Lottoland Casino UK - Spillerens konto er blevet blokeret og gevinster tilbageholdt.

Jeg meldte mig først til lottoland i februar 2024, efter at en kollega fortalte mig om det. Jeg spiller ikke store beløb, det er egentlig kun for sjov.

Jeg indbetalte omkring £80 over en aften, hvor jeg så vandt £3000 på et 25p spin... Jeg kunne ikke tro det!

Jeg var også så spændt, at jeg lavede en anmodning om tilbagetrækning.

På dette tidspunkt har id allerede sendt id for at bekræfte mine oplysninger.

Så den næste dag blev min konto lukket, og efter 5 forsøg på at oprette forbindelse på live chat sagde de, at de skulle bruge ID.

Jeg sendte dem en paskopi, kontoudtog, billede af mit bankkort, forbrugsregning og en selfie, hvis jeg holdt mit pas.

Jeg kontaktede dem igen, og de bad om id igen, så jeg sendte mit pas.

Der er nu gået 5 dage. Min konto er lukket, og de gevinster, jeg vandt, har jeg endnu ikke set.

Det føles som et fupnummer, og jeg vil bare have mine gevinster nu.

Kære DavidPratt1983,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.

Kan du oplyse, hvornår præcist du sendte dine identitetsdokumenter til kasinoet? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?

Hvornår har du sidst kommunikeret med kundesupport, og hvad handlede det om?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej veronika

Sidste gang var onsdag for en opdatering, og jeg sendte dokumenterne tirsdag den 4. februar

Hej igen, jeg kontaktede dem igen i aften for at bede om en opdatering. Deres svar var, at de stadig venter på en opdatering.

Jeg anbefalede, at jeg oprindeligt fik at vide, at det ville være inden for 72 timer, og denne tid er nu gået.

Det føles bare som om det bliver bevidst forsinket, som om de ikke vil betale ud, fordi jeg ikke plejer penge.

De har kopier af mit pas, en selfie med mig med mit pas, mit kontoudtog, mit bankkortbillede foran og bagpå og en anden kopi af mit pas. Alt blev modtaget og korrekt så vidt jeg ved.

Jeg har aldrig oplevet en sådan forsinkelse med at udbetale gevinster, især i 2024

Forsøgte at nå ud i dag via live chat, og personalet var meget uhøfligt, da jeg afbrød forbindelsen, uden at begivenheden gav mig en chance for at svare.

Jeg er nu mere overbevist end nogensinde, at dette er bevidst. De vil ikke hjælpe mig, og det føles nu, at de på ingen måde har til hensigt at betale gevinsten.

Jeg har vedhæftet den nævnte samtale.

Jeg kontaktede Lottoland igen i aften, da ingen opdatering, alt hvad de sagde var undskyld for forsinkelsen, jeg bad dem om at kontakte dig hurtigst muligt

Det føles, at de holder tilbage nu

Mange tak, DavidPratt1983, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak veronika 😊

Hej DavidPratt1983,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.

Vi vil gerne invitere Lottoland Casino UK til at deltage i samtalen.

Kære Lottoland Casino UK,

Kan du give flere oplysninger om, hvorfor spillerens gevinster ikke blev udbetalt, og deres konto blev lukket? Hvis oplysningerne ikke kan deles offentligt, bedes du videresende dem til mig på michal.k@casino.guru

Har prøvet at komme i kontakt med lottoland i aften igen via live chat, og jeg har prøvet nu i 3 timer. Hver gang jeg kommer til 1. i køen, står der, at den ikke er tilgængelig.

Jeg føler virkelig nu uden rimelig tvivl, at jeg er blevet snydt. Jeg vandt 3000 £ retfærdigt, jeg sendte alt ID, jeg sprang gennem alle deres bøjler og siden da har jeg ikke hørt andet og heller ikke set nogen gevinster

Jeg er helt fortabt

Næsten 2 uger nu og stadig ingen opdatering. Dette føles helt klart mere som en bevidst afbrydelsestaktik for ikke at betale ud 🙁 jeg vedhæftede min seneste samtale med Filip i dag, som endnu en gang siger, tjek tilbage på mandag

Så det er officielt. De vil ikke udbetale til mig med påstand om en dubletkonto. Det har taget dem 3 uger, og alt, hvad de gjorde, var at tilbagebetale mig, hvad jeg betalte ind.

Jeg er mere end væmmet

Kan jeg gøre noget for at udfordre dette?

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Så lottoland sagde, at id'et blev modtaget, og sagde derefter, at deres beslutning er endeligt refunderet mine indskud. Jeg fik £80 refunderet i stedet for £3000.... hjerteskærende hvor chokerende dette casino er over for kunderne

Kære DavidPratt1983,

Jeg har med succes kontaktet repræsentanten fra Lottoland Casino, som har informeret mig om, at din sag er blevet undersøgt af det relevante team. De identificerede visse brud på virksomhedens regler, som meddelt dig af supportteamet. På grund af GDPR og virksomhedens privatlivspolitik kan de desværre ikke give specifikke eller følsomme oplysninger, hvilket gør det udfordrende for os at vurdere situationen fuldt ud. Jeg har anmodet om yderligere detaljer, men det er sandsynligt, at selv med disse oplysninger, vil vi muligvis ikke opnå tilstrækkelig klarhed om sagen.

