Spilleren fra Finland har anmodet om en permanent selvudelukkelse. Desværre blev henvendelsen ignoreret. Sagen blev lukket som afvist, da casinoteamet beviste deres krav, og spilleren ikke fuldførte selvudelukkelsesprocessen.
Jeg har et spilleproblem og i år har jeg flere gange, som du kan se på billederne, rapporteret det til LuckyKongs e-mail. Efter flere forsøg lukkede Luckykong lige min konto. De lod mig altid åbne kontoen igen eller åbnede den stadig selv. De lod mig foretage indbetalinger, selvom de vidste, at jeg havde et spilleproblem, og selvom jeg havde anmeldt det og ville lukke min konto. LuckyKong ville ikke lade mig låse mig ude og listede ikke mine indlæg. Jeg krævede alle indbetalinger tilbage efter den første e-mail om, at jeg havde et spilleproblem og ønskede at udelukke mig selv permanent. Jeg indsatte og tabte en masse penge, hvilket stadig påvirker mit mentale helbred.
Kære aatorssi,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om din kamp, og vi forstår din bekymring.
Tillad mig nogle yderligere spørgsmål, så jeg kan forstå situationen fuldstændigt. Kan du fortælle, hvor længe spærringen af din konto varede? Hvornår genåbnede kasinoet din konto for første gang? Har du i øjeblikket adgang til din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig hurtigst muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Den 13. april 2022 anmodede jeg om at lukke min konto på grund af et spilproblem, og jeg kan ikke huske, hvor længe min konto var lukket, men jeg var i stand til at åbne kontoen igen og foretage indbetalinger. Den 6/5/2022 sendte jeg en besked om, at jeg vil lukke min konto PERMANENT på grund af mit spilproblem. De svarede, at de kun har lukket min konto midlertidigt, indtil min konto blev åbnet igen efter et stykke tid, og jeg kunne lave indbetalinger. Den 25. maj 2022 bad jeg igen om at lukke min konto permanent, og da jeg ikke har modtaget en eneste kvittering fra dette casino for mine indbetalinger via e-mail eller andre steder, spurgte jeg dem om disse kopier og deres datoer via besked, og jeg er venter på deres svar. I øjeblikket er min konto lukket, og jeg kan ikke se min indbetalingshistorik.
Mange tak, aatorssi, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære aatorssi,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Mange tak! De har stadig ikke svaret på min e-mail, da jeg bad om en kopi af indbetalingskvitteringerne. Jeg kan se indbetalingerne fra min kryptopung, men jeg skulle også have ret til altid at modtage en kvittering for mine indskud fra dem. Jeg forstår ikke, hvilke skide "ansvarlige casino"-principper casinoet følger, især lovene, hvis spilleren skal kræve permanent lukning af kontoen flere gange på grund af et spilleproblem.
Tre gange skrev jeg til din e-mail, at jeg vil lukke min konto permanent, fordi jeg har et spilleproblem. Denne ene besked burde have været nok til at forhindre mig i nogensinde at spille for jer igen. En spiller med spilleproblemer driver ALTID ud for at spille igen, og sådanne 24-timers betænkningstid er ikke et ansvarligt casinos adfærd. De fleste (99 %) kasinoer har lukket min konto, så snart jeg har anmodet om selvlukning PERMANENT på grund af et spilleproblem. Du skal acceptere og bære dit eget ansvar, når du promoverer dig selv som et ansvarligt casino og "tager seriøst" ludomani i dine vilkår. Denne form for adfærd er virkelig ikke fair, og derfor kræver jeg depositummet tilbage 1288 euro. Jeg er i øvrigt også i kontakt som advokat, fordi jeg tager mit spilleproblem og alle andres meget alvorligt. Jeg vil kæmpe for mine rettigheder til det sidste.
Jeg nævner også, at du lyver om, at jeg selv kunne have valgt denne episode. Du lod mig ikke vælge de første to gange, i stedet satte du selv en midlertidig spærring, selvom jeg bad om en permanent spærring. Selvfølgelig antog jeg, at du ville lukke det fuldstændigt, fordi du er et casino, der opererer under en Curacao-licens, og kasinoer, der opererer under denne licens, skal følge Curacao-loven og reglerne for ansvarligt spil. Da jeg bad om at blokere mig selv de første to gange, har du ikke engang bekræftet det i min e-mail. Har du brug for et spilleproblem for at tigge om permanent lukning? Når du samtidig udnytter os. Som spiller skal du kunne stole på den service og dens betingelser, som du bruger, og det anbefaler jeg, at du tager dig ordentligt af.
Jeg sætter ikke pris på, at du kalder mig en løgner, men jeg tror, du også må have spillet på andre kasinoer, og lige nu er du forvirret over, hvad der skete hvor. Vi har logs over alt, og jeg kan tydeligt se, når du har klikket i e-mailen, og hvilket valg du har foretaget, jeg kan poste disse logs, hvis det er nødvendigt for guru at se. Der er opslået klare udelukkelsesregler på vores side, og vi har overholdt dem nøje
Jeg har også alle e-mails på arkivet, og jeg kan også vise Casinoguru alle beviserne på din uærlighed. Jeg ved, at du skal refundere mine indskud, fordi jeg har bedt om et permanent forbud og nævnt et spilleproblem, og du gjorde det først tredje gang. Efter e-mails flyttede ansvaret til dig. Og du prøver stadig at undgå dit ansvar. Ikke godt... :)
Jeg kommenterer kun på, at du har modtaget og brugt ekskluderings-e-mails, men lige nu siger du, at du ikke
Jeg modtog først frameldings-e-mailen efter den tredje anmodning. Min første og anden anmodning blev fuldstændig ignoreret. Også det faktum, at den første anmodning burde være nok. Så du vidste, at jeg havde et spilleproblem, fordi jeg rapporterede det. Du skulle have forbudt mig at spille efter det. Dette er et faktum.
