Spilleren fra Tyskland udtrykker frustration over det manglende svar fra Lucky Circus Casino vedrørende hendes anmodning om kontolukning. Efter at have tabt flere tusinde euro, forsøger hun at lukke sin konto, men står over for vanskeligheder gennem kontaktformularen og live chat, hvilket fører til yderligere indbetalinger på trods af hendes intention om at stoppe med at spille.
Hej Casino Guru Team,
Jeg har spillet på Lucky Circus Casino i et par uger. Jeg blev lokket med en bonus på 150 Euro gennem en e-mail, der blev sendt til mig ud af det blå, selvom jeg aldrig havde registreret mig der. Desværre tog jeg lokket, registrerede mig og har siden mistet flere tusinde euro. For et par dage siden fik jeg nok og ville lukke min konto. Først prøvede jeg kontaktformularen, men der var intet svar. Så gik jeg til live chatten, hvor de fortalte mig, at jeg ikke kunne lukke min konto der og var nødt til at sende en e-mail til support. Det gjorde jeg, men der har ikke været noget svar i flere dage. I mellemtiden endte jeg med at indbetale over 1000 Euro igen... Det ville jeg ikke, men afhængigheden fik overhånd. Jeg er meget vred over, at min direkte anmodning om at lukke kontoen blev ignoreret, og at der ikke blev foretaget nogen handling. I dag har jeg ikke engang modtaget kvitteringer for betalingerne, som normalt kom via e-mail.
Jeg finder Lucky Circus' opførsel uansvarlig.
Med venlig hilsen, C.
PS Jeg kan desværre ikke uploade skærmbilledet af min e-mail.
Kære claudiaHH,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Tak for din e-mail.
Jeg er ked af at høre, at du ikke har nogen skærmbilleder af din anmodning om at lukke din konto på grund af ludomani før den 8. oktober. Desværre kan vi kun hjælpe spillere med at få refusion, hvis de eksplicit har meddelt deres spilproblemer og casino har undladt at lukke deres konto. I de e-mails, du delte med os, ser det ud til, at du først nævnte din kamp med at kontrollere dit spil i går for første gang. Har du modtaget et svar fra casinoet vedrørende din seneste anmodning?
Hej Veronika,
Nej, jeg har ikke fået svar. Jeg giver dig selvfølgelig besked.
Der blev ikke nævnt en indsatsgrænse, og der har simpelthen ikke været noget svar i dagevis. Spillerbeskyttelse er ikke en prioritet her, og det er support heller ikke. Jeg har aldrig oplevet en live chat, der ikke kan lukke en konto. Der var heller ingen spørgsmål om, hvorfor man i første omgang ønskede lukning. Jeg finder adfærden og støtten fuldstændig utilstrækkelig. Min ukontrollerede spilleadfærd er selvfølgelig min skyld, men der burde være bedre beskyttelse, da casinoet bemærker det, især efter mine henvendelser.
Mange tak for svaret og venlig hilsen C.
Jeg har tjekket afsnittet Ansvarligt spil i Lucky Circus Casino, og her er, hvad jeg fandt angående deres personlige grænser-funktion:
Personlige grænser
For at hjælpe dig med at spille ansvarligt tilbyder vi funktionen Personlige grænser. Du kan sætte grænser for det beløb, du taber eller satser . Denne funktionalitet kan indstilles ved at sende en e-mail til kundesupport på support@luckycircus.com
Grænser kan til enhver tid ændres. Et fald i grænsen træder i kraft med det samme, dog må en forhøjelse først ske efter e-mail-bekræftelse og først efter at den tidligere grænse af samme type udløber, for at undgå forhastede beslutninger. Hvis du har brug for yderligere information eller assistance vedrørende personlige grænser, bedes du kontakte vores supportteam på support@luckycircus.com
Tabsgrænse. En grænse for dine tab i kasinoet for en dag, en uge eller en måned.
Indsatsgrænse. En grænse for det omsatte beløb for en dag, en uge eller en måned.
Afkølingsgrænse. Du kan indstille en afkølingsperiode for en bestemt periode. Mens grænsen er aktiv, kan du ikke indbetale til kasinoet, og du vil blive udelukket fra alle kampagnetilbud, selvom du kan hæve de resterende midler i denne periode. Fortrydelsesperioden påføres din konto med det samme. Når den udløber, bliver din konto automatisk genaktiveret.