Mens jeg vil fortsætte med at afvente yderligere information fra repræsentanten hos Lottoland Casino, ville den eneste levedygtige fremgangsmåde til at eskalere din klage være at bringe dine bekymringer til Independent Betting Adjudication Service (IBAS), en alternativ tvistbilæggelsestjeneste. Lottoland har indvilliget i at samarbejde fuldt ud med alle undersøgelser, som IBAS vælger at gennemføre, og vil følgelig efterleve de afgørelser, de måtte udstede. Du kan indgive en klage til IBAS her: Har jeg et krav? Vi forenkler processen for at hjælpe dig. (ibas-uk.com)

Tak fordi du tog fat. Jeg har prøvet så hårdt med alt og gjorde det hele korrekt.

Tak for din hjælp, jeg vil prøve dette næste gang

Kære DavidPratt1983,

Tak for forståelsen. Fortæl mig det, når du har indsendt en klage til IBAS.

Jeg har indgivet min påstand 🙂

Kære DavidPratt1983,

Tak for opdateringen. Kan du sende mig bekræftelsen af din klage til IBAS på michal.k@casino.guru ? Dette vil hjælpe os med at holde styr på det.

Så jeg har i flere dage forsøgt at få Lottoland til at bekræfte, at de er glade for at komme videre med striden med IBAS, da de også sagde, at de ville være glade for at støtte dette.

Jeg bliver ignoreret, jeg bliver ikke svaret, og jeg ved ikke, hvad jeg ellers skal.

IBAS har brug for bekræftelse fra lottoland på, at jeg er blevet henvist til IBAS, før de kan fortsætte.

Kære DavidPratt1983,

Forespørgslen fra IBAS er noget usædvanlig; Jeg har ikke mødt et sådant krav før. Måske tyder det på, at du i første omgang skal forsøge at løse problemet med Lottoland-holdet. Hvis en løsning viser sig at være uhåndgribelig, rådes du først til at kontakte IBAS. Lottoland-teamet har eskaleret din bekymring til en senior kundeservicerådgiver, og du kan forvente et svar snarest. Under alle omstændigheder kan du også henvise til din klage, der er rejst på vores forum, og angive, at sagen forbliver uløst, og du blev bedt om at kontakte IBAS. Giv mig besked, når IBAS åbner klagen for dig.

Stadig ikke haft noget fra lottoland og ibas vil ikke tillade mig at fortsætte uden det

Kære DavidPratt1983,

Jeg forstår din frustration, men som jeg nævnte ovenfor, kan de på grund af GDPR og virksomhedens privatlivspolitik ikke give specifikke eller følsomme oplysninger, hvilket gør det næsten umuligt for os at vurdere situationen fuldt ud. Jeg har taget initiativ til at sende en e-mail til Lottoland-teamet og opfordre dem til at erkende, at din bekymring ikke kunne løses internt, og at de rådede dig til at kontakte IBAS for yderligere assistance. Så jeg håber, de vil sende dig en e-mail i denne henseende, men ud over disse bestræbelser er der desværre ikke meget mere, jeg kan gøre for at hjælpe dig.

Hvis Lottoland-holdet slet ikke vil svare yderligere, kan du prøve at indsende en klage til licensmyndigheden (Gambling Commission) her: Complaints (gamblingcommission.gov.uk) eller via e-mail: info@gamblingcommission.gov.uk men igen, selv spillemyndigheden råder til først at kontakte en ADR, så enhver hjælp fra deres side er usikker.

Tak for dette

De mailede mig tilbage for at bekræfte, at deres beslutning var endelig, men ingen omtale af ibas-henvisning

Meget frustrerende

Kære DavidPratt1983,

Jeg har netop modtaget følgende svar fra casinoets kundeserviceteam:

Igen, jeg forstår, at dette ikke er meget til hjælp, men desværre er der ikke meget mere, jeg kan gøre for at hjælpe dig. Den eneste mulighed jeg har er at markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang.

Som jeg har nævnt ovenfor, kan du prøve at indsende en klage til licensmyndigheden (Gambling Commission) her: Complaints (gamblingcommission.gov.uk) eller via e-mail: info@gamblingcommission.gov.uk udover IBAS er dette den eneste myndighed, der kan tvinge Lottoland til potentielt at ændre deres beslutning.

Når dette er sagt, løber vi tør for muligheder. Lad mig det vide, hvis jeg kan hjælpe dig med andet.

Jeg tror dårligt acceptere nederlag. Det er en skam, fordi du forventer, at kasinoer fungerer retfærdigt, og det er helt åbenlyst et fupnummer. Tak fordi du prøvede.

Lektion til enhver. Pas på lottoland.

Kære DavidPratt1983,

Jeg forstår det, og jeg er ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Jeg vil nu markere klagen som "uløst - utilstrækkelige beviser fra kasinoet" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere og løse klagen, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

Du kan stadig prøve at kontakte IBAS eller United Kingdom Gambling Commission (UKGC) og lad mig vide, hvordan de reagerede på michal.k@casino.guru men denne mulighed ligger udelukkende hos dig.

Beklager, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Michal

Casino Guru