Hvad betyder dette punkt overhovedet i dine vilkår og betingelser. Du tilbyder beskyttelse, men du beskytter ikke. Du tjener kun hos spillere med spilleproblemer, og det ved du godt.
Klagen er nu også sendt videre til licensgiveren, og jeg har også tilføjet denne diskussion til den.
Kære aatorssi,
Jeg er meget ked af det, men da du har nået casinoets licensmyndighed, bør vi ikke blande os. Derfor lukker jeg sagen som 'venter på regulator'. Fortæl os venligst, hvordan de beslutter, så vi kan opdatere denne sag. Derudover kan vi give dig vores mening om sagen.
Med venlig hilsen,
Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære aatorssi,
må jeg bede dig bekræfte nedenstående casinoerklæring?
To gange uden forsinkelse sendte vi ham et link til at vælge hans selvudelukkelsesperiode (i henhold til vores selvudelukkelsespolitik kan spilleren vælge forskellige udelukkelsesperioder fra 24 timer til permanent)...
Tak for at genåbne denne Jozef!
"To gange uden forsinkelse sendte vi ham et link til at vælge hans selvforbudsperiode (i henhold til vores selvforbudspolitik kan en spiller vælge forskellige udelukkelsesperioder mellem 24 timer og permanent)"
Jeg tror ikke, og jeg kan ikke huske, at jeg nogensinde har haft sådan en mulighed. Disse beskeder/links kunne findes i min e-mail.
Jeg ville ønske, at Luckykong kunne sende noget bevis vedrørende dette, da jeg ikke kan bekræfte dette. Da jeg bad dem om at lukke min konto to gange, fik jeg ikke valget mellem et 24 timers eller permanent forbud. Da mine indlæg sagde "Jeg vil lukke min konto permanent, fordi jeg har et spilleproblem", mente jeg virkelig også dette.
Kære LuckyKong Casino team,
må jeg venligst bede dig om at give os beviser til støtte for dine påstande?
Kære alle,
Vi handlede i overensstemmelse hermed med vores vilkår og betingelser.
Vi delte alle detaljer og beviser med CasinoGuru via e-mail, og vi venter på, at CasinoGuru træffer en beslutning
LuckyKong, kan du også sende mig disse beviser? E-mailen er rde97@hotmail.com
Et resumé af sagen:
-Jeg meddelte LuckyKong via e-mail, at " Jeg vil lukke min konto permanent på grund af et spilproblem den 13/04/2022" (der er klare beviser for dette). Der var intet svar på denne e-mail. Jeg kan huske, at jeg kun blev tilbudt gratis penge og cashbacks, spins osv. for at jeg skulle spille mere. (Ansvarlig?) Jeg bad også selv om disse. Så jeg fik stadig lov til at spille og lave indskud.
-Jeg bad også om at blokere igen en anden gang lidt senere (jeg havde allerede spillet meget i mellemtiden) og LuckyKong påstår, at de sendte mig et link 24 timer efter blokeringen, hvor jeg kunne vælge mellem en gradvis blokering og en permanent blok. Jeg kan ikke finde sådanne beskeder i min e-mail, og min konto er stadig ikke blevet lukket, selvom de var opmærksomme på mit spilleproblem og to gange havde jeg bedt om det.
-Efter den tredje mail, da jeg bad om permanent blokering, modtog jeg et link til mailen, hvor jeg kan bekræfte den permanente selvblokering. Så de lukkede min konto kun tredje gang. Og de hævder, at alt ansvaret stadig ville have været på mig, selvom kasinoer, der opererer under en Curacao-licens, skal følge ansvarlig spilpraksis.
Du bruger dine egne umoralske vilkår for ansvarligt spil, som du ikke selv fulgte i denne sag.
Alle begår fejl, og respekten vokser kun, hvis du indrømmer, at det også kan ske for dig, og du tager ansvar for din fejl ved at tilbagebetale mig disse 1300€ indskud.
Kære aatorssi,
Jeg er meget ked af situationen, men casinoteamet har givet os relevante beviser, der understøtter deres påstande. Ud fra beviserne ser det virkelig ud til, at du kun har valgt 1 dags selvudelukkelse.
Jeg forstår fuldt ud, at det i visse casinoer er nok at informere dem om spilleproblemet, men det er ikke standard. Selvudelukkelsesprocessen kan variere afhængigt af casinoet (platform, licens ...). Da du ikke har afsluttet processen, har vi ingen ret til at tvinge dem til at foretage tilbagebetalingen, og jeg er tvunget til at afslutte din sag som 'afvist'.
Hvis du ikke er enig i vores beslutning, eller hvis du føler, at vi har fået forkerte oplysninger, kan du indgive en officiel klage til deres licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det.
Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
