Spilleren fra Tyskland havde haft problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Da spilleren bestod KYC-processen, bekræftede han en vellykket tilbagetrækning af alle omstridte midler på relativt kort tid. Han modtog alle de omstridte midler cirka 4 måneder efter, at den første anmodning om tilbagetrækning blev fremsat. Klagen er løst.
Situationen er som følger:
På online casinoet Loco Win tjente jeg over 40.000 €. Da jeg ville udbetale dette, blev min spillerkonto blokeret for verifikation. Jeg sendte alle de nødvendige dokumenter, og det gik godt i starten. Jeg fik bekræftet, at dokumenterne som ID, bevis for adresse osv. blev accepteret. Kasinoet ønskede derefter at tjekke pengenes oprindelse, da indbetalingerne allerede var højere end normalt. Jeg sendte også disse dokumenter. Indtil jeg får svar, om det overhovedet sker, tager det cirka 10 dage i gennemsnit. Bekræftelsen har stået på i over 16 uger, og jeg har stadig ingen adgang til min spillerkonto. Den sidste e-mail fra det pågældende casino var for 24 dage siden, i denne e-mail stod der at mine dokumenter ville blive tjekket.
Kasinoet har haft de nødvendige dokumenter siden den 3. april. foran.
Jeg håber på din støtte.
Med venlig hilsen Dominik S*******
Kære Dominik,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede kasinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at fuldføre denne grundige proces.
Forstår jeg rigtigt, at kontrol af indkomstbeviset ser ud til at være den eneste hindring, der står mellem dig og dine gevinster? Har du indsendt alle de andre personlige dokumenter, der kræves til verifikationen?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej,
alt er blevet accepteret. De personlige dokumenter, banken og pengenes oprindelse. Som et resultat ønskede de et uendeligt antal kontoudtog for at sikre, at alt var korrekt, vil jeg sige. Jeg sendte kontoudtog derfra i over et halvt år. Til sidst ønskede de et nyt kontoudtog indtil det tidspunkt, hvor jeg stoppede med at arbejde der, eller min konto blev blokeret. Jeg sendte dette kontoudtog den 4/3/22. Den 19/04/22 kom der endnu en e-mail fra kasinoet om, at den stadig blev behandlet. Siden da er der intet sket på trods af min anmodning. De fremsendte dokumenter har nu ligget der i omkring 6 uger, verifikationen har trukket ud i mere end 4 måneder.
Med venlig hilsen
Mange tak, Dominik, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Dominik,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Locowin Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Locowin Casino Team,
Kan du venligst oplyse årsagen til, at spillerens konto ikke er blevet bekræftet endnu? Hvilke dokumenter er problematiske? Hvilke skridt skal spilleren tage for at verificere sin konto og være i stand til at hæve sine penge?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej Dominik,
Vi beklager forsinkelsen i svar. Da vi har kontrolleret din konto, er din kilde til formuebekræftelse i gang. Vi har sendt en meddelelse herom til vores relevante afdeling.
Du vil blive underrettet via e-mail, så snart din konto bliver bekræftet, eller hvis vi har brug for yderligere dokumenter for at fuldføre bekræftelsesprocessen.
Din tålmodighed vil blive meget værdsat..!
Med venlig hilsen,
Locowin kasino.
Kære Dominik,
Lad os være tålmodige og positive og give casinoet noget mere tid til at behandle din bekræftelse.
Giv os venligst besked, når du modtager nyheder fra casinoet vedrørende din bekræftelse. Jeg tror oprigtigt, at du snart vil blive kontaktet via e-mail af dem.
Hej,
så jeg vil betragte mig selv som meget tålmodig, da processen har stået på i over 4 måneder nu. Jeg har ikke modtaget svar fra casinoet i flere uger, trods gentagne anmodninger. Der var intet svar, før jeg indgav en klage her og sendte en e-mail til kasinoet med en deadline og deraf følgende retssag for manglende overholdelse. Denne frist gælder stadig.
