Spilleren fra Sverige har kæmpet med ludomani og registreret sig hos Luckyjungle.com. Efter at have oplevet betydelige tab, kontaktede hun kasinoet for at få en goodwill-refusion, med henvisning til manglende omhu og ingen KYC-proces, som bidrog til hendes spilleproblemer.
Jeg har desværre lidt af ludomani siden 2020. Jeg er på en selvpålagt spillepause, men jeg fik tilbagefald og registrerede mig på Luckyjungle.com i september/oktober 2023. Siden da har jeg brugt cirka €600-€1500 pr. måned.
Jeg sendte dem en e-mail efter at have oplevet kontinuerlige tab i de seneste måneder og stået over for økonomiske vanskeligheder. Jeg indrømmede, at deres side bidrog til mine spilproblemer. Jeg søgte en form for goodwill-refusion på grund af betydelige mangler fra deres side, hvilket førte til, at jeg fortsatte med at spille på trods af tabene. For eksempel påpegede jeg deres manglende "omsorgspligt", da de ikke udstedte nogen advarsler, selvom jeg spillede i 12-13 timer om natten. Der var ingen KYC (Know Your Customer) proces, intet overhovedet.
Kære Wildcat434,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Luckyjungle.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej Thomas,
Jeg kontaktede dem og beskrev min situation. De blokerede mig fra at spille på deres hjemmeside, men kommer stadig ind på deres hjemmeside. De har dog fjernet min historik fra oktober på indskud.
Jeg har påpeget deres mangler i en mail, men de mener, at de har gjort alt for at beskytte mig ved at give mig besked om dette under registreringen (altså ansvarligt spil). De afviser, at der har været fejl og henviser til, at deres team kontaktede mig for flere måneder siden og spurgte, om jeg er okay med at miste mine penge, hvilket jeg sagde ja til. Det var i den periode, hvor jeg spillede for et mindre beløb og ikke brugte hele nætter og fortsatte om dagen med ca. 1-2 timers pauser imellem. Jeg har også meddelt, at jeg har et job. Hvis jeg leger 9-10 timer om natten og så går og er på arbejde i 9 timer, giver det højst 5-6 timer til at indhente husarbejde, sove og passe børn. Hvordan er det muligt? Hvis der er noget, skal det være klart, at der er noget galt. Den har heller aldrig spurgt mig om min indtægtskilde eller en KYC for at føle mig bedre, hvilket er et krav for MGA.
Jeg har nu anmodet om al historik fra oktober 2024 om aktiv spilletid, tidsstemplede indbetalinger og udbetalingshistorik og også al kommunikation med dem via chat. Jeg fortalte dem også om deres aggressive markedsføring af bonusser via SMS, e-mail og opkald for at foretage en ekstra indbetaling til den næste bonus i chatten.
Jeg har aldrig selv bedt om beskyttelse, før jeg bad dem om at lukke mig ned, fordi de beskytter mig dårligt. Dette da ludomani er en sygdom, og det er svært at skulle tage et sådant skridt på egen hånd. Det er kasinoets opgave at hejse et rødt flag, fordi noget ser ud til at være galt, når en spiller er aktiv og spiller hele natten. Lav indbetaling efter indbetaling og tab bare. De er selv nødt til at komme ind og annullere og forhindre en i at foretage yderligere indbetalinger, når de bemærker, at noget er ved at gå ud af hånden.
Tak fordi du tog dig tid til at læse og jeg ønsker dig en glædelig jul 🙏🏼
Tak for den detaljerede forklaring af situationen.
Venligst del ethvert bevis på dine krav mod kasinoet til min e-mail på tomas@casino.guru
Hvis du mener, at kasinoet burde have bedt om KYC og bevis for midler baseret på dets licensforpligtelser, ville din bedste fremgangsmåde være at informere licensgiveren direkte. Vi giver ikke onlinekasinoer mandat til at yde denne form for beskyttelse og kan ikke straffe casinoet for manglende handling i denne henseende.
For så vidt angår den spillerbeskyttelse, du anmodede om fra casinoet, ville vi have brug for beviser fra dig for at fortsætte med klagen, såsom kommunikationen mellem dig og casinoet.
Forstå venligst, at vi er magtesløse til at konfrontere kasinoet uden beviser.
Jeg venter på dit svar.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
