Spillerens konto blev blokeret for at bryde kasinoets vilkår. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage, da der er tilstrækkelige beviser for, at spilleren har overtrådt casinoets vilkår og betingelser.
Hej,
Jeg spillede på LuckyBull Casino den 16. juni 2022 og udnyttede deres 100% velkomstbonus. Jeg indsatte 166e for denne bonus.
Jeg cyklede gennem bonussen, og derefter oprettede jeg en udbetalingsanmodning for min saldo på 1327.40e.
Herefter bad de om flere dokumenter (ID, bopælsbevis, indbetalingskvittering & kontoudtog). Herefter krævede de en papirversion af kontoudtoget, og accepterede ikke PDF-versionen printet fra banken. Jeg bestilte et papirudtog fra banken, som jeg stadig skulle betale for, men selv det var ikke nok.
Efter det anklagede de mig bare for at snyde, tog alle mine penge fra min spillekonto og lukkede også min konto. De hævder, at jeg har overtrådt deres vilkår, men når jeg forsøger at bede om afklaring, siger de ingenting.
Inden jeg tager bonussen, læser jeg omhyggeligt deres vilkår for brug, som altid med et nyt Casino. Jeg er sikker på, at jeg ikke har brudt nogen af deres regler, men de vil stadig ikke betale mine penge.
Kan du hjælpe med dette? Jeg ved ikke rigtig, hvad jeg skal gøre længere, når kasinoet ikke giver mig nogen information om det..
Hej iiroo1010,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med LuckyBull Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret og er ja, siden hvornår præcist? Hvornår præcist blokerede casinoet din konto? Har de nogensinde angivet i det mindste det udtryk, du overtrådte? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
Mange tak for dit svar. Se venligst mine svar for dine spørgsmål nedenfor.
Her er deres e-mail kopieret fra den 13. juli, hvor de bekræfter, at verifikationsprocessen er afsluttet:
"Kære XXXXXX,
Tak for dit svar!
Korrekt. Vær venligst informeret om, at din dokumentbekræftelsesproces nu er afsluttet.
Hav en god dag og held og lykke med dit fremtidige gameplay!
Lad os vide, hvis du har flere spørgsmål, vi hjælper dig gerne!
Med venlig hilsen
Nick
LuckyBull Player Support International
Lucky Bull"
2.
Her er deres e-mail kopieret fra den 10. august, hvor de siger, at min konto er lukket, og mine penge er blevet frafaldet:
"Reference ID S_732922
Kære XXXXX,
Jeg skriver for at informere dig om, at din konto er blevet lukket i vores casino på grund af registreret samordning, hvilket er et klart brud på vores vilkår og betingelser.
Vær venligst informeret om, at al din aktivitet er blevet grundigt undersøgt, og beslutningen er truffet på grundlag af beviser, vi har modtaget fra denne undersøgelse.
Som det er angivet i vores vilkår og betingelser (afsnit Svigagtig aktivitet, artikel 131), har Luckybull en nultolerancepolitik over for upassende spil, bonusmisbrug, spillers samordning og svigagtig aktivitet. Hvis det efter vores beslutning viser sig, at spilleren har snydt eller forsøgt at bedrage os eller en anden bruger af et af spillene på nogen måde, herunder, men ikke begrænset til, spilmanipulation eller betalingssvindel, eller hvis vi har mistanke om spilleren af svigagtig betaling, herunder brug af stjålne kreditkort, eller enhver anden svigagtig aktivitet (herunder enhver tilbageførsel eller anden tilbageførsel af en betaling) eller forbudte transaktioner (inklusive hvidvaskning af penge), forbeholder vi os retten til at suspendere og/eller lukke brugerkontoen og at dele disse oplysninger (sammen med spillerens identitet) til andre online spillewebsteder, banker, kreditkortselskaber og relevante bureauer.
Tillad mig også at informere dig om, at når du lukker din konto, vil alle dine gevinster blive frafaldet, og enhver udbetalingsanmodning vil blive afvist, hvilket også klart fremgår af vores vilkår og betingelser (afsnit Lukning af konto, artikel 63).
Den beslutning, der er truffet, er endelig og ikke til forhandling, og uden mulighed for genåbning af din konto eller nogen form for refusion.
Med venlig hilsen
Vicky"
3.
Udtrykket, de hævder, at jeg har brudt, er også sagt i e-mailen ovenfor.
4.
Deres seneste e-mail er fra den 18. august, efter at jeg adskillige gange spurgte dem, hvad har jeg gjort forkert og insisterede på, at de skulle give mine penge tilbage. Se venligst den e-mail nedenfor:
"Hej XXXXX,
Tak for din e-mail.
Vær venligst informeret om, at jeg har givet dig alle de oplysninger, jeg har om emnet, og jeg kan ikke give dig yderligere information om det.
