Spilleren fra Finland lavede et depositum på €50 til LuckyLouis Casino og vandt €400. De er ikke i stand til at trække det tilbage på grund af, at kasinoet anmoder om kontobekræftelse igen, på trods af at de har gjort det for år siden. Da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet, var vi tvunget til at lukke denne klage som 'uløst'.
Jeg lavede en indbetaling på €50 til luckylois casino og valgte ikke nogen bonus. Jeg vandt €500, hvoraf jeg spillede yderligere €100, nu venter €400 på spilkontoen, men nu kan jeg ikke hæve det, fordi de beder om kontobekræftelse igen, selvom jeg bekræftede min konto for flere år siden. Jeg har sendt en mail til kundeservice, men der er intet svar overhovedet. Kan du venligst hjælpe i denne sag.
Kære jjmmrr1988,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto? Jeg er bange for, at hvis din konto blev bekræftet for år siden, skal du gennemgå endnu en bekræftelse nu.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
De har ikke svaret på nogen af mine mails.
Mange tak, jjmmrr1988, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej jjmmrr1988,
Det er Tomas, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med denne sag. For at hjælpe dig med at løse problemet, vil jeg nu kontakte casinoet.
Jeg vil gerne invitere LuckyLouis Casino til at deltage i denne samtale og deltage i undersøgelsen.
Kan du give os nogen årsager til forsinkelsen i færdiggørelsen af KYC-proceduren, som forårsager problemet med tilbagetrækningsanmodningen for spilleren?
Tak skal du have.
Bedste ønsker,
Tomas
Tak, jeg håber det bliver løst hurtigt.
De bliver ved med at bede mig om de samme oplysninger igen og igen. Selvom jeg har sat dem på dem mange gange. Jeg har lagt farvebillederne af pas, bankkort og depositum, som de beder om, men der er altid noget galt med dem.
Kære jjmmrr1988,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter eCOGRA – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( tomas.k@casino.guru ).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
