Spilleren fra Tyskland havde indskud på €2000 og gevinster på over €3000, som i øjeblikket ikke kunne trækkes ud. Kasinoet krævede modtagelse af den sidste indbetaling til KYC-processen, hvilket spillerens bank ikke havde leveret. Kontoudtog og skærmbilleder fra netbanker var blevet afvist. Problemet forblev uløst, da spilleren ikke reagerede på yderligere henvendelser, hvilket forhindrede yderligere undersøgelse.
Hej allesammen,
Jeg har spillet på siden og har foretaget indskud på omkring €2000. Jeg har nu gevinster på over €3000 på min konto, som jeg ikke kan hæve. Jeg mangler kvitteringen for den sidste indbetaling til KYC-processen, som banken ikke har givet mig. Kontoudtog og skærmbilleder fra min netbank accepteres ikke. Jeg er ekstremt desperat på dette tidspunkt, fordi jeg ikke ved, hvordan jeg ellers skal bekræfte det.
Med venlig hilsen,
Kære j9cvwb624q,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Forstår jeg korrekt, at alle dine identitetsdokumenter er blevet godkendt og verificeret, bortset fra beviset for din sidste indbetaling?
Har du sendt dokumentet til tiden og i det korrekte format? Er alle dine personlige oplysninger inkluderet i dokumentet?
Da dit bevis for indbetaling blev afvist, modtog du så nogen forklaring på, hvorfor dokumentet ikke opfylder verifikationskravene?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej allesammen,
alle identifikationsdokumenter og kortet blev accepteret. Jeg modtog et svar på, hvorfor mit kontoudtog ikke blev accepteret:
Det var en betaling via Apple Wallet. Min tyske konto er kun knyttet til et debet Mastercard. Udbyderen kræver, at jeg fremlægger bevis, der viser dato, forhandler, klokkeslæt og de sidste fire cifre på mit kort. Jeg modtager dog kun et kontoudtog fra min bank. Desværre viser dette ikke mit korts individuelle nummer eller tidspunktet.
Jeg har forsøgt at forklare dette faktum flere gange, men jeg bliver altid bedt om dette specifikke bevis.
Min KYC er nu blevet godkendt, fordi banken udstedte mig dokumentet efter en lang diskussion. Men hver gang min tilbagetrækning bliver annulleret, og der findes altid en anden årsag til, hvorfor det ikke virker.
Generelt syntes jeg, at kasinoet var meget godt, men jeg begynder at få en mærkelig følelse.
Jeg er glad for at høre, at din bekræftelse blev gennemført.
Kan du venligst angive, hvilke fejl du ser, når du forsøger at anmode om en udbetaling? Du kan sende mig skærmbillederne her. Er der et problem med din betalingsmetode? Har du kontaktet casino kundesupport angående dette problem?
Hej Veronica,
Skærmbillederne er vedhæftet. Først fik jeg at vide, at jeg kunne betale ud via Mastercard, det afklarede jeg med kundeservice. De sagde, at det ville virke. Senere blev anmodningen annulleret. Så lavede jeg en ny anmodning efter at ventetiden var udløbet og den har ligget på i 2 dage. Nu har jeg foretaget to hævninger via bankoverførsel, som ikke bliver behandlet. Først blev mine anmodninger afvist inden for 2 timer og nu er volumen pludselig så høj, at regnskabsafdelingen ikke kan følge med.
Med venlig hilsen
Fra det sidste skærmbillede, du sendte her, ser det ud til, at du havde to afventende hævninger på 2000 og 1000 EUR. Er disse anmodninger om tilbagetrækning blevet behandlet endnu?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
