Spilleren fra Nordrhein-Westfalen står over for problemer med udbetaling hos Mr. Bet Casino, efter at hans anmodning på €399,56 er blevet afvist på grund af en påstået regel om maksimal udbetaling fra bonusmidler, som han hævder ikke blev afsløret. Han har tidligere modtaget sine gevinster uden problemer og søger hjælp til at kræve sine resterende midler.
Hej Guru Team,
Efter lang tid har jeg brug for din hjælp igen.
Her er situationen: Jeg spiller af og til på Mr. Bet Casino og har været i stand til at hæve penge der flere gange gennem årene, senest den 20. marts 2025, med en gevinst på €225,32 efter en indbetaling på €15,05 med en 150% bonus. Indtil videre har jeg altid modtaget mine gevinster fra dette casino. Der har været lejlighedsvise hikke, sandsynligvis typiske for Mr. Bet, med hensyn til forsinkelser og re-verifikation, men pengene er altid ankommet.
Den 27. marts 2025 indsatte jeg €10 og brugte en 100% bonus. Ligesom med bonussen fra 20. marts og utallige andre bonusser, jeg har brugt før, nævnte bonusbetingelserne ikke noget om "maksimal gevinst" eller noget lignende. Jeg omsatte med succes bonussen og foretog efterfølgende en hævning på €399,56.
I dag er chokket: "Udbetaling mislykkedes. Processen blev afbrudt. Du har ikke penge nok på din konto" (se skærmbillede).
Den næste post i transaktionsoversigten lyder så:
369,56 - manuel udbetaling - indenlandsk betaling - vellykket
Forskellen på €30 blev deklareret som en kreditsaldo og kunne hæves. Jeg spurgte så i chatten, hvad der var sket med mine gevinster. Her er svaret (gentages konstant):
Ellen
30-03-2025 11:32:24
Tak fordi du ventede! Jeg kan se, at din udbetalingsanmodning på EUR 399,56 ved hjælp af Mifinity-betalingsmetoden mislykkedes, fordi du allerede havde modtaget bonusserne. Når du oprettede din udbetalingsanmodning, blev beløbet justeret til EUR 30 i overensstemmelse med regel 3.6.3 i vores regler. Det beløb, der oversteg det maksimalt tilladte udbetalingsbeløb, dvs. EUR 369,56, blev trukket fra din spillerkonto i overensstemmelse med regel 3.6.3. Det maksimale beløb, der kan hæves fra bonusmidler, er begrænset til 200 % af bonusbeløbet. Eventuelle gevinster, der overstiger denne grænse, kan ikke trækkes tilbage og er ugyldige.
Denne regel 3.6.3 blev aldrig opført nogen steder. Som nævnt i begyndelsen, kunne jeg hæve mine gevinster uden problemer den 20. marts. Jeg kunne også hæve alle mine andre gevinster efter at have gjort krav på bonusserne. Der var aldrig en "Regel 3.6.3."
For at jeg nu kan modtage mine ærligt tjente gevinster, beder jeg om din støtte.
Venlig hilsen
Kære hottemanne,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, kan du venligst præcisere følgende punkter:
Dit samarbejde med at give disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Hej Veronica,
Tak for dit svar, og undskyld mit sene svar. Da jeg har meget travlt i øjeblikket, svarer jeg udførligt på søndag.
Venlig hilsen
Hottemanne
Så lad os komme videre.
Skærmbilleder 1 til 5 viser den anvendte bonus. Der er ingen omtale af begrænsede gevinster, og ingen henvisning til "Regel 3.6.3." Altså nøjagtig det samme som med alle tidligere bonusser med efterfølgende udbetalinger.
Jeg tjekkede først vilkårene og betingelserne umiddelbart efter, at mine gevinster blev konfiskeret. Inden da var der ingen grund til det, da alle gevinster var udbetalt.
Jeg er aldrig blevet informeret om "Regel 3.6.3" fra den 11. september 2020 (datoen for min første indbetaling med bonus) indtil den 30. marts 2025.
Det sjette skærmbillede viser den ildevarslende "Regel 3.6.3" i vilkårene og betingelserne. Jeg kan ikke sige, om denne regel altid har eksisteret eller er blevet tilføjet for nylig. Det blev bestemt aldrig anvendt før den 30. marts 2024. Jeg vil fremlægge bevis for dette i den næste meddelelse.
Det forekommer mig mærkeligt, at hr. Bet kontaktede mig via e-mail i dag, og roste sig selv for dets gennemsigtighed (sjovt) og rådede mig til at kontakte Casino Guru...
Hr.bet< >
Til: Dig
,
Søn, 06.04.2025 11:57
Hej, Thomas!
Tak fordi du holder kontakten med vores team.