Selvudelukkelsesgrænse. Du kan indstille en selvudelukkelsesgrænse for en bestemt periode. Når du gør det, vil din spillerkonto øjeblikkeligt blive deaktiveret, og du vil blive udelukket fra alle kampagnetilbud i den fastsatte periode. Du vil ikke være i stand til at indbetale eller hæve penge, når grænsen er aktiv. Når den udløber, bliver din konto automatisk genaktiveret.
Selvudelukkelse efter anmodning
Indstilling af selvudelukkelse fortæller os, at vi skal tage alle forholdsregler for at blokere din adgang til din konto og sikre, at du ikke modtager reklamemateriale. Du kan også kontakte vores supportteam på support@luckycircus.com og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille på hjemmesiden i en vis periode eller for evigt.
Hvis du er selvudelukket fra kasinoet, vil du ikke være i stand til at logge ind på din konto og bestille tilbagetrækning af den resterende saldo. Når du har været selvudelukket, bedes du kontakte vores supportteam på support@luckycircus.com for at påbegynde tilbagetrækning af resterende saldo. Vores supportteam vil kontakte dig inden for en rimelig tidsramme med oplysninger om tilbagetrækningen og vil hjælpe dig med det.
Bemærk venligst, at aktiv selvudelukkelse ikke gør dig fritaget fra verifikationsproceduren, hvis det er påkrævet af kasinoet for at behandle penge. De resterende midler vil blive udbetalt i henhold til kasinoets grænser.
Det ser ud til, at casinoet ikke tilbyder en mulighed for at begrænse indbetalingsbeløb. Jeg forstår, hvor frustrerende dette kan være, da muligheden for at begrænse indskud kan hjælpe spillere med at administrere deres forbrug mere effektivt. Jeg beklager den ulejlighed, dette måtte medføre. Men som en generel politik behandler vi ikke individuelle klager relateret til ansvarlige spilværktøjer. Selvom vi anerkender vigtigheden af disse funktioner, kan det være komplekst at verificere deres korrekte opsætning, og vi mener, at det er mere konstruktivt at tilskynde kasinoer til at implementere yderligere ansvarlige spilværktøjer i stedet for at straffe dem for eventuelle potentielle problemer under implementeringen.
Har du modtaget noget svar på din anmodning om selvudelukkelse endnu?
Hej Veronika,
Jeg har ikke modtaget noget svar endnu. Jeg kan stadig logge ind, jeg har lige prøvet det. Jeg har dog ikke indbetalt noget.
Det viser mig, hvordan Lucky Circus Casino behandler spillere. Det ser ud til at være en blanding af mangel på
ansvarsfølelse, grådighed og arrogance.
Jeg har kun oplevet dette i et andet casino, ellers var alt fair. Selvfølgelig er der masser af tab alligevel!
Jeg sætter pris på din indsats, Veronika, og tak! Jeg ved, at der ikke er meget du kan gøre.
Mit mål er at kritisere denne form for adfærd. Jeg betaler pengene som en lektion og som et incitament til at stoppe med at spille.
Med venlig hilsen, C.
Mange tak, claudiaHH, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Mange tak. Som en opdatering modtog jeg i går, efter 5 dage, et svar fra Lucky Circus på min e-mail med anmodning om en blokering og udtryk for problematisk spiladfærd: "min e-mail var gået tabt i arkiverne." Jeg blev igen spurgt, om jeg ville blokere min konto. Jeg svarede direkte i går eftermiddags, men stadig intet resultat. Jeg kan stadig logge ind.
Med venlig hilsen, C.
Hej claudiaHH,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Lucky Circus Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Ifølge spillerens sidste indlæg i denne tråd er jeg håbefuld, at selvudelukkelsesprocessen er godt i gang.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære claudiaHH,
Jeg forsøger at kontakte kasinoet internt uden for denne tråd. Jeg vil give dig besked med eventuelle opdateringer. Tak for din tålmodighed.
Hej Michal,
Min konto er nu blevet lukket. Men det tog meget lang tid. Jeg finder støtten utilstrækkelig.
Mange tak for din støtte!
Med venlig hilsen, C.
Kære claudiaHH,
Jeg er glad for at høre, at din konto er permanent lukket. Ud fra de beviser, du har givet os, kan jeg se, at du bad om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer den 8. oktober. Kan du fortælle mig den nøjagtige dato, hvor din konto blev lukket?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