Kasinoet siger, at kilden til pengene stadig bliver tjekket... som nævnt i min første besked her, er dette allerede blevet bekræftet til mig med en e-mail fra casinoet, som siger, at de forstod, hvor pengene kom fra. Jeg sendte dokumenter fra retten og notar (det var i januar!!!). Som følge heraf blev der anmodet om kontoudtog for at bekræfte det. Jeg sendte dem også, de sidste kontoudtog, der bekræfter alt (op til ophøret af mine aktiviteter på kasinoet eller kontospærringen), jeg sendte den 3. april 2022. Der er gået over 7 uger nu. Hvis jeg havde spørgsmål i chatten, blev jeg simpelthen smidt ud. Efter hvad jeg hørte, var det ikke kun mig. Jeg har også billeder af dette, samt alle de mails, der også viser, at jeg ikke har modtaget besked i ugevis, eller at dokumenterne først blev sendt videre til den "ansvarlige afdeling" efter uger.
Dominik, jeg forstår din frustration, men i dette tilfælde har vi ikke mange muligheder, men at vente. Det er bedre at vide, at der stadig sker noget, og kasinoet kommenterer i denne åbne tråd, end at have ingenting.
Kære Locowin Casino,
Kan du hjælpe os og prøve at fremskynde processen? Hvad skal spilleren gøre for at hjælpe med at fremskynde hele processen?
Verifikationen har stået på i flere måneder, og i dette tilfælde er det langt fra standardtidspunktet for verifikationsprocessen.
Hej Dominik,
Da vi kunne se, at din kontobekræftelse afventer, da du skal sende os den gyldige formuekilde for at fuldføre bekræftelsesprocessen.
Du har allerede modtaget et link den 25/05/2022, hvor du kan uploade dine dokumenter for at fuldføre verifikationsprocessen. Vi afventer dine dokumenter.
Med venlig hilsen,
Locowin Casino.
Hilsen alle,
Dominik, er du i stand til at give kasinoet de nødvendige dokumenter?
Følg venligst de givne instruktioner, og når du har gjort det, så lad os vide om nyheder om dit problem.
Hej,
disse nævnte påkrævede dokumenter 25/05/22 er dem, der blev anmodet om af kasinoet for to måneder siden, og de dokumenter, som jeg sendte til kasinoet den 04/03/22. For nu at sige her, at de venter på mig, det er nok det sidste! Mailen fra kasinoet 25/05/22, hvor dokumenterne er anmodet om, er den samme som for to måneder siden. Forskellen er nu, at linket i mailen videresender til jumio, og jeg burde uploade det der nu. Allerede sendt efter to måneder før, det skal bemærkes her igen! Jeg kan ikke længere bruge linket til den nævnte portal, jumio. Jeg rapporterede dette til casinoet i går, har endnu ikke modtaget et svar eller et nyt link. Jeg har skrevet flere e-mails til kasinoet for dokumenterne i løbet af de to måneder, siden jeg sendte dokumenterne 4/3/22. Uden svar!
Tak for forklaringen, Dominik.
Locowin Casino Team, kan du venligst tjekke oplysningerne om de uploadede dokumenter på din side? Er du sikker på, at kasinoet ikke har modtaget disse dokumenter?
Hvis dokumenterne ikke blev uploadet/sendt korrekt, og du ikke har dem - kan nogen give spilleren det korrekte link til at uploade dokumenterne eller give ham instruktioner om, hvordan de skal stilles til rådighed?
Hej,
kasinoet modtog dokumenterne sendt for to måneder siden. I løbet af de to måneder spurgte jeg ofte, hvordan det gik. Intet svar! Efter tre uger kom der en mail fra casinoet om, at det nu er sendt videre til den "relevante afdeling". Så igen intet svar fra kasinoet på mine yderligere forespørgsler. Jeg fik ikke svar, før jeg truede med at sagsøge og indgav en klage her.
Nu sendte kasinoet mig et link til dokumenterne igen, jeg uploadede dem igen, det var i onsdags. Jeg var dog ikke længere i stand til at uploade den anden del af de nødvendige dokumenter via linket, jeg har rapporteret dette til casinoet tre gange siden onsdag og har ikke modtaget et svar! Jeg modtog en e-mail om, at processen nu bliver "accelereret". For den første del af dokumenterne, der skal kontrolleres, er fristen 9 dage. Det er ikke blevet gjort siden onsdag, da jeg ikke har fået svar. Bare endnu en mail om, at den er forsinket! Intet svar på mine e-mails, noget der stadig mangler i dokumenterne.