Du havde tidligere kontaktet os angående den manuelle korrektion af din kontosaldo på EUR 369 i overensstemmelse med vores vilkår for brug, især regel 3.6.3.
3.6.3. Det maksimale beløb, der kan hæves fra bonusmidler, er begrænset til 200 % af bonusbeløbet. Enhver gevinst, der overstiger dette beløb, er ikke berettiget til udbetaling og vil blive annulleret.
Jeg vil gerne informere dig om, at disse midler blev trukket i henhold til vores websteds regler og derfor ikke kan refunderes. Du havde tidligere modtaget en bonus på 100 %, og da du vandt mere end bonusbeløbet, blev din kontosaldo justeret i overensstemmelse hermed.
Jeg beklager, hvis du har et negativt indtryk af os. Vi er et ansvarligt casino og opererer altid i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Jeg vil også gerne påpege, at som et licenseret og ansvarligt casino har vi ikke til hensigt at bedrage, forfalske eller på anden måde skade vores brugere.
Jeg anbefaler at kontakte Casino Guru, hvis du føler dig usikker på nogen måde. Casino Guru er en uafhængig anmeldelsesplatform, der tilbyder tvistbilæggelsesmekanismer ved at introducere en neutral tredjepart til at fungere som mellemmand mellem den berørte spiller og kasinoet. Selvfølgelig indebærer det potentielle omdømmerisici at anbefale Casino Guru, men vi er forpligtet til en fair og gennemsigtig tilgang til at løse problemer og klager. Casino Gurus ledere vil hjælpe dig med at finde den bedst mulige løsning til din situation.
Hvis du har yderligere spørgsmål, svarer vi gerne på dem.
Venlig hilsen,
Manager for spilleklubben, Kai
Her er en liste over mine udbetalinger. Ifølge "Regel 3.6.3" skulle meget få af dem have haft succes. Mine indskud siden 2020 har generelt været mellem €10 og €20. Den største indbetaling nogensinde var €22,13. Så meget for "gennemsigtighed". Jeg kommer lige til sagen: Jeg føler mig snydt for mine ret tjente gevinster.
Forresten slettede dette åh-så gennemsigtige casino også mine optjente S-Bucks (et belønningssystem for at udføre visse opgaver)...
Venlig hilsen
Hottemanne
Mange tak, hottemanne, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej hottemanne,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har undersøgt din sag, og jeg kan forstå din ubehagelige overraskelse med hensyn til den maksimale gevinstgrænse forbundet med bonussen. Jeg mindes heller ikke at have stødt på denne regel tidligere. Det er dog almindeligt, at casinoer med jævne mellemrum opdaterer deres bonusvilkår, hvilket gør det vigtigt at gennemgå reglerne, før de accepterer en bonus.
Jeg kan helt sikkert være enig med dig i, at denne vigtige information bør nævnes i den "korte" bonusbeskrivelse/ bonusregler.
Jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Mr Bet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Mr Bet Casino,
Kan du venligst præcisere, hvornår denne (hvad der ser ud til at være en ny) regel er blevet implementeret i dine vilkår og betingelser? Derudover, hvorfor var denne regel ikke inkluderet eller tydeligt nævnt i den faktiske bonusbeskrivelse/bonusregler? Jeg synes, det er en ret vigtig regel. Hvis der er andre faktorer eller omstændigheder, der har påvirket hele situationen og ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem til mig på michal.k@casino.guru
Hej Michael og mange tak for din indsats.
Kære Michal,
Tak for din hjælp til at løse denne klage. Vi bestræber os på at sikre klarhed:
Til din reference beskriver vores hovedside med vilkår og betingelser på webstedet eksplicit måneden og året for eventuelle ændringer. Da brugeren registrerede sig, accepterede de vores vilkår og betingelser, specifikt regel 1.5. Du skal omhyggeligt læse disse vilkår og betingelser i deres helhed, før du markerer afkrydsningsfeltet for at angive accept. Hvis du ikke er enig i nogen del af disse vilkår og betingelser, må du ikke bruge eller fortsætte med at bruge webstederne.
Med hensyn til de seneste ændringer, vil jeg gerne præcisere, at da brugerens anmodning om indbetaling og udbetaling fandt sted efter regel 3.6.3, blev brugerens saldo justeret i overensstemmelse med de nye regler.
Vi vil også gerne forklare, at vi ikke kan inkludere alle reglerne fra vilkår og betingelser i beskrivelsen af hver bonus. Desværre ville det at inkludere dem gøre disse beskrivelser alt for komplekse og svære at læse.
Kære Casino repræsentant,
Den nuværende dato for de generelle vilkår og betingelser er marts 2025. Interessant nok er denne "opdatering" endnu ikke blevet anvendt pr. 20. marts 2025.
