Spilleren fra Storbritannien anmodede om en tilbagetrækning. Hun fandt senere ud af, at hendes konto er blevet blokeret på grund af aktiv selvudelukkelse. Vi endte med at lukke klagen som 'uløst', fordi kasinoet ikke svarede.
Jeg åbnede en konto i går aftes og lavede to indskud hver på £100 og spillede på slots. Jeg vandt og min saldo var omkring £460. Så loggede jeg ud. Jeg gik for at logge ind igen for at hæve nogle penge. Det kunne jeg ikke, og der dukkede en besked op om, at jeg havde udelukket mig selv. Jeg var ikke klar over, at k havde jeg gerne ville have mine indskud tilbage. Jeg burde ikke have været i stand til at åbne en konto, og jeg skulle heller ikke have været i stand til at indbetale. Hjælp venligst
Kære Casbar1,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Forstår jeg rigtigt, at £200 (tvistværdi) er værdien af penge, du har indbetalt til dette casino?
Er du klar over at have en aktiv selvudelukkelse på dette casino?
Kan du venligst poste et skærmbillede her af den besked, der dukkede op, da du forsøgte at logge ind?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at modtage dine gevinster så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Det er kun mine indskud på £200, som jeg bestrider, da jeg ikke vil få gevinsterne, men jeg ville naturligvis elske de £460, der er i min nuværende saldo. da jeg vandt det retfærdigt.
Jeg var ikke klar over, at jeg var udelukket. Absolut ikke. Jeg ville ikke forvente at kunne åbne en konto eller indbetale, hvis jeg havde. Se vedhæftede skærmbillede af beskeden
Tak for dit svar, Casbar1. Har du diskuteret dette problem med kasinoet? Vil du være så venlig at sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Jeg har svaret direkte på din e-mailadresse, som du har givet mig
Casbar1, har du givet svar på kasinoets spørgsmål og sendt de nødvendige dokumenter?
Jeg kan se, at kasinoet hævder, at din saldo er £0. Forstår jeg rigtigt, at du havde £460 på din konto, da du blev blokeret?
Jeg har givet dem mit kontoudtog, der viser indbetalingerne x 3 på £210. Jeg har endnu ikke modtaget et svar fra dem
De siger, at jeg ikke har en konto. Jeg var ikke klar over, at jeg havde en tidligere konto, da jeg åbnede den seneste. Mit efternavn før den 24. maj var Norton, og det er det eneste, der har ændret sig, da min e-mail, hans adresse og kontaktnummer er de samme. De ved, at jeg har en ny konto, som jeg sagde, da jeg gik for at logge ind igen efter at have vundet for at hæve penge, blev kontoen blokeret.
Kan du kontakte casinoet? Jeg er ikke interesseret i at åbne en ny konto i henhold til deres første e-mail til mig. Jeg nævnte dette for dig. Jeg vil bare have mine penge tilbage - jeg har sendt dem bevis på mine indbetalinger som vist på mit kontoudtog, og de lyver om, at jeg ikke har en konto - jeg åbnede den bogstaveligt talt fredag i sidste uge og inden for et par timer indsatte 210 £ og blev derefter blokeret
Kan du venligst oplyse, hvor mange penge der var på din saldo? Forstår jeg korrekt baseret på e-mail-kommunikationen, at du havde £460 på din konto, da du blev blokeret?
Der er en saldo på £460, og jeg har intet hørt fra dem
Jeg har fået endnu en e-mail fra Lottoland om, at de nu undersøger tilbagebetalingen af mine indskud/gevinster, så jeg vil afvente deres næste e-mail og fortælle dig, om de har refunderet mig eller ej
Tak for opdateringen, Casbar1. Så lad os vente, indtil kasinoet er færdig med undersøgelsen. Lad os venligst vide, hvis der er noget nyt.
Jeg modtog en yderligere e-mail fra kasinoet, efter at jeg jagtede dem igen, og den 2. juni meddelte de mig, at min anmodning om tilbagebetaling er blevet videresendt til deres betalingsafdeling, og derfor vil jeg nu vente i 7 dage - 9. juni, i håbet om, at de vil svare
Det er nu den 9. juni, og det er et stykke tid siden, og jeg har stadig intet hørt, udover at det bliver undersøgt, og det vil tage et par dage. Der er gået mere end et par dage nu, og jeg er ikke sikker på, hvad ventetiden er
Jeg har besluttet at vente lidt længere, så hold ud med at tage kontakt for nu
Jeg modtog mine indbetalinger, men de sagde, at jeg ikke kan få mine gevinster, da jeg brød aftalen. Jeg er ikke enig, da de brød deres aftale med mig, da de gav mig lov til at åbne en konto og indbetale, vil jeg gerne have mine gevinster tilbage på £260
Tak fordi du holder os opdateret. Hvor mange penge refunderede kasinoet? Vil du venligst videresende den seneste kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Tak på forhånd.
Hej, kasinoet sendte mig en første e-mail med tilbud om at diskutere åbning af min gamle konto, da min selvudelukkelse tilsyneladende var afsluttet, sagde de i 2019, og jeg var ikke klar over dette. Jeg svarede og sagde, at jeg ikke bad dem om at genåbne min konto, og jeg ville have refunderet mine indskud og gevinster. De sagde så, at de havde videresendt min anmodning til økonomiteamet. Jeg modtog derefter et svar om, at jeg kun ville modtage mine indskud tilbage, og de kopierede og indsatte vilkår og betingelser for, hvorfor jeg ikke kunne få mine gevinster. Før det sagde jeg, at hvis de betalte mig mine gevinster plus indbetalingerne - i alt £460! så ville jeg overveje at genåbne den gamle konto, men det var i håbet om, at de ville sende mig en fuld refusion. Også i deres e-mail, hvor de fortalte mig, at de ville refundere mine indskud, sagde de, at de nu ikke vil genåbne min konto, da de sagde, at jeg ville lukke min konto for altid, da jeg selv ekskluderede. Så den samlede refusion, jeg modtog, var £210, og de beholdt £250 gevinster. Jeg må have slettet deres sidste e-mail, da jeg ikke kan se den i min indbakke. De opbevarer helt sikkert kopier af e-mail-kommunikation
Jeg har nu e-mails fra Lottoland, som jeg har sendt til din e-mailadresse, som du har givet mig
Mange tak Casbar1 for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Casbar1,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Lottoland Casino UK til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Vi vil gerne bede Lottoland Casino UK om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Dette svar blev fjernet af Guru Admin
Hej Casbar1,
Undskyld det sidste svar. Det skete på grund af et teknisk problem, og jeg slettede det. Jeg forsøgte at komme i kontakt med kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte IBAS - Alternative Dispute Resolution service (https://www.ibas-uk.com/consumers/register-with-ibas/) register og indsende en klage til dem. Det kan have bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan IBAS reagerede, hvis du kan klare at gøre dette på egen hånd (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
