Spilleren fra Det Forenede Kongerige har vundet omkring 9k fra en live casino-app, men står over for problemer med kontosuspendering og udbetalingsbehandling. Efter at have indsendt den ønskede dokumentation for at bekræfte sin identitet, har hun ikke modtaget nogen opdateringer vedrørende sine penge over en uge senere.
Hej dette er mit første indlæg her, undskyld hvis jeg ikke har struktureret dette på en forstående måde. Jeg prøver at få nogle råd.
Jeg har for nylig vundet et stort beløb på en uk casino app. Disse gevinster blev opnået fra live casino blackjack. Jeg endte med at tjene en fortjeneste på måske omkring 9k (men har en saldo på omkring 11k) Forud for dette fik jeg bekræftelse godkendt (id og bevis for adresse) Jeg havde også trukket tilbage og blevet betalt før fra samme sted
Så for nylig vandt jeg meget fra blackjack, så efter hvert par hænder lavede jeg en hævning, som i slutningen af streaken tilføjede til omkring 10.000 tilbagetrukket
De følgende dage hørte jeg intet, selvom det på dette tidspunkt var weekend (normalt betaler dette sted inden for et par minutter)
Så jeg gik ind i live chat, som jeg fik at vide, det skulle være mandag. I mandags gik jeg for at logge ind på min konto og blev mødt af
'konto suspenderet kontakt support' Jeg kontaktede support, men selvfølgelig var enhver information overhovedet begrænset til næsten ingenting bortset fra at passe på, at vores team sender dig en e-mail
Mandag aften sendte de en mail med anmodning om yderligere dokumentation for at kunne behandle dette beløb, jeg syntes ok fair nok, det er trods alt et stort beløb. Så nu uploadede jeg en selfie af mig med mit id, det brugte bankkort og et kontoudtog, der viser, hvornår jeg første gang foretog en indbetaling på kasinoet. (Det hele blev indsendt i mandags)
Det er nu omkring en uge senere, og jeg har hørt noget tilbage. Live chat siger bare, at jeg er nødt til at vente, selvom alle tidsrammer, jeg fik, som f.eks. de nye dokumenters størrelse 48 timer, ikke blev overholdt (ingen tidsrammer, der sagde, er gået i opfyldelse)
Så nu er jeg selvfølgelig bekymret. Får jeg disse penge? Hvorfor suspendere kontoen og foretage en kontogennemgang på dette passende tidspunkt, jeg er glad for aldrig at satse her igen, jeg vil bare have mine/pengene.
Det er et casino med britisk licens, som efter hvad jeg har læst spiller til min fordel, da der er mange regler
Det jeg spørger om er, er det typisk? Alle andre har oplevet lignende, og det tog bare lang tid, igen for at bekræfte, at jeg ikke gjorde noget imod vilkårene og betingelserne, så der er ikke noget fra min side, jeg har gjort forkert. Er det sandsynligt, at jeg får pengene?
Tak for din tid
Opdater nu er der gået et par dage mere, og jeg har intet hørt
Kære Maja34,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da kasinoer ikke har mulighed for fysisk at verificere hver enkelt spiller, er det afgørende at gennemføre KYC gennem dokumentation. Licenserede kasinoer tager denne proces meget seriøst, og det kan tage et par arbejdsdage at afslutte.
For at hjælpe mig med at forstå din situation bedre:
Er nogen af de identitetsdokumenter, du for nylig har indsendt, blevet godkendt af kasinoet?
Var du i stand til at levere alle nødvendige dokumenter hurtigt og i det korrekte format?
Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoet angående status for din bekræftelse?
Du er velkommen til at videresende enhver kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport, der kunne være relevant for vores undersøgelse, til min e-mail på veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Hej tak så meget for dit svar, det får mig til at føle, at jeg ikke er alene
så for at svare
ja alle de ting, der blev anmodet om, uploadede jeg med det samme.
