Spilleren fra Japan rapporterede, at deres konto var blevet lukket i henhold til paragraf 9.5 uden begrundelse, og hævdede, at de ikke havde overtrådt nogen vilkår. De stod også over for urimelige forsinkelser i KYC-processen med konstante anmodninger om yderligere dokumenter på trods af tidligere indsendelser. Vi gennemgik de leverede beviser og fandt tegn på samordning med andre konti, hvilket understøttede kasinoets påstande. Klagen blev derfor afvist.
Min konto blev pludselig lukket og blokeret i henhold til vilkår og betingelser 9.5.
Jeg har dog ikke gjort noget, der falder ind under denne klausul, og det er umuligt, at jeg har modtaget finansiering fra en tredjepart.
Selvom de sagde, at de ville give et svar umiddelbart efter, at jeg bad dem om at vise bevis for disse påstande, har de ikke svaret på mine e-mails.
Dette problem involverer også deres urimelige KYC-forsinkelsestaktik.
I flere måneder, hver gang jeg indsendte et dokument, bad de om et andet, hvilket medførte bevidste forsinkelser i KYC-processen og identitetsbekræftelsen.
Kære kassan7,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Mr Bet Casino.
Lad mig henvise til den pågældende regel: https://mr.bet/terms
9.5. Hvis vi efter vores egen beslutning har bevis for, at en konto eller gruppe af konti drives systematisk (f.eks. væddemål som en gruppe), er der åbnet flere konti for at modtage bonusser eller andre kampagnetilbud, en konto er blevet åbnet eller finansieret (direkte eller indirekte) af en tredjepart, eller enhver anden forbudt aktivitet som defineret ovenfor har fundet sted, forbeholder vi os retten til at blokere eller afslutte alle sådanne konti. Vi er ikke forpligtet til at udbetale midler, der måtte være på kontoen(erne) eller refundere eventuelle indbetalinger på kontoen.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
>Kan du fortælle os, hvor længe du var casinospiller, og hvornår præcist din konto blev blokeret?
Jeg tror, jeg tilmeldte mig engang mellem april og maj, og jeg tror, jeg blev blokeret den 16. september. Jeg modtog mailen den dag.
>Kan du venligst liste de dokumenter, du har indsendt til kasinoet indtil videre?
Efter at have indsendt et dokument, bad de mig om at indsende det næste, og selv for de samme betalingspungdokumenter, som jeg indsendte på webstedet, forsinkede de min indsendelse ved at bede mig om at sende dem via e-mail, efter at der var gået nogen tid.
De dokumenter, du har indsendt, omfatter begge sider af dit id og dit adressebekræftelsesdokument.
Det dækker en bred vifte af dokumenter såsom lønsedler, tilbageholdelsessedler, betalingspunge og kameragodkendelse.
Det er svært at holde styr på alle indsendelser og yderligere dokumenter
>Hvilke spil spillede du for at akkumulere din nuværende casinosaldo? (spillemaskiner, live spil, sportsvæddemål)
Det er så længe siden, at jeg ikke rigtig kan huske det
>Hjulpet bonussen dig med at opnå din nuværende saldo?
Ja, du skulle have brugt din bonus for at komme til denne saldo.
Tak for dit svar og forklaring af situationen.
Vil du venligst dele din interaktion med casinosupport for at støtte din sag? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på tomas@casino.guru , eller post screenshots her
Det meste af kommunikationen er foregået via sidens live chat, og vi har bedt modparten om at give os den komplette beretning om, hvad der er sket indtil videre.
Hvis du ikke har noget imod det, kan du så kontakte dem og bede dem om at gøre alle live chat-samtaler offentlige?
Uden detaljerne fra din side er det svært at argumentere til din fordel. Angiv venligst ethvert bevis, du var i kontakt med kasinoet, hvor du diskuterede spørgsmålet, eller kommunikationen vedrørende anklagerne mod dig. Jeg beklager ulejligheden.
Jeg kontaktede dem og bad dem om at afsløre alle oplysninger om tidligere interaktioner, og de kontaktede mig for at bekræfte med et andet bureau.
Hvis der går et par dage mere, og de ikke er blevet oplyst, sender jeg dig de resterende oplysninger, som kan være begrænset.
Kære kassan7
På dette stadium af klagen er vi afhængige af de oplysninger og beviser, du beslutter dig for at dele. Jeg vil venligst bede dig om at dele beviserne med mig til gennemgang. Min e-mail er tomas@casino.guru
Hvis du har problemer med at sende e-mailen til mig, bedes du informere mig i klagetråden.
Vent venligst lidt på denne
Jeg er blevet optaget af en anden sag.
Jeg afventer dit svar. Jeg indstiller timeren for klagen til yderligere 7 dage.
Jeg er ked af, at jeg generer dig så ofte.
Jeg har anmodet om tidligere chathistorik via live support, og den anden part har sendt mig følgende e-mail, så kan du vente på det?
Der er ikke meget tidligere korrespondance mellem dem i e-mails og skærmbilleder, så hvis de kunne levere chatudskriften, tror jeg, at vi ville være i stand til at gå mere gnidningsfrit hen imod at løse problemet.
Jeg ville være taknemmelig, hvis du kunne kontakte dem for at give en live chat-forbindelse.
Her er svaret fra Mr.Bet:
>Dette er Mr.Bets kundesupportcenter.
Tak fordi du kontakter os.
Dette er en anmodning om at kommunikere med os.
Efter at have kontrolleret oplysningerne på systemet, fandt vi ud af, at anmodningen faktisk var blevet videregivet til den relevante afdeling af kundesupportpersonalet.
Sagen er i øjeblikket til behandling i den relevante afdeling.
Det kan tage lidt længere tid,
Vi kontakter dig, så snart vi har oplysninger fra den relevante afdeling.
Vent venligst, indtil processen er fuldført.
Mrbet har afsløret alle detaljerne om deres live supportforespørgsler.
Jeg har vedhæftet filen til din e-mailadresse, så tjek den venligst.
Hvis der er andet du har brug for, så kontakt os.
Mange tak, kassan7, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej kassan7,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere hr. Bet Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Peter,
Vi har sendt dig yderligere forklaringer vedrørende brugerens tilfælde. Vi ville sætte stor pris på din tid og overvejelse til at gennemgå disse oplysninger.
Lad os venligst vide, hvis der er andet, vi kan hjælpe dig med.
Tak til Mr Bet Casino-teamet for din e-mail. Vi er i øjeblikket ved at gennemgå dataene.
Kære Mr Bet Casino team,
Jeg har sendt dig nogle yderligere spørgsmål via e-mail.
Kære Peter,
vi har givet dig et svar vedrørende dine præciseringer i en e-mail, tjek det venligst.
Tak til Mr Bet Casino-teamet for beviserne.
Kære kassan7,
Desværre tyder beviserne på et samarbejde med andre konti, hvilket understøtter kasinoets påstande. Sådan praksis er strengt forbudt i de fleste kasinoer på tværs af branchen. Jeg er bange for, at vi ikke vil være i stand til at hjælpe dig med denne og har intet andet valg end at afvise din klage. Hvis du er uenig i vores beslutning, bedes du henvende dig til kasinoets licensmyndighed (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
