Spilleren fra Storbritannien, som har været registreret hos Gamstop siden 2019, formåede at tilmelde sig og foretage flere indbetalinger. De underrettede derefter Lottoland om deres selvudelukkelse hos Gamstop og anmodede om tilbagebetaling af depositum. Klagen blev afvist, fordi spilleren ikke svarede på vores beskeder og spørgsmål.
God eftermiddag,
Jeg registrerer to klager over to separate virksomheder, men indholdet af klagen er meget ens for begge. Den første er som følger:
Jeg er registreret hos Gamstop og har været det siden 2019. For nylig (inden for den sidste måned) fik jeg et tilbagefald og begyndte at søge på internettet efter et online casino, og efter adskillige afslag (på grund af udløsning af Gamstop-selvudelukkelsestjek) stødte jeg til sidst på Lottoland. Jeg tilmeldte mig og var i stand til at foretage flere indbetalinger over en 7-dages periode på i alt £4530 fordelt på 14 separate transaktioner uden at blive udfordret for verifikationsoplysninger. På dag 7 gjorde jeg dem opmærksom på via e-mail, at jeg er selvudelukket med Gamstop og spurgte, hvorfor jeg fik lov til at fortsætte med at deltage og derefter indbetale, men jeg har endnu ikke fået svar.
Jeg er en sårbar person, da jeg er diagnosticeret med og bliver behandlet for depression og PTSD. Jeg føler ikke, at jeg selv kan stå over for at handle med Lottoland, og efter at have kontaktet Spillekommissionen fik jeg nogle nyttige råd og steder, hvor jeg kan søge hjælp til at løse sagen.
Jeg beder om din hjælp til at finde ud af, om jeg kan få refunderet mine indskud på grund af, at de interne kontroller ikke er tilstrækkelige nok til at opdage min selvudelukkelse hos Gamstop.
Jeg kan give yderligere oplysninger, du har brug for.
Tak på forhånd.
Kære Mark191471,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg rigtigt, at du har informeret casinoet om din registrering hos Gamstop, men at du ikke har modtaget noget svar endnu? Hvornår kontaktede du casinoet angående dette problem?
Har du stadig adgang til din casinokonto?
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina, tak for din besked. Jeg har nu modtaget en mail fra Lottoland, der beder om mit "bekræftelse af registreringsdokument" som jeg har anmodet Gamstop om via mail. Når de er modtaget, vil de have en kopi sendt til dem, så de kan gennemgå den. Jeg er stadig i stand til at logge ind på Lottoland, men nu når jeg gør det, bliver der bedt om valideringsdokumenter, kørekort osv., som ikke er blevet anmodet om tidligere / i hele perioden med meget hyppige indbetalinger. Tak igen.
Tak for dit svar, Mark191471. Kan du bekræfte, at de personlige oplysninger, du indtastede, da du oprettede din konto på dette casino, stemmer overens med de personlige oplysninger fra din Gamstop-registrering? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter?
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
