Spilleren fra Tyskland har fået sin konto deaktiveret på grund af en verifikationsproces. På trods af at han har leveret alle de ønskede dokumenter, inklusive et kontoudtog, selfies og et ID-kort, har han ikke modtaget noget svar fra kasinoet om denne proces. Flere tusinde euro afventer stadig på hans konto. På trods af vores forsøg på at kontakte kasinoet, har der ikke været nogen reaktion, så vi var tvunget til at lukke klagen som uafklaret.
God dag,
Min konto er blevet deaktiveret, og jeg kan ikke længere logge ind, fordi der ifølge en samtale med kundechat skal foretages en verifikationsproces. Denne proces bliver dog stadig sværere.
De anmodede dokumenter såsom et aktuelt kontoudtog, en selfie og et id-kort (for- og bagside) er blevet indsendt. Derudover blev der indsendt en elregning og endnu et kontoudtog fra begyndelsen af året for at bekræfte min identitet. Jeg har aldrig været nødt til at indsende så omfattende en mængde data til verifikation.
I øjeblikket er der ikke flere tilbagemeldinger fra casinoet, og jeg får indtryk af, at der ikke er interesse for at gennemføre verifikationsprocessen, selvom der stadig er flere tusinde euro på kontoen.
Jeg ville være taknemmelig, hvis du kunne se på sagen.
Bedst,
Hej tobiv,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med LuckyElektra Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Bemærk venligst, at verifikationsprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter, og kasinoet kan blokere adgangen til din konto, indtil den er færdig.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick,
Tak for dit feedbacksignal. Jeg vil forsøge at besvare alle dine spørgsmål.
Allerede i april og slutningen af maj havde jeg flere gange forsøgt at opdatere adressen efter min flytning. Dette var angiveligt ikke muligt, fordi ingen verifikation var nødvendig. Jeg havde flere gange gjort opmærksom på, at den gemte adresse ikke længere var opdateret. Adressen blev dog ikke opdateret af udbyderen.
Så i juli bemærkede jeg, at min konto var blokeret og fandt ud af i kundechatten den 22. juli 2023, at kontoen var blevet deaktiveret, fordi verifikation nu var nødvendig.
De ønskede dokumenter (selfie, kontoudtog, identitetskort) blev alle sendt den 22.7. indsendt, bad derefter igen om kontoudtog fra begyndelsen af året og en forbrugsregning. Disse dokumenter blev derefter fremsendt den 25/7/23. Siden da har der ikke været noget svar fra udbyderen...
Med venlig hilsen
Hej tobiv,
Ville det være muligt at videresende kommunikationen mellem dig og kasinoet, hvor du informerede dem om din adresseændring før verifikationsprocessen?
Send det venligst til nikolas.b@casino.guru .
Hej Nikolas,
Tak for dit feedbacksignal. Jeg vender straks tilbage til dig via e-mail!
Med venlig hilsen
Tak tobiv for alle de oplyste oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej tobiv,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelse. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære LuckyElektra Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Har du modtaget alle de nødvendige dokumenter fra spilleren for at fuldføre verifikationen? Vil du venligst angive, hvilken fase verifikationen er på?
Jeg ser frem til at høre fra dig. Hvis du har dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære tobiv,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Authority og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( natalia.b@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