Det er nu 5 måneder siden, og jeg har fået nok!
fristen for at undgå at anlægge sag er udløbet. Jeg vil diskutere yderligere handling med advokaten i næste uge og informere mga også. Som allerede nævnt her, er varigheden af gennemgangen langt overskredet. Jeg har alle e-mails og billeder, der viser, hvad der er sket i disse 5 måneder! Jeg havde mere end nok tålmodighed, og som du kunne se her, siden tråden, har kasinoet ikke foretaget nogen bevægelser eller givet nogen indrømmelser! Jeg blev endda bedt om at sende de dokumenter, jeg havde sendt for to måneder siden, igen (uden svar på min forespørgsel, som det er tilfældet nu med linket).
Det er en joke.
Kære Dominik,
Jeg vil gerne vente på kasinoets svar.
Har du allerede forsøgt at indgive en klage direkte til MGA?
Hej ,
kasinoet har nu gennemført bekræftelsen, og jeg har adgang til min konto der igen.
Jeg fik også betalt en del af det. Håber resten følger.
Godt at se fremskridt, Dominik! Spørgsmålet kom endelig videre.
På dette tidspunkt mener jeg oprigtigt, at det kun bør være et spørgsmål om tid, før alle omstridte midler kommer til dig. Det vil dog tage noget tid at samle dem alle sammen.
Jeg forlænger timeren, og jeg vil holde denne klage åben indtil din bekræftelse på vellykket tilbagetrækning eller en opdatering.
Giv os venligst besked, så snart du modtager en anden betaling og/eller om nyheder.
Hej Dominik,
Din konto er blevet bekræftet i øjeblikket, men du vil blive underrettet via e-mail, hvis vi har brug for dokumenter i fremtiden til bekræftelsesformålet.
Alle dine afventende tilbagetrækninger vil blive behandlet i henhold til vilkår og betingelser.
4.10. Hvis du ønsker at hæve en del af gevinsten, som beløber sig til 20.000 EUR (eller tilsvarende i enhver anden valuta) eller mere, har vi ret til at dele udbetalingen op i rater, indtil det fulde beløb er udbetalt. Du får ingen renter af udestående beløb.
Det maksimale hævebeløb pr. uge er 5.000 EUR eller 20.000 EUR pr. måned (eller tilsvarende i enhver anden valuta).
Med venlig hilsen,
Locowin Casino.
Hej,
Ja, det er rigtigt, det går endelig fremad. Jeg modtog en anden betaling. Hvis der er noget nyt, melder jeg det her igen.
Med venlig hilsen
Okay, tak både for alle oplysninger og opdateringer.
Kære Dominik,
Jeg forlænger timeren med en længere periode og vil vente på din opdatering.
Baseret på det faktum, at kasinoet kunne anmode om yderligere dokumenter til bekræftelse i fremtiden (mulige forsinkelser eller problemer), vil jeg gerne holde denne klage åben, indtil du trækker alle dine omstridte midler. Jeg håber dog virkelig, at der ikke vil være nogen problemer længere.
Fortæl os venligst om eventuelle fremskridt, før timeren udløber.
Hej,
tak for forlængelsen. Jeg modtog en betaling fra kasinoet den 19/6, flere afventer. Jeg vil foreslå at indstille timeren længere igen, hvis der er forsinkelser eller problemer som nævnt.
Med venlig hilsen
Hej,
Jeg er enig, og jeg vil forlænge timeren igen. Men når du giver den næste opdatering, bedes du også dele oplysningerne om succesfulde tilbagetrukne midler og den resterende saldo med mig.
Hvis udbetalingen forbliver jævn, som den var indtil nu, vil jeg gerne foreslå en løsning.
Ser frem til at høre fra dig om 14 dage.
Hej,
Jeg vil gerne fortælle dig, at jeg nu har modtaget alle udestående beløb.
Mange tak for hjælpen .
Med venlig hilsen
Sådan en god nyhed!
Tak, Dominik, for din bekræftelse og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Tak, Locowin Casino Team, for at give information og for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
