Spilleren fra Norge havde vundet €519 efter at have opfyldt omsætningskravene for sin velkomstbonus, men havde ikke modtaget nogen kommunikation fra support. Efterfølgende blev hans konto lukket. Klageteamet undersøgte spørgsmålet og fandt beviser for flere konti knyttet til spilleren, hvilket førte til kontolukningen. Som følge heraf blev det fastslået, at kasinoets handlinger var berettigede, og klagen blev afvist.
Jeg spillede på dette casino, og jeg vandt €519 efter at have afsluttet indsatsen for min velkomstbonus.
Jeg har været i kontakt med både chat og e-mail support flere gange, men jeg hørte aldrig fra dem, og efter et stykke tid blev min konto lukket.
Kan du hjælpe mig venligst
Kære mads36060,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du venligst specificere, hvornår du præcis er færdig med at satse din velkomstbonus?
Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller har du i det mindste sendt dine identitetsdokumenter til kasinoet til verifikation?
Har du modtaget nogen e-mail fra casinoet, efter at din konto blev lukket? Hvis ja, så send den gerne til mig på veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika!
Jeg er ret sikker på, at jeg var færdig med at satse den 17. september. Fordi jeg ansøgte om fortrydelse samme dag, og afleverede mine dokumenter samme dag.
Den 18. september modtog jeg en e-mail fra kasinoet, der bekræftede, at min bekræftelse blev gennemgået.
Jeg har kontaktet chatsupporten et par gange om dette, tror jeg.
Den 25. september sendte jeg dem en e-mail, hvor jeg spurgte, hvorfor bekræftelsen tog så lang tid. Jeg fik et svar samme dag om, at de havde modtaget min besked, og de ville svare på den om kort tid (2 timer). Aldrig hørt noget.
Min sidste kontakt med kasinoet var den 2. oktober. Hvor jeg bekræftede min e-mailadresse. Med mine dokumenter stadig ikke bekræftet.
Så hørte jeg intet i ugevis.
Så skulle jeg logge ind på min konto et stykke tid i slutningen af oktober/begyndelsen af november. For derefter at finde min konto lukket og ikke kunne logge ind.
Jeg havde logget ind flere gange før for at se, at mine bekræftelsesdokumenter stadig blev gennemgået.
Jeg har ikke modtaget nogen e-mails fra kasinoet, efter at min konto blev lukket.
Med venlig hilsen
Mads
Mange tak, mads36060, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak mads36060 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede LuckyKong Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev blokeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Hej Peter, har du modtaget vores mail?
Kære LuckyKong Casino- repræsentant, jeg beklager forsinkelsen. Jeg har svaret på din mail, og jeg afventer dit svar.
Kære mads36060 , jeg vil holde dig opdateret om enhver ny udvikling. På forhånd tak for din tålmodighed!
Kære mads36060 , kasinoet har forsynet mig med beviser på flere konti, der forårsagede, at din konto blev lukket. Jeg fraråder sådan adfærd, da det kan føre til lignende situationer i fremtiden. Med det i tankerne mener vi, at de skridt, som casinoet har taget, er berettigede, og vi vil efterfølgende afvise din klage. Tak for din forståelse!
Venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
