Spilleren fra Tyskland indsatte 50 euro og vandt 4.500 euro, men bad om en pause på sin konto. På trods af at hun har bekræftet sin konto og haft to udbetalinger i kø, er hendes konto pludselig blevet lukket. Efter at have indsendt sine bankoplysninger, modtog hun kun sit oprindelige indskud tilbage og intet svar om de resterende gevinster.
Hej,
Jeg registrerede mig hos Luckydreams i fredags, indsatte 50 euro og modtog en ekstra bonus på 100 euro. Jeg havde ikke forventet meget, men det lykkedes mig at nå op på 4.500 Euro. Da jeg ville tage en pause, ellers ville jeg have tænkt på at spille hele natten, bad jeg i chatten om at sætte min konto på pause. Efter lidt frem og tilbage imødekom de min anmodning. De informerede mig også om, at min verifikation var gennemført, og at mine udbetalinger (1.500 og 3.000 euro) nu stod i køen, og at udbetalingen kunne tage op til 48 timer. Jeg var virkelig imponeret over kundeservicen indtil da.
Så i mandags modtog jeg en besked om, at min konto var lukket. Umiddelbart efter kom der en e-mail om, at de gerne ville betale beløbet til min konto og havde brug for mine bankoplysninger til dette. Jeg gav dem og bad om at få besked, når beløbet var udbetalt. I dag modtog jeg den besked. Jeg tjekkede så min bankkonto og fandt kun en latterlig udbetaling på 50 euro - mit indskudte beløb.
Jeg opfyldte alle bonusbetingelserne, min konto er verificeret, og jeg har ikke anmodet om at lukke min konto, kun sat på pause for at køle af. Jeg er forvirret over, hvordan en sådan beslutning kan træffes. Jeg spillede en almindelig spillemaskine – der er ikke tale om svindel. Jeg beder om hjælp, da jeg nu ikke får noget svar fra kasinoet. Tidligere læste jeg for det meste gode anmeldelser og er nu simpelthen mere end skuffet over denne ugennemsigtige proces.
Kære lanabensiek,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du sende mig skærmbillederne eller transskriptionen af din samtale med kundesupport, da du anmodede om at sætte din konto på pause? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru . Alternativt kan du poste skærmbillederne her.
Videresend mig også venligst den e-mail, du har modtaget fra casinoet, med oplysningerne om lukningen af din konto.
Vil du være venlig at angive, hvilken bonus du aktiverede og spillede med?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
