet og ikke indløst af spilleren. Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses ."
Vil du venligst videresende enhver relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru ?
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Selvfølgelig har jeg videresendt e-mailen fra casino til din adresse.
Mange tak, Macha, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Macha!
Fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg vil gerne invitere repræsentanter for LiliBet Casino ind i denne klage for at hjælpe os med at løse problemet.
Vi vil gerne bede LiliBet Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket vil have negativ indvirkning på kasinoets vurdering.
Kære Macha,
Vi har gennemgået din konto, spilaktivitet, bonusaktivitet og chats, og vi har fundet ud af, at den vildledende var sket.
Desværre gav vores kundesupport dig den bonus, som du ikke var berettiget til på det tidspunkt.
Efter du har anmodet om en udbetaling, tjekkede betalingsteamet din konto og bemærkede, at følgende afsnit i vores generelle vilkår og betingelser (da du var en aktiv spiller) blev overtrådt:
3.1.1. Kunder fra følgende lande er udelukket fra vores hjemmesides kampagner: Finland, Tyskland, Slovakiet, Ungarn, Serbien, Kroatien, Nordmakedonien.
På grund af at dine gevinster blev størrelsesmæssigt, blev din oprindelige indbetaling returneret til din saldo, og du blev informeret om årsagen og tilbudt at fortsætte med at spille med dine egne midler i vores casino eller at anmode om en udbetaling.
Kundesupportmedarbejderne blev advaret, men vi vil gerne gøre dig opmærksom på, at vi giver vores bonusser under visse vilkår og betingelser, og det er kundens ansvar at være opmærksom på dem.
Med venlig hilsen,
Lilibet Casino
Hvorfor tillader du folk at spille og giver dem en bonus for at annullere den, hvis de vinder, fordi som du sagde "de var ikke berettigede".
Kære Lilibet Casino,
Tak, fordi du har givet os oplysningerne omkring, at spillerens gevinster annulleres.
Vi er overbevist om, at hvis bonussen udstedt til spilleren, skal de respektive gevinster af bonussen udbetales til spilleren, uanset om bonussen er berettiget. Dette er især pointen i denne situation, da spilleren blev tildelt bonussen af personalet på casinoet direkte, da vi mener, at hvis casinoet ikke ønsker at tildele en specifik spiller bonussen, bør de ikke gøre det. Det er meget svært for os at forestille os at tjekke vilkårene og betingelserne for bonussen efter at have modtaget den fra live kundesupport, som den blev beskrevet af dig, fra spillerens perspektiv. Du kan læse mere om dette emne i vores Fair Gambling Codex .
Når det er sagt, vil jeg venligt bede kasinoets repræsentanter om at genoverveje deres beslutning i denne situation, da det i vores øjne ikke er spillerens skyld, og gevinsterne blev vundet retfærdigt.
Kære Macha,
Da der ikke var yderligere svar på vores sidste indlæg i denne klage fra kasinorepræsentanterne og de allerede nævnte årsager, lukker vi nu denne klage som 'uløst'. Desværre ser casinoet ikke ud til at være villige til at genoverveje deres holdning i sagen, derfor er vi ikke i stand til at hjælpe dig yderligere.
Du kan indsende klagen til kasinoets licensmyndighed, Antillephone Curaçao, hvis du har brug for hjælp til denne proces, er du velkommen til at kontakte mig via min e-mailadresse: 'martin.d@casino.guru'.
Derudover kan kasinoet til enhver tid genåbne klagen.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
