Spilleren fra Tyskland vandt en betydelig sejr på mBitcasino. Efter en anmodning om tilbagetrækning og efterfølgende verifikationstjek, der involverede dokumentindsendelser og flere Skype-opkald, blev spillerens konto låst. Kasinoet informerede spilleren om, at han ikke bestod verifikationsprocessen på grund af "forkerte personlige data" og konfiskerede hans gevinster. Problemet blev til sidst løst, da kasinoet refunderede spilleren hans gevinster og lod ham hæve den.
Hej, jeg registrerede mig hos mBitcasino den 20.07.23.
Jeg indsatte 0,4 ETH med en 175% bonus på indbetalingen.
Jeg var ekstremt heldig og vandt lige omkring 150.000 USD.
Efter at have implementeret bonussen havde jeg 78 ETH på min saldo.
Jeg anmodede om en tilbagetrækning på 10 ETH, men det blev afvist.
Jeg modtog en e-mail, hvor jeg blev bedt om at uploade dokumenter. Jeg uploadede alle dokumenterne kort efter; mit pas, bevis på adresse og en selfie med mit pas og seddel.
Jeg fik at vide via e-mail, at de ville vende tilbage til mig inden for 24 timer, men det tog længere tid. Så i fredags blev jeg informeret om, at de ønskede at foretage et Skype-opkald for at afslutte bekræftelsen med mig.
Jeg ønskede at ringe så hurtigt som muligt, så det kunne afsluttes. Mandag fik jeg at vide, at det var for kort varsel og skulle planlægges et par dage i forvejen. Opkaldet blev foretaget onsdag.
Jeg blev stillet mange spørgsmål om de spil, jeg spillede, og om mine personlige data. Jeg besvarede alle spørgsmålene og holdt mit ID og pas for kameraet, mens de kunne se mig i kameraet.
2 minutter efter opkaldet sluttede, skrev de til mig og sagde, at der var et problem, og at opkaldet skulle gentages. 5 minutter senere blev opkaldet gentaget, og jeg blev stillet endnu flere spørgsmål.
Jeg besvarede alle spørgsmålene, og opkaldet sluttede efter 15 minutter. De fortalte mig, at jeg ville modtage en e-mail, så snart den blev gennemgået.
Den aften forsøgte jeg at logge ind på min konto og blev forfærdet over at opdage, at min konto var låst. Jeg sendte en e-mail og spurgte, hvorfor min konto var låst. Næste morgen fik jeg at vide, at min konto ville forblive låst, indtil bekræftelsen stadig var under gennemgang.
Et par timer senere forsøgte jeg at logge ind på min konto igen, og den blev låst op. Jeg anmodede igen om en tilbagetrækning på 10 ETH.
2 timer senere blev min konto igen låst. Jeg har ikke modtaget nogen e-mail om dette. Jeg bemærkede det, fordi jeg prøvede at logge ind.
I morges blev jeg informeret via e-mail om, at jeg ikke bestod verifikationen, og derfor konfiskerer de alle mine gevinster.
Jeg spurgte dem direkte, hvorfor jeg ikke bestod verifikationen og fik kun at vide "forkerte personlige data" som årsag.
De svarede ikke på yderligere spørgsmål og spurgte, hvad de præcist mener.
Jeg er ekstremt chokeret og kan ikke tro, at alt bliver gjort for at undgå at udbetale min gevinst.
Dette er et livsændrende beløb for mig, og jeg har virkelig brug for din hjælp, Casino Guru.
Kasinoet modtog alle de ønskede dokumenter fra mig, og jeg besvarede alle spørgsmålene under Skype-opkaldet.
Jeg spillede med en bonus og overtrådte ingen vilkår. Jeg spillede ingen forbudte spil, og jeg roterede ikke for højt med bonussen.
Vær venlig at hjælpe mig.
Kære fidonator,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med mBitCasino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du forklare, om de har udfyldt korrekte personlige oplysninger på din konto? Var de dokumenter, du indsendte til casinoet, i overensstemmelse med de personlige oplysninger, der blev indtastet i din casinoprofil?
Kan du sende mig den korrespondance, du har modtaget fra kasinoet, til min e-mail på tomas@casino.guru ?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas, tak for det hurtige svar.
Jeg har videresendt hele e-mail-historikken til din e-mail.
Da jeg tilmeldte mig, skulle jeg bare indtaste min e-mail og adgangskode. Alle data og dokumenter jeg har sendt til casinoet er 100% korrekte.
Jeg håber du kan hjælpe mig.
Forstår jeg rigtigt, at du ikke fyldte din spillerprofil med personlige oplysninger, inden du startede verifikationen i kasinoet?
Lad mig venligst vide.
Hej Tomas, tak for det hurtige svar.
Ved tilmelding blev jeg kun bedt om at vælge en e-mailadresse og en adgangskode. Efter at have anmodet om en udbetaling bad kasinoet mig om at uploade mit pas, bevis på adresse og selfie med pas og seddel. Jeg uploadede alle dokumenterne på ingen tid.
Efter 2 dage fortalte de mig, at de ville foretage et Skype-verifikationsopkald for at fuldføre verifikationen. Jeg ringede til kasinoet og besvarede alle deres spørgsmål og holdt mit pas op til kameraet.
Efter 2 dage fik jeg lige en e-mail om, at min verifikation mislykkedes, og derfor vil alle gevinster blive konfiskeret.
Jeg forsikrer dig om, at alle data er korrekte, og at jeg kun har denne ene konto og ikke har overtrådt andre vilkår og betingelser.
Jeg føler mig ekstremt forrådt og håber du kan hjælpe mig tak. Det er en livsændrende sum.
Mange tak, Fidonator, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Fidonator,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere mBitCasino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej,
Kontoen er stadig under undersøgelse.
Vi vil gerne undskylde, at det tog længere tid end forventet.
I øjeblikket har vi prioriteret denne konto.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen
Kære mBitCasino team,
Har der været noget nyt vedrørende denne klage?
Hej,
Vi beklager dybt for ulejligheden som følge af forsinkelsen. Bemærk venligst, at spillerkontoen er låst op, og han er i stand til at spille/hæve pengene, som han ønsker. En mBitcasino-repræsentant vil kontakte spilleren direkte for at lette enhver påkrævet transaktion.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen
Tak til mBitCasino-teamet for opdateringen.
Kære fidonator,
Kan vi overveje, at problemet er løst?
Hej mBitcasino har udbetalt sagen kan lukkes.
Tak Casino Guru og mBitcasino.
Tak, Fidonator, for opdateringen. Jeg er glad for at høre, at du har fået din gevinst tilbage. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