Det mindste jeg forventer af et velrenommeret casino er en note i de tilbudte bonusser, der siger "se vilkår og betingelser." Eller forventer du virkelig, at kunder blot læser hele dine vilkår og betingelser ved mistanke, hver gang de indbetaler med en bonus, uden nogen indikation fra casinoet i den valgte bonus?
En kunde indbetaler søndag kl. 11.00, 17.00 og 23.00 ved hjælp af en af de mange bonusser, der tilbydes, så det er meningen, at han skal læse vilkårene og betingelserne kl. 11.00, 17.00 og 23.00 den søndag, ikke?
Du har en meget eksklusiv forståelse af gennemsigtighed og retfærdighed over for dine kunder, hr. Casino Repræsentant.
Deres nuværende forretningspraksis er mildest talt vildledende, og det er derfor, jeg holder fast i dette: De har underslæbt, stjålet og flået mine ærligt og møjsommeligt optjente gevinster og belønningspoint af. Intet mere, intet mindre.
De varmeste hilsner
Kære hr. bet Team,
Tak for dit svar. Jeg anerkender fuldt ud din autoritet til at opdatere eller ændre eventuelle bonusregler, herunder implementering af maksimale gevinstgrænser for bonusser. Jeg vil dog gerne anmode om en forklaring på, hvordan dine spillere blev informeret om denne opdatering.
Blev en officiel kommunikation, såsom en e-mail, sendt for at underrette spillerne om denne ændring, og hvornår denne ændring træder i kraft? I så fald ville jeg være taknemmelig, hvis du ville dele en kopi af denne meddelelse med mig.
Derudover er jeg nysgerrig på, hvorfor denne afgørende information ikke var inkluderet i bonusbeskrivelsen, da det er en væsentlig regel, som jeg ville forvente at stå tydeligt der. Jeg er sikker på, at du ville finde lidt mere plads til en simpel sætning.
Desuden, hvorfor er der ikke en sætning med et klikbart link til de fulde bonusregler, hvor spillerne kan læse de nye regler?
Fra et velrenommeret, højt vurderet casino ville jeg forvente, at eventuelle ændringer i dine regler ville blive kommunikeret tydeligt til dine spillere.
Kære Michal,
Vi har svaret på din e-mail og vil gerne modtage feedback fra dig.
Kære Mr. Bet Team,
Jeg sætter pris på din e-mail. Jeg har sendt nogle yderligere spørgsmål tilbage og ser frem til dit udførlige svar.
Kære hottemanne,
Kan du venligst fortælle mig, hvis du har modtaget nogen beskeder fra Mr. Bet Casino vedrørende opdateringer af deres regler? Dette kan omfatte en e-mail, SMS, en besked på din konto eller lignende. Hvis du har modtaget en sådan meddelelse, kan du så oplyse mig om datoen? Derudover ville jeg sætte pris på, hvis du kunne videresende disse oplysninger til mig på michal.k@casino.guru .
Hej Michael,
Jeg har ikke modtaget en e-mail eller noget andet vedrørende regelopdateringen. Jeg blev heller ikke informeret om konfiskationen af mine gevinster. Først efter jeg stillede spørgsmål i chatten blev jeg konfronteret med regel 3.6.3.
Et par dage senere ankom en e-mail fra Mr. Bet med en henvisning til den obskure regel. Jeg har netop videresendt denne e-mail til dig.
Derudover blev der, som allerede beskrevet her, foretaget en udbetaling på €225,32 den 20.03.2025
(præcis en uge før) blev behandlet og udbetalt uden problemer. Indskuddet var €15,05. Derfor var der ingen 3.6.3-regel gældende her. Jeg blev heller ikke informeret efter denne udbetaling om en fremtidig 3.6.3 regel.
Ingen ret-tænkende person i verden ville bruge nogen bonus hos Mr. Bet med denne regel.
Hvem ville indbetale €10, satse €450 og derefter hæve €20 i gevinster?
Galskaben ved denne påståede regel bliver endnu tydeligere, når du laver en indbetaling på €100:
4500 € omsætning, maksimal fortjeneste 200 €.
Det, som dette casino forsøger at gøre, er bare fjollet, undskyld.
Venlig hilsen
hottemanne
Kære hottemanne,
Tak for de yderligere oplysninger og e-mails. Jeg har modtaget dem med succes. Jeg vil fortsætte med min dialog med casino-teamet.
Kære Mr. Bet Team,
Jeg har sendt yderligere spørgsmål og afventer spændt dit grundige svar.
Kære Michal,
Vores svar er sendt, og vi ser frem til din feedback.
Denne gennemsigtighed, som Mr Bet Casino konstant stræber efter, kan nydes i ethvert svar fra casinoet...
Kære Mr. Bet Team,
Jeg sætter pris på din e-mail. Jeg har givet mit svar og delt min indsigt vedrørende potentielle løsninger i denne sag.
Jeg ser frem til din feedback.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