på min første dag med dem uploadede jeg billed-id og bevis for adresse. Dette ved jeg blev godkendt
selvom de efter 11.000 tilbagetrækningen anmodede om 'selfie af dig med id' 'kontoudtog, der viser den første indbetaling, du har foretaget'
'bankkort, der dækker de midterste 6 numre'
som jeg med det samme sendte korrekt (fotos i høj kvalitet)
Jeg er fuldstændig uvidende om det blev godkendt eller ej. Holdet, jeg får adgang til beskeden, er livechatten, som ved enhver besked siger noget omkring "det er ikke vores afdeling, så vi har ingen opdateringer til dig, vent venligst på et svar på e-mail" det samme er blevet sagt i over en uge. Så jeg ved faktisk ikke, om jeg venter på, at dokumenter skal bekræftes eller:
det faktum, at min konto blev suspenderet, hvis jeg venter på en separat sag
Jeg tror, at hovedpunkterne er fredag/lørdag, hvor alt dette blev trukket tilbage, syntes ingen problemer at være til stede
Søndag var jeg i stand til at indbetale mere og satse, så jeg har ret i at tro, at der ikke kunne have været et problem på det tidspunkt. Det var så dagen efter jeg lavede en indbetaling og spillede (hvilket er en anden dag efter jeg foretog udbetalingen), at jeg så ud til at blive suspenderet
holdet, der henvender sig til mig på e-mail, det, jeg ser ud til kun at kunne få svar fra, har ikke svaret. Så den sidste egentlige kommunikation, der involverede fremskridt, var i mandags, hvor de bad om de dokumenter, som jeg også indsendte samme dag. Intet siden
Mange tak, Maja34, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej jakub tak for din hjælp. Jeg modtog denne information fra dem 
selvom jeg modtog dette stadig nu mange mange dage senere intet svar ingen opdatering. Jeg skrev en mail til dem og sagde dette:
Jeg håber, at denne besked finder dig godt.
Jeg skriver for formelt at løse forsinkelsen i behandlingen af min anmodning om tilbagetrækning, som nu har været udestående i over to uger. På trods af mine gentagne forespørgsler og dine forsikringer om, at indsendelse af yderligere dokumenter ville fremskynde processen, har jeg endnu ikke modtaget yderligere opdateringer eller bekræftelse vedrørende frigivelsen af mine midler.
Som en britisk licenseret operatør forstår jeg, at Midnite Casino er underlagt reglerne angivet af **UK Gambling Commission (UKGC)**. I henhold til disse regler er der klare retningslinjer for at sikre, at udbetalinger behandles rettidigt. Specifikt angiver **Licensbetingelser og Codes of Practice (LCCP)**, at operatører skal gennemføre tilbagetrækningsprocessen inden for **en rimelig tidsramme** (normalt inden for maksimalt 5 arbejdsdage), medmindre yderligere kontrol er påkrævet, hvilket bør meddeles afspilleren omgående.
Der er nu gået over to uger siden min første anmodning, og på trods af at jeg har leveret al den nødvendige dokumentation for at lette processen, har jeg ikke modtaget nogen væsentlig opdatering udover din sidste besked, som antydede, at afsendelse af dokumenter ville "fremskynde" tilbagetrækningen. I betragtning af at denne periode har overskredet enhver rimelig tidsramme, og jeg har efterkommet alle anmodninger fra dit team, har jeg nu intet andet valg end at betragte dette som et brud på UKGC-reglerne vedrørende retfærdig og rettidig betalingsbehandling.
Jeg anmoder dig venligt om at eskalere denne sag og give mig en klar og endelig beslutning om, hvornår mine midler vil blive frigivet. Vær opmærksom på, at hvis dette problem ikke løses omgående, har jeg ingen anden mulighed end at eskalere min klage direkte til **UK Gambling Commission** for yderligere undersøgelse og mulige handlinger. I forlængelse heraf har jeg underrettet mit juridiske team og vi vil gribe ind, hvis den nødvendige kommunikation og resultatet ikke kommunikeres nu
Jeg stoler på, at Midnite Casino vil tage de nødvendige skridt for at overholde sine forpligtelser i henhold til britisk lovgivning og sikre, at min tilbagetrækning behandles med det samme. Jeg ser frem til at modtage dit svar uden yderligere forsinkelse.
Tak for din øjeblikkelige opmærksomhed på denne sag.
Selvfølgelig intet svar, hvilket er så ærgerligt
Kære Maja34 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Da Midnite Casino endnu ikke har registreret deres repræsentative konto på vores platform, kan de ikke svare direkte i denne tråd. Jeg har dog kontaktet deres repræsentant via en anden kanal vedrørende dit problem og afventer i øjeblikket deres svar. Jeg holder dig opdateret her, så snart jeg har noget nyt.
Tak for din forståelse og tålmodighed!
Bedste hilsner,
Kubo
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