Jeg vil med glæde give dig et andet svar, men bemærk venligst, at vores relevante afdeling forbeholder sig retten til at lukke en spillers konti baseret på deres beslutning, som vi ikke kan påvirke.
Hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, står jeg til din tjeneste.
Tak for din forståelse og god dag.
Lad os vide, hvis du har flere spørgsmål, vi hjælper dig gerne!
Med venlig hilsen
Lena
LuckyBull Player Support International
Lucky Bull"
Tak iiroo1010 for de angivne oplysninger. Da vi har brug for flere detaljer fra casinoet, vil din klage nu blive videresendt til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej iiroo1010,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over dette.
Vi vil gerne invitere LuckyBull Casino til at deltage i samtalen.
Kære LuckyBull Casino,
Kan du venligst give oplysninger om, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret?
Hvis oplysningerne ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem til michal.k@casino.guru
Kære iiroo1010,
Vi er kede af at se, at din konto er blevet blokeret og dine gevinster frafaldet. Efter at have tjekket med vores relevante afdeling er vi blevet informeret om, at du desværre har overtrådt følgende vilkår og betingelser:
''I tilfælde af, at vi har mistanke om, at en spiller optræder som en del af spillerens samarbejde
med det formål at bedrage og snyde, dvs. ved at bruge samme eller lignende navne,
adresse, telefoner, e-mailadresser, samme eller lignende dynamiske IP-adresser, computer eller andet
enheder og handler efter samme eller lignende mønster, forbeholder vi os retten til at blokere de relevante
Konto(r). Efter den interne undersøgelse forbeholder vi os retten til at lukke en konto eller
Konti til enhver tid og for at annullere alle transaktioner, væddemål, give afkald på gevinster og fratrække
bonusser fra alle relevante konti.''
Som du ved, angiver vores vilkår og betingelser, at vi forbeholder os retten til at blokere enhver konto, der er mistænkt for ulovligt samarbejde eller bedrageri. Efter vores interne undersøgelse har vi fastslået, at din konto var i strid med disse vilkår og betingelser.
I henhold til CasinoGurus anmodning har vi givet flere oplysninger via e-mailen.
Med venlig hilsen
Kundeoplevelsesteam
Hej LuckyBull,
Jeg har ikke været i nogen form for svig. Beskriv venligst mere, hvad du mistænker mig for. Jeg accepterer ikke dette.
Tak for svaret og det leverede bevis på LuckyBull Casino-teamet.
Kære iiroo1010,
Vi har modtaget beviser fra LuckyBull Casino-teamet, som faktisk giver anledning til mistanke, men vi er ikke helt overbeviste om, at beviserne er tilstrækkelige til at komme til en klar beslutning, så vi har anmodet om yderligere oplysninger for at kaste mere klart lys over situationen.
Hej Michal,
Tak for opdateringen.
Del venligst med mig de ting, de påstår, jeg gjorde, så jeg også selv kan kommentere det. Jeg er sikker på, at jeg ikke har brudt vilkårene.
Med venlig hilsen
Kære iiroo1010,
Jeg er bange for, at jeg ikke kan dele nogen fortrolige oplysninger med dig eller nogen tredjepart, da det er vores virksomhedspolitik.
Jeg forstår din pointe, og ideelt set bør casinoerne informere spillerne tydeligt, hvordan og hvilke regler der blev overtrådt, men vi ved af erfaring, at casinoerne ofte ikke er villige til at dele detaljerede oplysninger, da de kan blive misbrugt mod casinoet af andre spillere, der kan bruge informationen til deres uretfærdige fordel. Når dette er sagt, kan du være sikker på, at vi altid ser på alle de beviser, vi kan opnå, og afgør vores beslutning baseret på fakta.
Casino.guru er en uafhængig kilde til information om onlinekasinoer, onlinekasinospil og fungerer som mægler ved løsning af spilleres tvister, som ikke er kontrolleret af nogen gambling operatør.
Jeg venter på yderligere beviser fra LuckyBull Casino-teamet for bedre at forstå hele situationen.
Hej Michal,
Ok jeg forstår.
Jeg vil vente og stole på din beslutning.
Med venlig hilsen
Kære Michal,
I henhold til din anmodning har vi givet dig yderligere oplysninger via e-mailen.
Med venlig hilsen
Kundeoplevelsesteam
Kære iiroo1010,
Efter en omhyggelig gennemgang af beviserne fra kasinoet, er jeg bange for, at jeg ikke længere er i stand til at forfølge denne sag.
Vi har modtaget beviser, der indikerer, at du og andre spillere arbejdede sammen som en gruppe med det formål at misbruge casinobonusser.
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger er vi desværre tvunget til at afvise denne klage.
Hvis du føler, at du vil tage denne klage videre, kan du kontakte MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) og indsende en klage til dem. Det samarbejder med Malta Gaming Authority og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( indgiv en klage - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) ). Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede på michal.k@casino.guru
Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
