En spiller fra Polen havde problemer med at hæve sine gevinster fra LuckyBird Casino på grund af en utilsigtet indsats, der overskred grænsen med 1 PLN. Kasinoet havde konfiskeret hendes gevinster, hvilket spilleren anså for uretfærdigt. På trods af bestræbelser på at løse problemet, reagerede kasinoet ikke på klagen. Som følge heraf var klagen blevet markeret som 'uløst', hvilket påvirkede kasinoets vurdering negativt.
Første indbetaling på 500 PLN - tabt
Jeg modtog 50 PLN gratis for at downloade appen. Indsatsgrænsen var 9 PLN. Jeg gik ind i WILD NORTH-spillet og klikkede ved et uheld på et væddemål på 10 PLN (en vane fra andre kasinoer, hvor grænsen er højere), og en besked dukkede op om, at jeg ikke kan spille på bonussaldo for mere end 9 PLN, så jeg reducerede indsatsen til 5 PLN på det slot og fortsatte med at spille. Da jeg ville hæve penge, konfiskerede de det hele med henvisning til væddemålet på 10 PLN, som jeg ikke engang ved, om det gik igennem, siden en advarsel dukkede op? Efter min mening er det uretfærdigt, at du kunne foretage dette væddemål på trods af beskeden. Jeg vil sætte pris på hjælp til dette problem. Situationen opstod den 29. februar 2024.
Hej MartaM,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med LuckyBird Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Ville det være muligt at videresende hele din spilhistorik til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang? Kontaktede du casinoet angående dette problem? Hvis ja, så videresend venligst også kommunikationen mellem dig og dem til den samme e-mailadresse.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg har desværre ikke adgang til spilhistorikken på deres hjemmeside. Jeg fik kun besked i ansøgningen om, at jeg havde overtrådt reglerne og samme information i chatten.
Hej MartaM og tak for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej MartaM,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære LuckyBird Casino team ,
Kan du give os flere detaljer om den overskredne indsatsgrænse? Hvor mange gange blev det maksimale indsatsbeløb overskredet under brugerens spil, og hvor meget af de omstridte gevinster akkumulerede hun ved overskridelse af indsats(er)? Hvilken uretfærdig fordel fik hun? Er kasinoet sikker på, at det ikke kun var en engangsfejl?
Det ville være fantastisk, hvis casinoet kunne underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser.
Du er velkommen til at sende den til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære MartaM,
Desværre er jeg bange for at der ikke er meget der kan gøres uden samarbejde fra casinoets side. Derfor vil jeg nu markere klagen "uafklaret" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter den ansvarlige spillemyndighed - CIL (Curaçao Interactive Licensing NV), og indsender en klage til dem ( info@curacaolicensing.com og/eller helpdesk@curacaolicensing.com ). Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt. Bemærk venligst, at det er en ret passiv licensmyndighed, og du kan vente flere uger på et svar.
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Hvis du har brug for hjælp eller har nyheder fra regulatoren, bedes du kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
